Gerenciamento  Adeilton Magalhães  Diego Moreira  Robson Carlos  Vanderson Oliveira

Benefícios Vários benefícios podem ser conseguidos através de uma implantação de gerenciamento de serviços de TI, tais como:  Serviços definidos com maior clareza, melhor qualidade e custo;  Mudanças de infra-estruturas e serviços são facilmente gerenciadas;  Procedimentos de TI são padronizados, divulgados, integrados e auditados;  A área de TI ganha mais respeito e visibilidade no mercado;

Assuntos Abordados  Gerenciamento de Catálogos de Serviços;  Gerenciamento de Segurança da Informação;  Gerenciamento de Disponibilidade.

Gerenciamento de Catálogos de Serviços  O “Catálogo de Serviços”, como definido na diretriz Service Delivery da ITIL, é uma lista de serviços que uma organização oferece, em geral, para os funcionários e clientes. Normalmente, cada serviço dentro do catálogo inclui:  Uma descrição do serviço;  Cronogramas ou acordo de nível de serviço para a finalização do serviço;  Quem tem direito de solicitar/ver o serviço;  Custos (se houver);  Como realizar o serviço.

Gerenciamento de Catálogos de Serviços  Proporciona um único local de informações consistentes sobre todos os serviços acordados e assegura que o catálogo esteja disponível para quem tem autorização de acessá-lo. O Catálogo de Serviço está inserido dentro do Portfolio de Serviço, entretanto, este documento é bem mais estruturado e tem informações detalhadas dos serviços.  O Gerente de Catálogo de Serviço é responsável por produzir e manter o catálogo.

Exemplo Catálogos de Serviços

Gerenciamento de Segurança da Informação  visa controlar a provisão de informações e evitar seu uso não autorizado. Seus objetivos são compostos por: Confidencialidade (o acesso à informação será feito de forma correta), Integridade (a informação será completa e precisa),Disponibilidade (a informação estará disponível quando requerida) e Autenticidade (as trocas de informação entre a organização e seus parceiros será confiável).  Controles de segurança precisam ser estabelecidos para atender aos requisitos de entidades externas, como Banco Central e Sarbanes Oxley (SOX).

Gerenciamento de Disponibilidade Tem como meta assegurar que os serviços sejam entregues dentro dos níveis acordados (SLA - Service Level Agreement). É completado por 2 níveis relacionados: Disponibilidade do Serviço envolve todos os aspectos da disponibilidade de um serviço e Disponibilidade do Componente, que envolve aspectos da disponibilidade de um componente do serviço. A disponibilidade é envolvida por 4 aspectos:

Gerenciamento de Disponibilidade  Disponibilidade - habilidade de um serviço, componente ou item de configuração executar a função acordada quando requerida;  Confiabilidade - medida de quanto tempo um serviço, componente ou item de configuração pode executar a função acordada sem interrupção;  Sustentabilidade - rapidez que um serviço, componente ou item de configuração consegue ser restaurado para seu estado normal após uma falha;  Funcionalidade – As funcionalidades devem atender os termos acordados no seu contrato.

Conclusão Segurança da Informação é um tema cada vez mais importante e têm crescido em escopo e complexidade. É uma área que trata constantemente com tratamento de riscos, ou seja, como evitá- los. Normalmente é custosa em dinheiro, recursos humanos e tempo e, não raramente, é criticada por falhas e eventos de segurança que são registrados. Embora um ciclo completo de implantação de ITIL possa demandar tempo e investimento, pode com certeza ajudar a definir, estabelecer, organizar, medir e comunicar claramente as políticas e os processos envolvidos com a Segurança da Informação. Dessa forma pode-se conseguir maior eficiência e menor custo total envolvido nessa área.