Aplicação de Programas de Qualidade em Serviços de Informação Melhoria Contínua I – Circulos de Qualidade

Conceitos básicos As pessoas partem da premissa de que tudo está bem quando as coisas estão funcionando na normalidade (“se não está quebrado, não conserte”). Descuidam de questões menores, pequenas e constantes imperfeições. No ambiente competitivo, essa forma de ver as coisas tem se mostrado suicida. A postura arrogante de muitas organizações levou-as à falência.

Melhoria contínua Alternativa humilde (e realista) em termos de posicionamento nos negócios. Tem sua origem no ambiente japonês. Kaizen – aperfeiçoamento contínuo de tudo aquilo que a organização faz, incluindo o produto final e a maneira como atua. Busca um estado ideal onde não mais existirão defeitos. Nele está embutida a idéia de melhoria projeto por projeto, vistos dentro do contexto de atuação institucional.

Introdução da Melhoria Contínua em Serviços de Informação Uso das ferramentas da qualidade (ajudam na definição e visualização de problemas, evidenciando oportunidades de melhoria que não foram notadas anteriormente). Aplicação do Ciclo P-D-C-A (também conhecido como Ciclo de Deming, foi criado por Walter Shewhart, visando a redução de defeitos na Western Electric Corporation)

Ciclo P-D-C-A

Repercussões da Melhoria Contínua - I A falta de qualidade tem um custo que nem sempre é devidamente compreendido pelas empresas: acima de 20% na área de produção e níveis muito mais altos em serviços. Apenas a correção de problemas já pode trazer vantagens significativas.

Repercussões da Melhoria Contínua - II Na área de produção, os custos da má qualidade estão ligados aos itens devolvidos pelos clientes e aos consertos dos produtos, os produtos e componentes sucateados e à inspeção relacionada com os defeitos. Na área de serviços, os custos da má qualidade são menos evidentes e podem sequer estar registrados de maneira formal ou mesmo ser desconhecidos pelos prestadores. Grande parte dos custos da má qualidade não é mensurável.

Repercussões da Melhoria Contínua - III A Melhoria Contínua pode implicar em total reversão da cultura organizacional de muitas empresas. Implica na conscientização coletiva, em todos os níveis da estrutura organizacional. Necessidade de elaborar uma estratégia que leve à melhoria contínua.

Melhoria contínua em serviços de informação - I A preocupação com a melhoria contínua deve constituir elemento de destaque na implementação sistemática da qualidade em serviços de informação. Competitividade com novos “tipos” de serviços de informação. A sobrevivência deixou de ter qualquer tipo de garantia para instituições tradicionais.

Melhoria contínua em serviços de informação - II Os serviços de informação precisam dar mais atenção aos custos da qualidade. A maioria dos responsáveis por serviços de informação não tem muita clareza sobre o impacto dos custos da qualidade (ou da má qualidade) nos serviços como um todo. Deve-se buscar estratégias que possam ser utilizadas pelos serviços de informação.

Estratégias para a Melhoria Contínua Círculos de Qualidade Benchmarking Indicadores e padrões de qualidade

Círculos de Qualidade - I Também chamados de Círculos de Controle de Qualidade. Representam um ambiente para participação e criatividade na busca de soluções comuns a todo o corpo social das organizações. Peter Drucker aponta que os Círculos de Qualidade surgiram nos Estados Unidos durante a Segunda Guerra Mundial, sendo transplantados para o Japão, que os adotou posteriormente. David Hutchins credita os Círculos de Qualidade a Kaoru Ishikawa.

Círculos de Qualidade - II Existem cerca de um milhão de Círculos de Qualidade no Japão, envolvendo mais de dez milhões de trabalhadores. Os Círculos de Qualidade não representam uma solução miraculosa para todos os problemas da administração. Os Círculos de Qualidade têm limitações. Muitas decisões estão fora do controle dos Círculos de Qualidade, enquanto outras podem existir rapidez de resposta incompatível com sua sistemática de atuação.

Definição Pequeno grupo de empregados de uma mesma área de trabalho que se reúne regular e voluntariamente para identificar, resolver, e implementar soluções para problemas relacionados com o trabalho (Mourey, Mansfield, 1984).

Passos para o estabelecimento de Círculos de Qualidade - I Examinar o estilo de gerência seguido pela organização. O apoio da gerência é essencial para o sucesso dos Círculos de Qualidade. Não basta simplesmente oferecer apoio logístico. É necessário uma atitude pró-ativa e incorporação das propostas encaminhadas. Comprometimento na busca de recursos tanto para o funcionamento dos Círculos como para implementação das soluções.

Passos para o estabelecimento de Círculos de Qualidade - II Familiarizar-se com os Círculos de Qualidade. Treinar alguém para ser um facilitador. Instituições maiores podem contratar alguém para desempenhar essa função. Em geral, o elemento de maior importância em pequenas unidades é o líder do Círculo de Qualidade – gerente de nível médio. Envolver a equipe de planejamento dos Círculos. Buscar voluntários para formar os Círculos.

Passos para o estabelecimento de Círculos de Qualidade - III Proporcionar treinamento para os membros. Garantir que os membros dos Círculos recebam a necessária orientação sobre métodos de busca e solução de problemas. Organizar cursos formais ou possibilitar treinamento externo. Estabelecer um tempo e local para encontros.

Sistemática de trabalho dos Círculos de Qualidade

Lista de Perguntas Nós podemos resolver este problema? Quanto tempo vamos levar para resolvê-lo? Nosso treinamento em Círculos de Qualidade vai nos ajudar nisso? Nós podemos coletar dados sobre este problema específico? E - por último mas não menos importante – nós queremos realmente fazê-lo? (SPEAKMAN,1991)

Benefícios dos Círculos de Qualidade - I Ajudam a desenvolver uma atmosfera de trabalho em equipe; Proporcionam uma forma fácil de intercâmbio de idéias em um grupo pequeno ao invés de em uma grande reunião; Ajudam a cooperação e o relacionamento inter-grupos; Reduzem os problemas, pois a equipe os prevê ao invés de esperar que eles aconteçam;

Benefícios dos Círculos de Qualidade - II Possibilitam um melhor entendimento das exigências do trabalho; Elevam o espírito e ajudam a aumentar a auto-confiança; Ajudam a desenvolver a liderança; Resultam em melhor comunicação entre supervisores e trabalhadores;

Benefícios dos Círculos de Qualidade - III Proporcionam um meio de trazer os problemas à luz; Proporcionam uma oportunidade para interação com grupos de apoio; Dão oportunidade para discussões francas e abertas por meio de reuniões regulares, em salas fora do local normal de trabalho (Mourey, Mansfield, 1984, p. 92).

Questões cruciais Forma de funcionamento dos Círculos de Qualidade Voluntarismo Inclusão no expediente Horas-extra Continuidade do trabalho dos Círculos Falta de apoio efetivo da administração Baixo nível de conhecimento sobre a importância dos Círculos Pouco investimento e falta de definição de objetivos