CURSO PARA FORMAÇÃO DE AUDITORES INTERNOS ref.: 19001 flavio.qualidade@ig.com.br

OBJETIVOS DA AUDITORIA Permitir uma maior competitividade no mercado Entender qual a situação do próprio negócio Garantir a sobrevivência da empresa no mercado Atender as leis e regulamentações que impactam o negócio Servir como ferramenta de gerenciamento para determinar a eficácia do Sistema de Gestão da Qualidade flavio.qualidade@ig.com.br

AUDITORIA INTERNA DA QUALIDADE A ISO 9001/2000 e a ISO 14001 estabelecem que a empresa tenha um procedimento para as atividades de auditoria interna. É necessário: O procedimento da auditoria A qualificação dos auditores Definir a freqüência O tratamento dos relatórios de auditoria e das solicitações de ações corretivas A tomada de ações corretivas Os modelos padronizados para relatórios de auditoria, solicitação de ações corretivas; lista de verificações A definição das responsabilidades pelas diversas atividades A relação entre a atividade de auditoria e a análise crítica pela Administração que deve ser realizada em função dos resultados da auditoria. flavio.qualidade@ig.com.br

PDCA PLANEJAMENTO DESENVOLVIMENTO OU PREPARAÇÃO CONTROLE OU REALIZAÇÃO FASES DE UMA AUDITORIA PLANEJAMENTO DESENVOLVIMENTO OU PREPARAÇÃO CONTROLE OU REALIZAÇÃO ACOMPANHAMENTO DAS AÇÕES. PDCA flavio.qualidade@ig.com.br

PREPARAÇÃO DA AUDITORIA ANÁLISE DA DOCUMENTAÇÃO INTINERÁRIO DA AUDITORIA DEFINIÇÃO DE DATA E LOCAL ELABORAR LISTA DE VERIFICAÇÃO flavio.qualidade@ig.com.br

PREPARAÇÃO DA AUDITORIA Unidades organizacionais a serem auditadas Data de início da auditoria Duração da Auditoria Requisitos de confidencialidade Lista de distribuição do relatório ( 3ºparte) Previsão de conclusão dos trabalhos flavio.qualidade@ig.com.br

EXECUÇÃO DA AUDITORIA Reunião de Abertura: - Objetivo: Preparar caminhos para uma boa comunicação, cooperação e receptividade - Pauta Lista de Presença Objetivos da Auditoria Escopo Relato da análise documental Metodologia da auditoria Natureza do relatório e acompanhamento Visita às instalações Confidencialidade Classificação das não conformidades Programação e Itinerário Acompanhantes Reunião de Fechamento flavio.qualidade@ig.com.br

EXECUÇÃO DA AUDITORIA Abordagem - explicar o objetivo da auditoria - falar de forma clara e cuidadosa Exame - Obtenção de evidências através de entrevistas análises, observações, medições e registros - Procurar por informações clara, completas e exatas. flavio.qualidade@ig.com.br

EXECUÇÃO DA AUDITORIA Técnicas de Questionamento O que, Quando, Onde, Quem, Porquê, Como Fazer perguntas abertas e eficientes Extrair as informações principais Estimular o auditado a produzir respostas sobre fluxo de documentação Estimular a apresentação de evidências perguntando “mostre-me” Evitar julgamentos e escutar Não duvide, interrompa ou menospreze o auditado flavio.qualidade@ig.com.br

SABER OUVIR É MAIS IMPORTANTE DO QUE SABER FALAR COMUNICAÇÃO EFICAZ Nas atitudes e gestos Nas conversações Nos relatórios DICAS Expressão da Face Reação Pensamentos “Escute” a resposta “não falada” Comece a conhecer o auditados na reunião de abertura SABER OUVIR É MAIS IMPORTANTE DO QUE SABER FALAR flavio.qualidade@ig.com.br

Controlando a Auditoria ( Justiça e Profissionalismo) EXECUÇÃO DA AUDITORIA Controlando a Auditoria ( Justiça e Profissionalismo) O auditor deve: estar preparado ser pontual deixar o auditado responder por si falar o mínimo possível evitar mal entendido ser calmo e polido O auditor não pode e não deve: desviar-se do objetivo ser mal conduzido ficar “atolado” deixar o auditado impor o ritmo da auditoria Circunstâncias Adversas agressividade e timidez do auditado pessoal falante amostragem previamente selecionada Chantagem emocional flavio.qualidade@ig.com.br

É proibido: “... Eu penso que...” “... Eu acho que...” FATOS X JULGAMENTOS É proibido: “... Eu penso que...” “... Eu acho que...” “... A minha opinião é...” É permitido: “... O gráfico gerencial mostrou..” “... O registro do dia 25...” “... O resultado do teste...” “... A revisão do desenho 428,6...” “... A ficha de calibração ...” “... O relatório X do dia Y ...” flavio.qualidade@ig.com.br

Cuidados ao decifrar posteriormente EXECUÇÃO DA AUDITORIA Documentos verificados: Qual o titulo, revisão, número, outros dados pertinentes Quem forneceu a informação, nunca com o intuito de punição Qual o equipamento, produto, local, número de registro e dados Cuidados ao decifrar posteriormente flavio.qualidade@ig.com.br

EXECUÇÃO DA AUDITORIA Reunião de Fechamento - Objetivo Entendimento Aceitação das observações Conscientização do auditado *Desenvolvimento da Qualidade *Função Construtiva e não punitiva Acontecimento: ao final da auditoria Antes da elaboração do relatório (3º parte) Participação da alta administração e áreas envolvidas Apresentar resultados das auditoria Auditor líder apresenta resultados Registros devem ser mantidos flavio.qualidade@ig.com.br

Reunião de Fechamento - Postura EXECUÇÃO DA AUDITORIA Reunião de Fechamento - Postura Sem surpresas Citar também aspectos positivos (conformidades) Linguagem correta, simples e objetiva Não mencionar culpados Permanecer calmo Recusar provocações e “presentes” Agradecimentos flavio.qualidade@ig.com.br

Relatório Final – Conteúdo (3º parte) EXECUÇÃO DA AUDITORIA Relatório Final – Conteúdo (3º parte) Deve refletir o clima e o conteúdo da auditoria: Escopo Objetivo Detalhes do plano de auditoria Membros da equipe auditora, assinatura do líder Representantes do auditado Documentos de referência flavio.qualidade@ig.com.br

Relatório Final – Não deve conter (3º parte) EXECUÇÃO DA AUDITORIA Relatório Final – Não deve conter (3º parte) Informações confidenciais dadas nas entrevistas Assuntos não abordados Opiniões subjetivas Sentenças ambíguas flavio.qualidade@ig.com.br

RESULTADO DA AUDITORIA Motivador para a implantação das ações corretivas e aceitação de novas auditorias MOTIVAÇÃO DO AUDITADO A CURTO PRAZO: - Palestras de conscientização - Seminários - Auditores bem quistos na empresa A MÉDIO/LONGO PRAZO: - Bons resultados de auditorias anteriores - Idéias implantadas/reconhecimento - Não ocorrência de punições - Postura adequada dos auditores O AUDITOR É O CATALISADOR DA MOTIVAÇÃO DO AUDITADO flavio.qualidade@ig.com.br

ATRIBUTOS PESSOAS DESEJÁVEIS NO AUDITOR Ético Cordial Sensível Imparcial Paciente Bom senso Diplomático Planejador Independente Analítico Tenaz Bom ouvinte flavio.qualidade@ig.com.br

ATRIBUTOS PESSOAS DESEJÁVEIS NO AUDITOR Observador Pontual Inquisidor Organizado Líder Comunicativo e Objetivo Interessado e Persistente Saber enfrentar tensões Concentrado nas atividades Não tem medo de ser impopular flavio.qualidade@ig.com.br

ATRIBUTOS PESSOAS INDESEJÁVEIS NO AUDITOR Dominador Tendencioso Inflexível Mau planejador Burocrático Fácil de Influenciar Opina sobre o que não sabe Precipitado Não comunicativo Não profissional Parecer pessoal flavio.qualidade@ig.com.br

ATRIBUTOS PROFISSIONAIS CONHECIMENTO DO SGQ INDEPENDÊNCIA EXPERIÊNCIA QUALIFICAÇÃO DOMÍNIO DAS NORMAS flavio.qualidade@ig.com.br

Técnicas de Questionamento EXECUÇÃO DA AUDITORIA Técnicas de Questionamento WHAT ? WHEN ? WHERE ? WHO ? WHY? HOW ? O QUE? QUANDO ? ONDE ? QUEM ? POR QUÊ ? COMO ? SHOWE-ME MOSTRE-ME flavio.qualidade@ig.com.br

EXECUÇÃO DA AUDITORIA Ambiente para entrevista Métodos de Execução Entrevista Ambiente para entrevista Sensibilidade do Auditor Mínima hostilidade possível Perguntas simples e demonstrar sinceridade Abordagem conservadora até conhecer o auditado Conversa preliminar: começar com “quebra-gelo” flavio.qualidade@ig.com.br

EXECUÇÃO DA AUDITORIA Formular Questões Avaliação Técnica Objetivo Aplicação Formular Questões - Conceber e escolher o tipo certo de questões - Desenvolvimento construtivo do pensamento e forma de exigir uma resposta, estimulando e motivando o auditado Avaliação Entendimento da atividade Posicionamento do auditor Formulação de Perguntas Evidenciar a situação flavio.qualidade@ig.com.br

NÃO CONFORMIDADES Não atendimento de um requisito especificado Falhas de: Conformidade com norma aplicável a empresa; Implementação do N.Q. , procedimentos com os requisitos especificados pela empresa Implementação do código de prática, regulamentação, contrato etc. SAC Formulário que descreve uma não conformidade e solicita Ações Corretivas flavio.qualidade@ig.com.br

CLASSIFICAÇÃO DAS NÃO-CONFORMIDADES Caracterizada por constituir uma quebra de sistema Deve ser corrigida o mais rápido possível Ausência total de um procedimento Pequenas falhas que juntas sugerem uma ruptura importante Indicar um dano imediato à qualidade do produto/serviço MAIOR Caracterizada por constituir uma falha isolada no sistema Pode ser corrigida em um prazo flexível MENOR OBSERVAÇÕES Falhas esporádicas no sistema Boas práticas que podem beneficiar a organização Situações que podem gerar uma futura ação corretiva flavio.qualidade@ig.com.br

AÇÃO DE ACOMPANHAMENTO Responsabilidades: RA, Gerência do Auditado e Auditor Líder Ações: Investigar o problema Propor um programa de ação corretiva Definir data para implementação Verificar a eficácia das ações tomadas Notificar o cumprimento da ação corretiva flavio.qualidade@ig.com.br

ENCAMINHAMENTO DAS AÇÕES Verificação da eficácia da ação corretiva RNC Verificação da implantação das ações corretivas Remover os Sintomas Plano de ação para bloquear as causas Analisar a extensão do problema Analisar as causas potenciais flavio.qualidade@ig.com.br