Aula 9 – Conceito de Conformidade GESTÃO DE PROCESSOS Aula 9 – Conceito de Conformidade Prof. Cláudio Zeferino

Conteúdo Programático desta aula Conhecer os padrões de qualidade dos processos. Definir as técnicas de melhoria contínua dos processos.

Qualidade e Requisitos QUALIDADE é o grau com que um conjunto de características inerentes atende aos requisitos. REQUISITO é uma condição ou capacidade que deve ser atendida ou possuída por um sistema, produto, serviço, resultado ou componente para satisfazer necessidades, desejos e expectativa quantificados e documentados pelo patrocinador do projeto, pelo cliente ou outras partes interessadas.

Avaliação da Conformidade Processo sistematizado, com regras preestabelecidas, devidamente acompanhado e avaliado, de forma a propiciar adequado grau de confiança de que um produto, processo ou serviço, ou ainda um profissional, atende a requisitos preestabelecidos por normas ou regulamentos, com o menor custo possível para a sociedade.

Objetivos da Avaliação da Conformidade Atender preocupações sociais, estabelecendo com o consumidor uma relação de confiança de que o produto, processo ou serviço está em conformidade com requisitos especificados. Não pode tornar-se um ônus para a produção, isto é, não deve envolver recursos maiores do que aqueles que a sociedade está disposta a investir.

Certificação de Conformidade Conjunto de atividades desenvolvidas por um organismo independente da relação comercial com o objetivo de atestar publicamente, por escrito, que determinado produto, processo ou serviço está em conformidade com os requisitos especificados. Barbará, 2006

Vantagens da Certificação de Conformidade Proteção do consumidor Proteção do fabricante contra concorrência desleal (certificação de materiais e insumos) Elimina do mercado produtos, serviços e processos que não atendam às especificações Aumenta a confiabilidade dos produtos, serviços e processos Avalia se um produto, serviço ou processos estão em conformidade com as normas técnicas

Modalidades de Certificação de Conformidade Compulsória: É exigida pelo governo para comercialização de produtos com impacto sobre a saúde ou a segurança do consumidor ou sobre o meio ambiente. Ex.: Fabricação de Extintores de incêndio. Voluntária: Tem como objetivo garantir a conformidade de processos, produtos e serviços às normas elaboradas, e é decisão exclusiva da empresa que fabrica produtos ou fornece serviços.

Conceito de Grau GRAU é a Categoria ou classificação utilizada para diferenciar itens que possuem a mesma utilidade funcional (por exemplo, um Martelo), mas que não têm os mesmos requisitos de qualidade (por exemplo, podem ser necessários tipos diferentes de martelos para resistir a diferentes graus de força). O grau é aquilo que faz um produto ser considerado de “primeira linha”, “alto padrão”, ou conceitos similares – são diferenciações de características técnicas entre produtos de uso similares.

Sistema de Gestão para Melhoria Contínua Sistema para estabelecer políticas e objetivos e para atingir estes objetivos. O gerenciamento da melhoria vem como o nível estratégico de obtenção de objetivos. Normalmente através do desdobramento de diretrizes.

Sistema de Gestão para Melhoria Contínua www.indg.com.br

Melhoria Contínua (Kaizen) A melhoria contínua é a atividade recorrente para aumentar a capacidade de satisfazer os requisitos. O processo de estabelecimento de objetivos e identificação de oportunidades para melhoria deve ser contínuo, através do uso das constatações e conclusões de auditoria, além dos indicadores de desempenho. Barbará, 2006

Indicador de Qualidade É um medidor que distingue o produto do ponto de vista do cliente e está relacionado ao julgamento realizado por ele, mediante a apreciação das características do produto – satisfação ou insatisfação (eficácia - relação entre a qualidade do produto e o padrão de qualidade exigido).

A organização como um Sistema De forma direta uma organização pode ser entendida como um conjunto de elementos inter-relacionados ou interativos composto por Hardware (HW), Software (SW) e Pessoas (peopleware – PW). Barbará, 2006

A organização como um Sistema Barbará, 2006

Componentes da Melhoria Contínua A melhoria da qualidade, pela remoção das causas de problemas nos sistemas, leva inevitavelmente a aumentar a produtividade. As pessoas que executam as tarefas têm mais conhecimento sobre as mesmas Para melhorar um sistema, podem ser alcançados resultados melhores trabalhando-se em conjunto do que fazendo esforços isolados.

Componentes da Melhoria Contínua Um processo estruturado para solução de problemas, usando técnicas gráficas, produz melhores soluções que um processo desordenado. As técnicas gráficas de solução de problemas – TGSP levam você a saber onde está, onde estão as variações, qual a importância relativa do problema a ser resolvido e se as mudanças efetuadas têm tido o impacto desejado.

Técnicas Gráficas de Solução de Problemas O Foco das ferramentas deve estar nos seguintes elementos: Processos Abordagem Sistêmica Trabalho em Equipe Atendimento às necessidades Monitoração constante Os Objetivos das ferramentas são: Proporcionar Visualização rápida Proporcionar Entendimento do problema Sintetizar conclusões Gerar Criatividade Gerar conhecimento

Técnicas Gráficas de Solução de Problemas Para Identificação de Problemas as seguintes ferramentas podem ser usadas: Fluxograma de Processo Folha de Verificação Brainstorming Para Análise de Problemas as seguintes ferramentas podem ser usadas: Histograma Diagrama de Dispersão Carta de Controle Para Identificação e Análise de Problemas as seguintes ferramentas podem ser usadas: Diagrama de Pareto Diagrama de Causa e Efeito Brassard, 2000