A QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS

A QUALIDADE NOS SERVIÇOS O CONTEXTO DAS MUDANÇAS CULTURAIS, ECONÔMICAS E TECNOLÓGICAS: Globalização e Competitividade O IMPACTO DAS MUDANÇAS NAS ORGANIZAÇÕES: Novo Paradigma Organizacional A REVOLUÇÃO DA QUALIDADE EM SERVIÇOS: Os Clientes da Qualidade O TRIÂNGULO DE SERVIÇOS DIMENSÕES DA QUALIDADE E MOMENTOS DA VERDADE PROCESSO/CICLO DE SERVIÇOS GERENCIAMENTO DA QUALIDADE DO SERVIÇO EXERCÍCIO DE APLICAÇÃO OS PECADOS NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS

PROCESSO DE DEMOCRATIZAÇÃO CONTEXTO MAIS INFORMAÇÃO MAIS TRANSPARÊNCIA PROCESSO DE DEMOCRATIZAÇÃO AVANÇO TECNOLÓGICO COMPETITIVIDADE GLOBALIZAÇÃO RESULTADO competitividade Novos Negócios NOVO PARADIGMA ORGANIZACIONAL

GLOBALIZAÇÃO legitimidade competitividade REQUER EFICIÊNCIA (custo), EFICÁCIA (qualidade) e EFETIVIDADE (resultado). GLOBALIZAÇÃO legitimidade COMPETITIVIDADE PARA UMA NAÇÃO É O GRAU PELO QUAL ELA PODE, SOB CONDIÇÕES LIVRES E JUSTAS DE MERCADO, PRODUZIR BENS E SERVIÇOS QUE SE SUBMETAM SATISFATORIAMENTE AO TESTE DOS MERCADOS INTERNACIONAIS ENQUANTO, SIMULTÂNEAMENTE MANTENHA E EXPANDA A RENDA REAL DOS SEUS CIDADÃOS. SETOR PÚBLICO SETOR PRIVADO competitividade

NOVO PARADIGMA ORGANIZACIONAL Administração Pós -Burocrática, Flexível e Empreendedora CARACTERÍSTICAS: Estrutura organizacional: baseada em processos, flexível, descentralizada, com poucos níveis hierárquicos Desenvolvimento sustentável: responsabilidade social e ambiental da empresa Foco no cliente: qualidade Parcerias: articulação de parcerias/alianças estratégicas com fornecedores, concorrentes e clientes. Aprendizado organizacional: “learning organizations” Espírito cooperativo: equipes, gerente facilitador Empowerment: considera o crescimento individual Outsourcing: terceirização de funções de suporte

SERVIÇOS Produto da atividade humana que, sem assumir a forma de um bem material, satisfaz uma necessidade/expectativa.

CARACTERÍSTICAS DOS SERVIÇOS INTANGÍVEL RELACIONAL HETEROGÊNEO PERECÍVEL

QUALIDADE Qualidade é adequação ao uso (Juran) Qualidade é melhoria contínua (Deming) Um produto ou serviço de qualidade é aquele que atende perfeitamente, de forma confiável, acessível, segura e, no tempo certo, as necessidades do cliente (Falconi) A qualidade total é produto de uma perspectiva que valoriza a excelência, a participação, a satisfação do cliente e métodos e técnicas gerenciais mais modernas (Motta) Qualidade = satisfação: expectativas, percepção, resultados

Q CLIENTES DA QUALIDADE: as partes envolvidas e suas expectativas Proprietários: (Retorno sobre investimento) Sociedade: (Administração responsável) Fornecedores: (continuidade) Q Clientes: (Qualidade do produto /serviço) Funcionários: (Satisfação no trabalho/ carreira)

TRIÂNGULO DE SERVIÇO Estratégia CLIENTE Sistemas Pessoal

ORGANIZAÇÕES DE SUCESSO ESTRATÉGIA - dirige a atenção da organização para as prioridades do cliente. PESSOAL - voltado para superar a expectativa do cliente, fazer com que o cliente fale da qualidade do serviço prestado para outras pessoas. SISTEMAS - atendem as necessidades do cliente mais do que as da organizações.

MOMENTOS (horas) DA VERDADE “É qualquer episódio no qual o cliente entra em contato com qualquer aspecto da organização e obtém uma impressão da qualidade de seu serviço” (resultados – horas criticas) Jan Carlzon

CICLO DE SERVIÇOS - CONJUNTO DE MOMENTOS DA VERDADE - Cadeia contínua de eventos pela qual o cliente passa à medida em que experimenta o serviço prestado. - CONJUNTO DE MOMENTOS DA VERDADE -

DIMENSÕES DA QUALIDADE São critérios que permitem a avaliação da qualidade do serviço pelo cliente (atributos da expectativa) Estão diretamente associadas as necessidades/expectativas do cliente Indicam os aspectos do serviço mais importantes para o cliente Conceito que ajuda a melhorar o serviço prestado

EXEMPLO DAS DIMENSÕES DA QUALIDADE EM UM BANCO DIMENSÃO EXEMPLO Quando ligo para a Central de Atendimento, sou atendido sempre da mesma forma ? Consistência Velocidade no Atendimento Quando eu vou ao banco, sou atendido rapidamente ? Atendimento/ Atmosfera O ambiente na agência é agradável ? As pessoas se preocupam com o que eu preciso ? Os funcionários demonstram cortesia ? Acesso É fácil localizar o setor que eu necessito ? Está bem sinalizado? O custo do serviço é adequado às minhas necessidades ? Qual é o meu desgaste físico e psicológico cada vez que eu vou à agência ? Custo

EXEMPLO DAS DIMENSÕES DA QUALIDADE EM UM BANCO DIMENSÃO EXEMPLO As instalações do banco são atrativas ? Tangíveis Confiabilidade O meu extrato bancário não contém erros ? Credibilidade/ Segurança O banco tem boa reputação ? Competência Quando eu ligo para saber sobre o meu cartão de crédito, a pessoa do outro lado esta apta a responder minhas perguntas? Flexibilidade Quando surge um problema não rotineiro, o banco é flexível para resolvê-lo rapidamente ?

GERENCIAMENTO DA QUALIDADE DO SERVIÇO Qualidade percebida pela SATISFAÇÂO do cliente: Comparação da percepção (resultado) que o cliente tem do serviço em relação à sua expectativa (prévia) + 5 encantado 0 satisfeito -5 insatisfeito Satisfação – pontual específica Qualidade – contínua vinculada à imagem

EXPECTATIVAS – dependem das dimensões da qualidade ideal ideal factível Fatores que influenciam a expectativa: preço, disponibilidade, marketing,comunicação boca a boca, experiência prévia, atitude do cliente, desejável obrigatório mínimo tolerável intolerável Mais do que aceitável ZONA DE TOLERÃNCIA aceitável inaceitável

PAPEL DO GESTOR: Identificar expectativas; Desenhar o serviço; Avaliar a satisfação; Identificar hiatos (gaps) e suas causas; Promover adequações e melhorias (enriquecimento, compensações). METODOS: Expectativas: questionários, painéis com clientes, reclamações e cumprimentos, análise de incidentes (processos) Satisfação: questionários: IPPS – Instrumento Padrão de Pesquisa de Satisfação – MPO – Gespública - ferramentas

CICLO DE SERVIÇO: SERVIÇO: EMBARQUE EM AERONAVE: MOMENTOS DA VERDADE CRÍTICOS: - Permanência na sala de espera; Embarque; Recepção na Aeronave. DIMENSÕES DA QUALIDADE: Conforto e estética: condições físicas do ambiente e equipamentos. Limpeza: instalações, equipamento e pessoal. Comunicação: clareza, totalidade e precisão. atenção: oferece ajuda e demonstra interesse. cordialidade: calor e natureza de uma abordagem pessoal. cortesia: educação experiência.

PROJETANDO O SERVIÇO: (zona de tolerância) Sala de espera Embarque Recepção -Música ao vivo -Serviço de bar: salgados, doces, bebidas. Sala limpa, clara, confortável -Acomoda 70% -sanitário próximo (50m) -Sujeira, cadeira desconfortável, -Acomoda 10% - Sem sanitário Comissário ajuda a Acomodar a bagagem e Distribui jornais e revistas Comissário na porta dá Boas vindas com cortesia e Cordialidade e indica poltrona (lado, corredor) Não há recepção Chamada por conjunto de fileiras -atraso máximo 5 min. -15 min de atraso -embarque prioritário -constituição de fila -comunicação audível, Clara e total -atraso superior a 15 min Inexistência de Regras e comunicação

SETE PECADOS EM SERVIÇOS 1 - APATIA: uma atitude de pouco caso por parte de quem atende o cliente (tédio); 2 - DISPENSA: procurar livrar-se do cliente desprezando a sua necessidade, afogando o cliente com procedimento padronizado; 3 - FRIEZA: hostilidade gélida, rispidez, tratamento inamistoso,impaciência; 4 - CONDESCENDÊNCIA: tratar o cliente com uma atitude paternalista; 5 - AUTOMATISMO: “obrigado, tenha um bom dia. Próximo!” 6 - LIVRO DE REGRAS: coloca normas da organização acima das necessidades do cliente; 7 - PASSEIO: “Desculpe, mas você precisa ir antes...”