Univercidade Marketing de Relacionamento

A Natura • Início das atividades – 1969 • Paixão pelo cliente, pelas relações humanas • Venda Direta – 1974 - Norteia a atuação - Forte laço com consumidores

Banco de Dados de Marketing • O banco de dados da Natura é constantemente atualizado: - - Informações colhidas junto às consultoras. -     - Notas fiscais -    - Contact Center O Obs.: controle de cadastro restringe-se, às consultoras.

Aplicações do DBM - Previsões de vendas - Alavancagem de vendas - Combate à concorrência - Antecipar lançamentos - Definir as melhores fontes de informações - Manter, fidelizar e recuperar clientes.

Utilizações do DBM - Mala direta - Notas fiscais - Acompanhamento pós-vendas - Emissão de relatórios - Acompanhamento de informações financeiras - Mensuração das campanhas promocionais.

Marketing Direto Estratégia Novidades Alto Nível Tecnológico Aumento do Portifólio

Marketing Direto Ações - Mala direta - Visita pessoal - Amostras grátis - Cartões de visita - Promoções, tipo compre e ganhe.

CRM - A Natura não possui CRM O Programa de CRM na Natura está em fase de implementação

Contact Center Atendimento a: - Promotoras, consultoras e consumidores finais. - Site natura.net. - e-mail: snac@natura.net - 0800 11 55 66

Atendimento Site Correio eletrônico Caixa postal 0800 Consultoras

Evolução O SNAC surgiu em 1990 da necessidade percebida Um dos maiores serviços de atendimento do Brasil 30 pontos de atendimento e 60 colaboradores Resultados de Atendimento e acompanhamento registrados

Nível de Satisfação Medido por institutos independentes Nível de satisfação próximo a 100%

Treinamento Através de canal eletrônico e pessoal • Cortesia, • Serviços de pós-venda • Solução de problemas • Forma de se expressar. • Apresentação pessoal • Treinamento de vendas.

Tecnologias Envolvidas Tele Atendimento Internet Softwares de Comunicação e Gerenciamento de Reclamações

Pontos Fortes - Atendimento individualizado e personalizado - Informações acerca da utilização dos produtos - Troca de Produtos - Alta tecnologia

Pontos Fracos - Foco do relacionamento na consultora - Nenhum controle no relacionamento entre: consultora e consumidora - Possibilidade de troca de empresa com risco de levar consigo toda a sua carteira de clientes.