Fatores-chave, tendências e principais características. Setor Financeiro Fatores-chave, tendências e principais características.

Integrantes Carlos Augusto Camargo Ramalho Guilherme Daniel Hernandes Silva Renner Alexandre da Silva Victor Vinícius Vendramini

Definição O Setor Financeiro Brasileiro (“SFB”), ou Sistema Financeiro Nacional (“SFN”), é composto por órgãos normativos, entidades supervisoras e operadores, que se estruturam da seguinte forma: Fonte: Bacen

Foco Diante da extensa rede de organizações que compõe o SFN, desenvolveremos este trabalho com foco exclusivamente voltado para um dos Operadores do SFN (“Operadores Financeiros”).

Fatores-Chave De forma a garantir suas operações com dinamismo e eficácia, os Operadores Financeiros contam com alguns fatores-chave que são responsáveis pela manutenção da qualidade de entrega de seus produtos ao cliente final, são eles: Escritórios regionais de menores dimensões e muitas filiais, que visam atender seus clientes de forma padronizada na extensão de todo o território nacional; Altíssimo grau de segurança no transporte e intercâmbio de informações, que visam estabelecer informações em tempo real e com a máxima qualidade possível; Monitoramento constante, praticidade e credibilidade das informações, que possibilita aos Operadores Financeiros e seus clientes a atuarem de forma contínua, garantindo a estabilidade de seu relacionamento.

Principais tendências e características Os Operadores Financeiros caracterizam-se pela constante competição pela preferência dos clientes. Esse fator os obriga a manter seus produtos e serviços sempre de acordo com as últimas e mais modernas tendências e tecnologias. Atualmente, as Instituições Financeiras (“IFs”) são um dos braços mais dinâmicos dos Operadores Financeiros em matéria de tecnologia da informação. Elas estão sempre atualizadas, munidas com as maiores novidades tecnológicas em TI, que oferecem, além de seus produtos, o melhor suporte comercial ao cliente.

Cenários Aumento da utilização de plataformas móveis de alta interatividade entre os clientes (áudio, vídeo, redes sociais e outros aplicativos para investimentos). Produtos, serviços e sistemas direcionados às novas gerações (Y,Z etc.) Assunção de novos modelos e estratégias gerenciais, direcianando um novo banco para um novo consumidor. Setor de Operadores Financeiros cada vez mais consolidado (F&A). Principais bancos do país detém mais de 80% dos ativos do mercado. Novos mercados para exploração de crédito (Ex. crédito consignado). 




Análise SWOT Forças Fraquezas - Rastreabilidade das Informações - Investimentos em marketing de forma ineficaz - Segurança das informações - Estratégia de retenção de clientes inadequada - Credibilidade das Informações - Estrutura organizacional grande e engessada - Margens altas Oportunidades Ameaças Aumento da Oferta de Crédito - Aumento da Inadimplência - Interação dos Clientes com os Produtos - Aumento do Depósito Compulsório Redução dos Custos Operacionais - Crise Financeira Mundial Crescimento das Operações de Microcrédito - Exigência de adoção de critérios socialmente responsáveis

Análise dos Gaps Gap 01(Serviços Esperados x Percepção da Gerência sobre Cliente): Gerência utiliza-se de dados obtidos através de pesquisa de mercado, nível de retenção de clientes e pesquisas de satisfação. Os resultados obtidos geralmente impactam diretamente no relacionamento com o cliente. Gap 02 (Especificações para Qualidade x Percepção da Gerência sobre Cliente): Utiliza-se de informações e atividades realizadas pela concorrência a fim de definir a estratégia de ação. Gap 03 (Entrega dos Serviços x Especificações para Qualidade): Através de canal direto com o cliente realiza mensuração da entrega de seus serviços e os adequa ao cliente transformando-o em padrão de qualidade. Gap 04 (Entrega dos Serviços x Comunicações Externas): Expõe seu posicionamento através de canais de comunicação adequados. Gap 05 (Serviço Esperado x Serviço Percebido): Reclamações pertinentes aos custos incorridos da manutenção dos serviços. Altas taxas.

Importância x Desempenho Principais Concorrentes: BB, Bradesco e Santander Matriz: Importância - Critérios Ganhadores de Clientes (3) - Critérios Qualificadores (5) - Critérios Menos Relevantes (8) Desempenho - Melhor que a Concorrência (3) - Igual à Concorrência (5) - Pior do que a Concorrência (7)

Estratégias, Propostas e Resultados Estratégias: Otimização do conhecimento de clientes e mercados, além dos modelos de segmentação. Maximização das vantagens da multicanalidade do Operador Financeiro; aumento da retenção de clientes e a alocação de recursos de forma estratégica à carteira (representatividade por cliente), visando elevar a rentabilidade (aumentar as ações comerciais de forma direcionada sem aumento de custos). Propostas: Implementação das estratégias de marketing "high tech”, orientado para o cliente,. Investimento de recursos em TI, visando o aumento da capacidade analítica da empresa (CRM, Data Mining, Data Warehouse etc.). Resultados Esperados: Aumento do retorno nos investimentos de marketing, segmentação vanguardista, incremento do cross-selling e up-selling, otimização das medidas de retenção de clientes. Incremento dos principais fatores de retenção: a multicanalidade, a eficácia, a diferenciação com propostas de valor, ou seja, oferta de serviços baseados na personalização e na qualidade.

Obrigado!