QUALIDADE – UM DIFERENCIAL PARA AS ORGANIZAÇÕES Daysi LÚcidi Gomes de Farias

EVOLUÇÃO DO PROCESSO DA QUALIDADE - TERMO GESTÃO DA Q DINÂMICO SENDO SUA EVOLUÇÃO FRUTO DA INTERAÇÃO DE DIVERSOS FATORES QUE COMPÕE A ESTRUTURA ORGANIZACIONAL E ADMINISTRATIVA. - A HISTÓRIA DA QUALIDADE COMEÇOU ANTES DE O HOMEM INVENTAR O DINHEIRO. - COM A NECESSIDADE DE SE ALIMENTAR, O PRÓPRIO PROCESSO SELETIVO DE ESCOLHA DOS ALIMENTOS JÁ DEMONSTRAVA A UTILIZAÇÃO DE DIFERENTES FORMAS DE CONTROLAR A QUALIDADE DO ALIMENTO QUE SERIA INGERIDO.

EVOLUÇÃO DO PROCESSO DA QUALIDADE - Como conceito, conhece-se a Q Há milênios  Mas só recentemente ela surgiu como -função da gerência. - Há várias classificações para os diversos períodos ou eras da qualidade, aqui apresentados: Inspeção: Controle estatístico da qualidade Garantia da qualidade Gestão da qualidade

- Inspeção formal a partir da PRODUÇÃO EM MASSA. Até era industrial  quase tudo fabricado por artesãos  mão de obra em quase todo o processo  inspeção era algo natural e corriqueiro. - Inspeção formal a partir da PRODUÇÃO EM MASSA.

INSPEÇÃO No Início Taylor legitima a inspeção e a separa do processo de fabricação  atribuindo profissionais especializados e não mais aqueles que participam do processo de fabricação. atividades de inspeção  transformam-se em processo independente e associado ao controle de Q. Primeira vez que a Q é vista como responsabilidade gerencial como função Independente.

INSPEÇÃO A Inspeção 100% (em todo lote) se mantém por bom tempo, apesar da necessidade às vezes de inspeções parciais ou por amostragem mas sem procedimentos confiáveis. O controle limitava-se à inspeção como, classificação pela Q e os reparos. A solução de problemas era vista como fora das responsabilidades do departamento de inspeção.

INSPEÇÃO A mudança nesse enfoque se modifica em pesquisas realizadas na BELL Telephone Evolui para o controle estatístico do processo  conhecido como Controle Estatístico da Qualidade

CONTROLE ESTATÍSTICO DA Q Confere-se agora um caráter científico à prática pela busca da Q. Controle da Q no processo produtivo, via procedimentos estatísticos, que se divide: Controle de processo Amostragem

CONTROLE ESTATÍSTICO DA Q 1) Controle de Processo: - Neste momento o Controle estatístico se forma a partir  da estruturação organizada das etapas que compõem a realização de um trabalho, Incluindo: Seu fluxo; Insumos Atividades realizadas e produtos gerados

CONTROLE ESTATÍSTICO DA Q Sendo possível: Obter informações sistematizadas; Perceber pontos críticos; Oportunidades de melhoria.

CONTROLE ESTATÍSTICO DA Q 2) Amostragem - Por motivos econômicos, de prazo, técnicos e quantitativos realizar inspeções completas em todos os produtos fabricados é impraticável - Aparece então a AMOSTRAGEM ganha força com a evolução dos métodos estatísticos ocorre grande avanço nos processos de qualidade.

CONTROLE ESTATÍSTICO DA Q - A quantidade de profissionais treinados nestas técnicas  propiciou a formação de sociedades de engenheiros treinados nestas técnicas  formam-se as sociedades de engenheiros da Q.(EUA - ASQC e Japão - JUSE)

Reconstrução do Japão pós-guerra; Conquistar novos mercados; GARANTIA DA QUALIDADE Por volta da 2ª Guerra – A Q já é bem aceita nos Ambientes Organizacionais. 1950 – W. Edwards DEMING estatístico especialista em Q vai ao Japão a convite da JUSE (Japanise Union of Scientist and Engineers) proferir palestras – OBJETIVOS: Reconstrução do Japão pós-guerra; Conquistar novos mercados; Melhorar a reputação dos produtos japoneses

GARANTIA DA QUALIDADE - 1954 - Joseph M JURAN visita o Japão Introduz uma nova era no Controle da Qualidade: Ele lidera a passagem da fase da Q nos aspectos tecnológicos das fábricas  para uma nova onde a preocupação com a Q passou a ser global e holística  abarcando todos os aspectos do GERENCIAMENTO e de toda a ORGANIZAÇÃO

GARANTIA DA QUALIDADE - Aparece o Conceito de CONTROLE DA QUALIDADE TOTAL (CQT) ou em inglês Total Quality Control (TQC), que CONSISTE: 1) Abordar a qualidade desde a fase do projeto de desenvolvimento do produto; 2) Envolver todos os funcionários, de todos os níveis hierárquicos, assim como fornecedores e clientes Nos processo de melhoria da qualidade objetivando comprometimento e confiança recíproca; 3) Manter e aprimorar as técnicas de Q existentes;

GARANTIA DA QUALIDADE - A TQC requer que todos os colaboradores: Presidente a aos operários; Fornecedores aos clientes; E também da comunidade, participem das atividades de melhoria. - Os Japoneses apresentam o Total Quality Management (TQM) – Gestão da Qualidade Total (GQT), abordagem gerencial baseada na participação de todos, dirigida: Para satisfação do consumidor Membros da organização e da sociedade.

GARANTIA DA QUALIDADE - Anos 70 – Q dos produtos Japoneses  sobretudo automóveis e televisores  superam os produtos norte-americanos - Consumidores se tornam mais exigentes na hora da compra mais preocupados com: PREÇO E QUALIDADE.

GARANTIA DA QUALIDADE - 4 (QUATRO) Elementos distintos passaram a fazer parte desta nova fase: 1) Quantificação dos custos de qualidade 2) Controle da Qualidade Total 3) Engenharia de Confiabilidade 4) Zero defeito.

GARANTIA DA QUALIDADE 1) Custos da Qualidade – Década de 50 – Intensos debates sobre a questão da Q, mas também sobre os custos reais envolvidos nos processo que incluíam/constituíam a Q. A preocupação, em quantificar o valor real dos custos, para implantar o processo de qualidade começa a nascer em todo o ciclo.

GARANTIA DA QUALIDADE – 1) Custos da Q Tornou-se prática usual analisar os elementos dos custos da NÃO QUALIDADE  consequências em perdas quantificadas, como: Retrabalho; Refugo Devoluções Manutenção Vendas.

GARANTIA DA QUALIDADE 2) Controle Total da Qualidade Armand Feigenbaun – Demonstra que: se o Deptº de fabricação e os controles de qualidade operarem isoladamente do CONTEXTO ORGANIZACIONAL probabilidade de produtos defeituosos será grande. - O Princípio da Q Total se assenta em que para atingir a eficácia da qualidade, o controle deve começar pelo projeto do produto e só terminar quando ele estiver chegado as mãos do freguês satisfeito  Princípio: QUALIDADE É UM TRABALHO DE TODOS”

GARANTIA DA QUALIDADE 2)Controle total da Q - todos os deptº passam a ser responsáveis pelo sucesso  Alta administração na liderança. - Percebe-se agora uma visão mais holística, integrando produção de bens e serviços, marketing, RH, meio ambiente, qualidade de vida, mais recentemente Ética e Responsabilidade Social.

3) Engenharia da Confiabilidade GARANTIA DA QUALIDADE 3) Engenharia da Confiabilidade - Partindo do controle estatístico a questão da qualidade agora ganha nova dimensão  devido aos problemas encontrados no uso dos equipamentos A preocupação agora é com a pós-fabricação e ao uso (pouco se conhecia o que vinha depois do produto ser consumido).

- Em suma a qualidade expandiu para os domínios do uso pelo cliente. GARANTIA DA QUALIDADE 3) Engenharia da Confiabilidade - Em suma a qualidade expandiu para os domínios do uso pelo cliente.

GARANTIA DA QUALIDADE 4) Zero Defeito - Junto todos este itens da qualidade, o conceito de Q veio sempre evoluindo, o controle dos custos, Controle total da Q, e Engenharia da Confiabilidade permitiram um maior controle sobre a qualidade dos produtos. - Na década de 60 Philip CROSBY desenvolveu a estruturação e primeiras implementações do Zero Defeito  que significava “FAZER CERTO NA PRIMEIRA VEZ 

GARANTIA DA QUALIDADE 4) Zero defeito Seus pilares são: - filosofia de trabalho (ficar bem claro o que é Q); - seus processos ( funcionamento); - a motivação (atrair todos); - conscientização (a importância para todos sobre a questão da Q);

GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE - Década de 80 e 90 A Q é percebida como uma disciplina de cunho ESTRATÉGICO. GQT da década de 50 é assimilado a Q passa a ser discutida na agenda estratégica do negócio. - O mercado passa a valorizar quem a possuía e a punir as organizações com pouca preocupação com a Q.

GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE Aparecem então: As legislações de defesa do consumidor; Normas Internacionais (família da ISO 9000);

GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE - A última palavra de quanto e a até que ponto o produto atende as necessidades e satisfaz suas expectativas é dada pelos: CLIENTES, USUÁRIOS,ETC. esta premissa consolida. - a satisfação relaciona-se com o que a concorrência oferece; - Satisfação com o produto vai além apenas da ocasião da compra do bem, atingindo a vida útil do produto;

A QUALIDADE NOS DIAS DE HOJE Agora não adianta apenas fazer o melhor produto com melhores processos, se não for ao encontro do consumidor É necessário estar em sintonia com os COLABORADORES (aparece agora o termo cliente interno) percepção da Q está ligada a percepção da excelência dos serviços  estamos falando de pessoas (como elas se relacionam com o produto/bem) O elemento humano e sua qualidade representam o diferencial. Prover treinamento adequado, por ex., pode significar o êxito do empreendimento.