Qualidade Gerência e Modelos

Gerência de Qualidade Objetivos: Apresentar o conceito de qualidade; Identificar a importância da qualidade; Identificar modelos e normas.

Gerência de Qualidade Sumário Introdução Desenvolvimento Histórico do conceito de qualidade O que é qualidade Ferramentas Planejamento da Qualidade Ferramentas de Garantia de Qualidade Ferramentas de Controle da Qualidade Modelos de Qualidade Certificação Software e Qualidade

A atividade da avaliação da conformidade segundo Inmetro Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial A Diretoria da Qualidade do Inmetro é responsável por coordenar a identificação das necessidades, o desenvolvimento, a implementação, a manutenção e o aperfeiçoamento dos Programas de Avaliação da Conformidade (PAC) no âmbito do Sistema Brasileiro de Avaliação da Conformidade – SBAC.

INMETRO Seu negócio é implantar programas de avaliação da conformidade de produtos, processos, serviços e pessoal, alinhados às políticas do Sistema Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial (Sinmetro) e às práticas internacionais, promovendo competividade, concorrência justa e proteção à saúde e segurança do cidadão e ao meio ambiente.

INMETRO Seu público-alvo são os setores produtivos, as autoridades regulamentadoras e os consumidores. No aspecto definição, seguem três descrições, que se complementam, dando uma idéia clara do conceito da atividade de avaliação da conformidade:

INMETRO Segundo a NBR ISO/IEC 17000:2005: “demonstração de que os requisitos especificados relativos a um produto, sistema, pessoa ou organismo são atendidos”; A OMC define a atividade como “qualquer procedimento utilizado, direta ou indiretamente, para determinar que as prescrições pertinentes de regulamentos técnicos ou normas são cumpridas”;

INMETRO Para o Inmetro, avaliação da conformidade é um processo sistematizado com regras pré-estabelecidas, devidamente, acompanhado e avaliado, de forma a propiciar adequado grau de confiança de que: um produto, processo ou serviço, ou, ainda, um profissional, atende os requisitos pré-estabelecidos por normas ou regulamentos, com o menor custo possível para a sociedade.

Um Programa de Avaliação da Conformidade pode ser de caráter voluntário ou compulsório, ou seja, pode ou não ser de atendimento obrigatório por parte dos representantes do segmento produtivo para o qual o programa é desenvolvido. Em geral, os programas são compulsórios quando o objeto em avaliação oferece um grau considerável de risco à saúde ou segurança dos cidadãos, ou ainda ao meio ambiente.

INMETRO A avaliação da conformidade de um produto pode ser realizada através de cinco mecanismos principais, selecionados em função das especificidades de cada objeto em avaliação, que são utilizados para avaliar o atendimento aos requisitos estabelecidos em normas ou regulamentos. São eles:

INMETRO A certificação, A declaração da conformidade pelo fornecedor, A etiquetagem, A inspeção e O ensaio.

INMETRO a certificação, a declaração da conformidade pelo fornecedor, a etiquetagem, a inspeção e o ensaio. o grau de risco que o produto oferece; a velocidade de sua obsolescência tecnológica, ou seja, a rapidez com que novos produtos são colocados no mercado; a facilidade de seu acompanhamento no mercado; o número e a dispersão geográfica das empresas que compõem o setor, e o custo da avaliação.

Gerência de Qualidade

Gerência de Qualidade Qual o meu conceito de qualidade? O que eu espero da qualidade? Até onde a qualidade afeta meu projeto? O que o meu cliente entende como qualidade? Como gerenciar projetos com qualidade?

Qualidade

Gerência de Qualidade - Histórico Deming Conceito de Qualidade Controle Estatístico Gestão de Topo 14 princípios da qualidade Juran Perspectiva do Cliente Qualidade tem custo Processos de Gestão da Qualidade: Planejamento – Controle – Melhoria Contínua Feigenbaum Qualidade total Crosby “Zero defeito” Fazer certo da primeira vez Qualidade é grátis desde que obtida da primeira vez Ishikawa Ferramenta de Qualidade Diagrama de Causa e Efeito = “Espinha de Peixe” Tagushi Qualidade através do design do projeto.

Gerência de Qualidade - Conceito Adequação ao uso Conformidade às especificações Serviços que atendem ou excedem as expectativas do consumidor Um produto ou serviço livre de deficiências Prevenção e correção de defeito

Gerência de Qualidade - Conceito “Você não pode simplesmente pedir aos clientes o que eles querem e, em seguida, tentar dar isso a eles. No momento que você começar a construir, eles querem algo novo.” Steven Jobs

Gerência de Qualidade - Projeto Planejamento da qualidade: processo necessário para identificar os padrões de qualidade relevantes para o projeto e determinar como satisfazê-los.  Não é uma tarefa muito simples.  Projeto realizado com alto padrão de qualidade exige menos re-trabalho e recursos adicionais.  O produto fica menos dispendioso em longo prazo e é mais facilmente legitimado por sua base de clientes.  A implementação é relativamente barata em relação aos seus benefícios.

Gerência de Qualidade - Projeto Realizar a garantia da qualidade: consiste em aplicar as atividades de qualidade planejadas e sistemáticas para garantir a certeza de que o projeto emprega todos os processos necessários para atender aos requisitos.  Envolve planejamento  Auditorias nos processos  Relacionamento de todas as variáveis

Gerência de Qualidade - Projeto Realizar o controle da qualidade: processo necessário para monitorar resultados específicos do projeto a fim de determinar se eles estão de acordo com os padrões relevantes de qualidade e identificar maneiras de eliminar as causas de um desempenho insatisfatório.  Destaca as políticas e procedimentos necessários para a melhoria e controle das diversas 'atividades-chave' e processos desenvolvidos por uma organização.  O controle de qualidade deve levar em consideração as expectativas e necessidades dos acionistas, funcionários, fornecedores, clientes, comunidades e sociedade em geral.

Gerência de Qualidade – Controle: Objetivos a) Satisfação do cliente: Entendimento, avaliação, definição e gerenciamento de expectativas de forma a atender às necessidades do cliente. Isso exige uma combinação de conformidade com os requisitos (o projeto deve produzir o que afirmou que produziria) e adaptação ao uso (o produto ou serviço deve satisfazer as necessidades reais). b) Prevenção sobre inspeção: O custo de prevenção de erros em geral é muito menor que o custo de corrigi-los, conforme revelado pela inspeção. c) Responsabilidade da gerência: O sucesso exige a participação de todos os membros da equipe, mas é sempre responsabilidade da gerência fornecer os recursos necessários para que exista sucesso. d) Melhoria contínua: O ciclo PDCA é a base da melhoria da qualidade.

Modelos de Qualidade Um aspecto interessante da qualidade é que não basta que ela exista. Ela deve ser reconhecida pelo cliente. Por causa disso, é necessário que exista algum tipo de certificação oficial, emitida com base em um padrão. A famosa certificação ISO - 9000 é do que um padrão de qualidade (reconhecido mundialmente) pelo qual esta empresa foi avaliada e julgada. Para que seja possível realizar uma avaliação e um julgamento, é necessário haver um padrão ou norma. Existem alguns organismos normatizadores reconhecidos mundialmente:

Modelos de Qualidade ISO - International Organization for Standardization IEEE - Instituto de Engenharia Elétrica e Eletrônica ABNT - Associação Brasileira de Normas Técnicas(Representante da ISO no Brasil

ISO ISO não é uma sigla: a palavra provém do grego isos e significa igual, embora a ISO seja conhecida como International Organization for Standardization Nasceu de uma conferência em Londres, em outubro de 1946. Começou a funcionar em 1947. Foi composta a partir de organizações que já existiam: ISA (International Federation of the National Standardizing Associations) e a UNSCC (United Nations Standards Coordinating Committee)

ISO Inicialmente a ISO produzia recomendações e não normas internacionais. Em dezembro de 2004, a ISO chegou a 14.941 documentos internacionais de padronização. Conta com 150 países participantes e cerca de 50 mil especialistas que contribuem no mundo inteiro para a criação e verificação dos documentos.

Modelos de Qualidade - Evolução ISO 9001:1987 Modelo de garantia da qualidade para projeto, desenvolvimento, produção, montagem e prestadores de serviço - aplicava-se a organizações cujas atividades eram voltadas à criação de novos produtos. ISO 9002:1987 Modelo de garantia da qualidade para produção, montagem e prestação de serviço - compreendia essencialmente o mesmo material da anterior, mas sem abranger a criação de novos produtos. ISO 9003:1987 Modelo de garantia da qualidade para inspeção final e teste - abrangia apenas a inspeção final do produto e não se preocupava como o produto era feito.

Modelos de Qualidade - Evolução Para solucionar as dificuldades da anterior, esta norma combinava as 9001, 9002 e 9003 em uma única, doravante denominada simplesmente 9001:2000. A principal mudança na norma foi a introdução da visão de foco no cliente.

Modelos de Qualidade - Evolução ISO 9001/08: Esta nova versão foi elaborada para apresentar maior compatibilidade com a família da ISO 14000, e as alterações realizadas trouxeram maior compatibilidade para as suas traduções e consequentemente um melhor entendimento e interpretação de seu texto.

Normas Brasileiras ABNT (Associação Brasileira de Normas Técnicas) Órgão brasileiro responsável por normas de qualidade ABNT foi fundada em 1940 e é membro fundador da ISO

Normas Brasileiras •ISO 9001 (NBR ISO 9001) – “Sistemas da Qualidade — Modelo para Garantia da Qualidade em Projeto, Desenvolvimento, Produção, Instalação e Assistência Técnica” – Aplicação geral: qualquer empresa ou atividade • ISO 9002 (NBR ISO 9002) – “Sistemas da Qualidade — Modelo para Garantia da Qualidade em Produção e Instalação” – Aplicação especial: empresas sem atividades de projeto ou desenvolvimento (exemplo: serviços em geral • ISO 9003 (NBR ISO 9003) – “Sistemas da Qualidade — Modelo para Garantia da Qualidade em Inspeção e Ensaios Finais” – É restrita à área de inspeção e testes

Certificação

Empresas Certificadoras

Modelos para Software Norma Descrição ISO 9126 Características da qualidade de produtos de software. NBR 13596 Versão brasileira da ISO 9126 ISO 14598 Guias para a avaliação do software IEEE P1061 Avaliação para o produto software ISO 12207 Norma para a qualidade do desenvolvimento de software NBR ISO 9001 Modelo para a qualidade no projeto NBR ISO 9000-3 Gestão de Garantia da Qualidade NBR ISO 10011 Auditoria de Sistemas CMM Não é uma norma, mas uma cadeia de padrões muito respeitada SPICE ISO 15504 Projeto da ISO/IEC para avaliação de processo de desenvolvimento de software.

Software e Qualidade A ISO/IEC 9126 (NBR 13596) fornece um modelo de propósito geral o qual define seis amplas categorias de características de qualidade de software que são, por sua vez, subdivididas em sub-características:

O desempenho se mantém ao longo do tempo e em condições estabelecidas? CARACTERÍSTICAS SUBCARACTERÍSTICAS SIGNIFICADO Funcionalidade O conjunto de funções satisfazem as necessidades explícitas e implícitas para a finalidade a que se destina o produto? Adequação Propõe-se a fazer o que é apropriado? Acurácia Gera resultados corretos ou conforme acordados? Interoperabilidade É capaz de interagir com os sistemas especificados? Segurança de acesso Evita acesso não autorizado, acidental ou deliberado a programas e dados? Conformidade Está de acordo com normas e convenções previstas em leis e descrições similares? Confiabilidade O desempenho se mantém ao longo do tempo e em condições estabelecidas? Maturidade Com que freqüência apresenta falhas? Tolerância a falhas Ocorrendo falhas como ele reage? Recuperabilidade É capaz de recuperar dados após uma falha? Usabilidade É fácil utilizar o software? Inteligibilidade É fácil entender os conceitos utilizados? Apreensibilidade É fácil aprender a usar? Operacionalidade É fácil de operar e controlar a operação? Eficiência Os recursos e os tempos utilizados são compatíveis com o nível de desempenho requerido para o produto? Comportamento em relação ao tempo Qual é o tempo de resposta e de processamento? Comportamento em relação aos recursos Quanto recurso utiliza? Manutenibilidade Há facilidade para correções, atualizações e alterações? Analisabilidade É fácil encontrar uma falha quando ocorre? Modificabilidade É fácil modificar e remover defeitos? Estabilidade Há grandes riscos de bugs quando se faz alterações? Testabilidade É fácil testar quando se faz alterações? Portabilidade É possível utilizar o produto em diversas plataformas com pequeno esforço de adaptação? Adaptabilidade É fácil adaptar a outros ambientes sem aplicar outras ações ou meios além dos fornecidos para esta finalidade no software considerado? Capacidade para ser instalado É fácil instalar em outros ambientes? Capacidade para substituir É fácil substituir por outro software? Está de acordo com padrões ou convenções de portabilidade?

CARACTERÍSTICAS SUBCARACTERÍSTICAS SIGNIFICADO Funcionalidade O conjunto de funções satisfazem as necessidades explícitas e implícitas para a finalidade a que se destina o produto? Adequação Propõe-se a fazer o que é apropriado? Acurácia Gera resultados corretos ou conforme acordados? Interoperabilidade É capaz de interagir com os sistemas especificados? Segurança de acesso Evita acesso não autorizado, acidental ou deliberado a programas e dados? Conformidade Está de acordo com normas e convenções previstas em leis e descrições similares?

O desempenho se mantém ao longo do tempo e em condições estabelecidas? Confiabilidade O desempenho se mantém ao longo do tempo e em condições estabelecidas? Maturidade Com que freqüência apresenta falhas? Tolerância a falhas Ocorrendo falhas como ele reage? Recuperabilidade É capaz de recuperar dados após uma falha? Usabilidade É fácil utilizar o software? Inteligibilidade É fácil entender os conceitos utilizados? Apreensibilidade É fácil aprender a usar? Operacionalidade É fácil de operar e controlar a operação?

Há facilidade para correções, atualizações e alterações? Eficiência Os recursos e os tempos utilizados são compatíveis com o nível de desempenho requerido para o produto? Comportamento em relação ao tempo Qual é o tempo de resposta e de processamento? Comportamento em relação aos recursos Quanto recurso utiliza? Manutenibilidade Há facilidade para correções, atualizações e alterações? Analisabilidade É fácil encontrar uma falha quando ocorre? Modificabilidade É fácil modificar e remover defeitos? Estabilidade Há grandes riscos de bugs quando se faz alterações? Testabilidade É fácil testar quando se faz alterações?

Há facilidade para correções, atualizações e alterações? Manutenibilidade Há facilidade para correções, atualizações e alterações? Analisabilidade É fácil encontrar uma falha quando ocorre? Modificabilidade É fácil modificar e remover defeitos? Estabilidade Há grandes riscos de bugs quando se faz alterações? Testabilidade É fácil testar quando se faz alterações? Portabilidade É possível utilizar o produto em diversas plataformas com pequeno esforço de adaptação? Adaptabilidade É fácil adaptar a outros ambientes sem aplicar outras ações ou meios além dos fornecidos para esta finalidade no software considerado? Capacidade para ser instalado É fácil instalar em outros ambientes? Capacidade para substituir É fácil substituir por outro software? Conformidade Está de acordo com padrões ou convenções de portabilidade?