Qualidade em Serviços de Informação Evolução e Teorias - II

Deming Norte-americano, o mais conhecido “guru” da qualidade no mundo inteiro. Suas proposições foram básicas para a reconstrução japonesa do pós-guerra, antes conhecida pela má qualidade de seus produtos e por práticas comerciais não muito escrupulosas. Identificado como o pai da moderna revolução da qualidade.

Deming Preconiza o controle estatístico dos processos de produção: todos os processos devem ser controlados, a fim de identificar o quanto os objetivos foram atingido. Introduz o enfoque sistemático para a solução de problemas (ciclo P-D-C-A), enfatizando que a qualidade não ocorre por acaso. Enfatiza o aspecto humano das organizações.

Deming Acredita que a maioria das dificuldades ocorre mais em função de processos imperfeitos de produção que por culpa dos trabalhadores. Defende a necessidade de comprometimento total da cúpula da empresa para com o programa de qualidade. Afirma que a qualidade é uma obrigação de todos e não apenas das hierarquias superiores: a cúpula da organização deve assumir a liderança do processo.

Deming Salienta a necessidade de inserir a qualidade no próprio produto ou serviço e não apenas verificar, ao final do processo, o quanto de qualidade foi possível atingir. Defende atenção aos consumidores, o fator mais importante para a linha de produção. Sua filosofia administrativa pode ser resumida em 14 pontos.

Os 14 pontos da qualidade de Deming – I Criar e tornar público a todos os funcionários uma declaração dos objetivos e propósitos da empresa. A gerência deverá demonstrar constantemente seu comprometimento em relação a essa declaração. Aprender a nova filosofia. Entender o propósito da inspeção para o melhoramento do processo e para a redução de custos.

Os 14 pontos da qualidade de Deming - II Suspender a prática de aprovar compras apenas na base do preço. Aperfeiçoar sempre e constantemente o sistema de produção e serviço. Instituir o treinamento. Criar e instituir lideranças. Eliminar o medo. Criar confiança. Criar um clima para a inovação.

Os 14 pontos da qualidade de Deming - III Otimizar os esforços grupais das áreas de assessoria em relação à consecução dos objetivos e propósitos organizacionais. Eliminar a exortação para a força de trabalho. a) Eliminar as cotas numéricas para a produção. Aprender a instituir métodos de melhoramento; b) Eliminar o gerenciamento por objetivo. Aprender capacidades do processo e como melhorá-los.

Os 14 pontos da qualidade de Deming - IV Remover as barreiras que roubam às pessoas o seu direito de se orgulhar do trabalho realizado. Encorajar a educação e o auto-desenvolvimento de todos. Trabalhar para realizar a transformação.

As 5 doenças mortais das organizações, segundo Deming Falta de constância e objetivo. Ênfase em resultados a curto-prazo. Avaliação de desempenho, classificação por mérito ou revisão anual. Mobilidade da administração superior. Administração das instituições com base apenas em dados visíveis.

Juran Joseph M. Juran, romeno, também está ligado à reconstrução da indústria japonesa. Enfoca a identificação dos clientes e suas necessidades. Propõe o estabelecimento de níveis ótimos de produção e de medidas para avaliar a qualidade. Defende a adoção de processos de planejamento que estabeleçam objetivos para a qualidade sob condições operacionais.

Juran Institui a melhoria contínua em termos de aumento da fatia de mercado. Acredita na diminuição de preços e na redução de erros como estratégia organizacional. Salienta a importância do envolvimento dos funcionários no programa de qualidade, exigindo que os gerentes adotem a prática de ouvir os trabalhadores.

Juran Adverte que a aplicação do controle estatístico deve ser vista como um meio e não como um fim. Enfatiza que a qualidade deve ser atingida por meio de um processo de planejamento. Defende que a falta de qualidade acontece em decorrência de planejamento deficiente (Trilogia de Juran). Desenvolve uma lista de proposições para orientar os administradores na busca da qualidade, em dez passos.

Mapa para o planejamento da Qualidade - I Crie a consciência da necessidade e da oportunidade de melhorar. Estabeleça métodos para melhoramentos. Organize-se para atingir as metas (conselho da qualidade, identificação de problemas, seleção de projetos, criação de equipes, inclusão de facilitadores). Forneça treinamento.

Mapa para o planejamento da Qualidade - II Execute projetos para resolver problemas. Divulgue os progressos. Dê reconhecimento. Comunique os resultados. Mantenha um sistema de contagem. Mantenha o impulso, incorporando o aperfeiçoamento anual aos sistemas e processos regulares da organização.

Trilogia de Juran Planejamento da Qualidade: Processo de preparação para atingir os fins institucionais Controle da Qualidade: Visa garantir que os objetivos possam ser atingidos sob condições operacionais. Melhoria da qualidade: Garante a passagem para um novo nível de desepenho.

Ishikawa Japonês, Kaoru Ishikawa é conhecido pela defesa do controle de qualidade. Pode ser considerado um discípulo de Deming e Juran. Defende o comprometimento total com a qualidade. Propõe que os trabalhadores devem realizar o controle permanente da qualidade. Institui os 7 instrumentos básicos (ferramentas) para controle da qualidade. Introduz os círculos de controle da qualidade. Desenvolve a Regra dos 5S.

Principais fatores para o controle da qualidade, segundo Ishikawa Conhecer os requisitos dos consumidores e saber o que eles comprarão. Não definir a qualidade sem saber o custo. Prever os possíveis defeitos e reclamações. Tomar medidas apropriadas para o controle da qualidade: “o controle da qualidade sem ações é apenas um discurso”. Atingir o estado ideal do controle da qualidade, quando ele não requer mais vigilância.

Círculos de controle da qualidade “Grupo de 4 a 12 pessoas da mesma área de trabalho que se reúnem voluntária e regularmente para identificar, investigar, analisar e resolver seus próprios problemas relacionados com o trabalho... Apresentando soluções à administração e envolvendo-se na sua implementação e melhoramento” (National Society of Quality Circus) As atividades dos círculos de controle da qualidade devem fazer parte do dia-a-dia da empresa, horas de trabalho que devem receber retribuição adequada.