Gerenciamento Por Processos Instrutores: Selma S Gonçalves e Luciana Tanaka

Horário do Curso Inicio: 08:30 Café : 10:00 as 10:15 Término: 12:00 Apresentação Horário do Curso Inicio: 08:30 Café : 10:00 as 10:15 Término: 12:00 Gestão de Processos

Apresentação do material didático Gestão de Processos

Sumário Módulo I – Introdução ao Gerenciamento de Processos Modulo II – O mapeamento do Processo e Melhoria Continua Modulo III – Os Indicadores de gerenciamento de processo Modulo IV – A abordagem do processo e a ISO 9001:2000 Modulo V – Dicas para auditoria interna Gestão de Processos

Objetivo do treinamento Apresentar os conceitos básicos sobre Processo e Gerenciamento por Processos, aplicando-os na análise dos mapeamentos de processos durante as auditorias internas. Gestão de Processos

ao Gerenciamento de Processos Modulo I Introdução ao Gerenciamento de Processos Módulo I Gestão de Processos

O que é Gestão de Processos? É assegurar que os processos são executados de forma clara e consistente contribuindo para que a empresa possa atingir suas metas e agregar valor aos seus clientes. Gestão de Processos

Medir e Monitorar as ações Corretivamente. Melhoria continua Ferramenta utilizada para a Gestão do Processo Definir Objetivos Estabelecer Procedimentos, Métodos e Indicadores. Recursos e Treinamento. Executar as ações Medir e Monitorar as ações Atuar Corretivamente. Melhoria continua Planejar Fazer Checar Agir Processo

Por que Gerenciar por Processos? Concentra o foco no que realmente interessa, possibilitando a visualização das atividades que agregam valor Facilita a gestão através de indicadores de desempenho Integra as rotinas operacionais às estratégias e torna a empresa mais ágil, eficiente e competitiva. Melhora a qualidade dos produtos e serviços Otimiza os recursos envolvidos Garante a obtenção dos resultados planejados Aumenta a satisfação dos clientes e outros interessados Gestão de Processos

Hierarquia dos Processos Gestão de Processos

Definições O que é tarefa? Etapas de uma atividade, qualquer trabalho manual ou intelectual que se faz dentro da organização Exemplo: Controle de documentos (atividade) Checar documentos se está aprovado, se o índice de revisão, se o número de paginas estão corretos, o histórico está atualizado. Cadastrar ou atualizar os documentos no sistema Fazer a distribuição do documento, enviar as remessas de documentos para o usuário Dar baixa nas pendências do sistema Gestão de Processos

Definições O que é atividade? É o conjunto de tarefas executadas por uma pessoa ou departamento dentro de um processo. O fluxo de atividades pode ser controlado através de procedimentos. Exemplo: Inspeção é uma atividade executada no CQ Recebimento, CQ-Fabrica, CQ- Eletrônica Controle de documentos Controle de Registros Gestão de Processos

Saída Definições Entradas O que é PROCESSO? Definição ISO 9000:2005 : Qualquer atividade, ou conjunto de atividades, que usa recursos para transformar insumos (entradas) em produtos (saídas) pode ser considerado como um processo. Entradas Transformação Através de tarefas Saída Monitoramento Controle Gestão de Processos

Definições Processo: É uma seqüência coordenada de atividades, com o objetivo de produzir um dado resultado, é repetitivo e gera o mesmo produto várias vezes. Características básicas do Processo que dão suporte à Gestão de Processos Fluxo de valor : Transformação de entradas em saídas, agregando valor Eficácia: Fazer o que o cliente quer Eficiência: Fazer o que o cliente quer da melhor forma para a empresa Tempo de ciclo: tempo necessário para transformar entrada em saída. Custo: recursos utilizados no processo Gestão de Processos

O conhecimento destas características é importante para: Definições O conhecimento destas características é importante para: Identificar as áreas com oportunidades de melhoria Fornecer o conjunto de dados para tomada de decisão Fornecer a base para definir metas de aperfeiçoamento e avaliar resultados Gestão de Processos

Critérios para se identificar Processos Analisar o negócio da empresa, missão, e identificar quais são os conjuntos de atividades que estão diretamente ligadas ao negócio da empresa. Identificar o início e o término (limite) do fluxo de atividades com o mesmo objetivo e analisar se dentro deste limite é possível medir, monitorar e melhorar os resultados. Estabelecer um indicador para este conjunto de atividades e analisar se este indicador é eficaz ou não. Se não for possível identificar um indicador que agregue valor ao negócio da empresa, considera-se como uma atividade que pode ser controlada através de procedimento Gestão de Processos

MISSÃO DA SMAR SUPRIR O MERCADO MUNDIAL DE AUTOMAÇÃO COM PRODUTOS E SOLUÇÕES ABRANGENTES, AVANÇADAS, PRÁTICAS, ROBUSTAS E DE CUSTO EFETIVO. Exemplo: Processo de vendas 1 – está diretamente ligado ao negócio da empresa 2 – é possível medir, monitorar e melhorar 3 – possui um indicador eficaz que agrega valor ao negócio da empresa Início: Cliente (pedido do cliente, visita ao cliente). Término: distribuição da ordem de serviço (OS). Gestão de Processos

Processos de vendas – MP-038 Gestão de Processos

Mapeamento de Processos e Modulo II Mapeamento de Processos e Melhoria Contínua Módulo II Gestão de Processos

Por que Mapear um Processo? Para conhecer a situação atual do processo Ele permite: Adquirir clara visibilidade e conhecimento a respeito da definição de um processo; Identificar a sequencia da atividades realizadas pela áreas envolvidas para converter entradas em saidas; Analisar e questionar se é o modo mais eficaz de atingir os objetivos estabelecidos para o processo Identificar os elementos mensuráveis Realizar análise crítica a respeito do processo Gestão de Processos

Mapa de Processo: ferramenta de busca da excelência Implementar e acompanhar as ações corretivas e preventivas. Medir, avaliar (numero, freqüência, custo...) Analisar as causas de não conformidades Identificar falhas, anomalias, deficiências, disfunções e não conformidade Gestão de Processos

Enganos comuns nos mapeamentos de processos 1 – Mapear todos os detalhes sem pensar no objetivo final Determinar claramente os objetivos antes de iniciar o mapeamento. 2 – Foco nas atividades de quem executa o processo e não nos resultados do mesmo. Determine que valores criar para seus clientes do processo. 3 – Mapear os processos sem determinar especificamente como são medidos seus resultados. Identificar as ferramentas, habilidades, informações e determinar métricas de medição juntamente com o processo. 4 – Usar as mesmas informações e fluxogramas de um mapeamento que funcionou perfeitamente em outra empresa. Interaja com o pessoal durante o mapeamento dos processos. Gestão de Processos

Gerenciamento de Processos Modulo III Medições e Gerenciamento de Processos Módulo III Gestão de Processos

Definições Medições e Gestão de Processos Objetivo Indicador Meta Aquilo que buscamos, pretendemos alcançar, uma direção. Indicador Determina e estabelece a forma que iremos medir. Meta Determina para um período pré-estabelecido, qual o valor a ser alcançado dos indicadores. Gestão de Processos

Indicadores de Gestão de Processos Por que medir? Gestão de Processos

Não se pode melhorar aquilo que não é medido. Indicadores de Gestão de Processos “Gerenciar um processo é fazer com o que, a todo momento, o processo cumpra os requisitos do cliente” Para isso é necessário: Quantificar as expectativas dos clientes Avaliar a necessidade de efetuar medições Medir o comportamento atual do processo Ajustar o processo caso haja discrepâncias Monitorar periodicamente para assegurar o controle Não se pode melhorar aquilo que não é medido. Gestão de Processos

Um bom indicador deve: Indicadores de Gestão de Processos Ser sensível as variações do processo Ser objetivo e facilmente mensurável Fornecer respostas na periodicidade adequada Estar próximo ao ponto de melhoria do processo Ser rico em informações e não apenas dados Gestão de Processos

Indicadores de Gestão de Processos Na definição indicadores de desempenho pode ser levado em consideração as seguintes áreas: Qualidade: fazer as coisas certo Rapidez: fazer as coisas com rapidez Prazo: fazer as coisas dentro do prazo Custo: fazer as coisas o mais barato possível Gestão de Processos

Uma boa meta deve: Indicadores de Gestão de Processos Ser específica Ser expressa em números Alcançável Realista Desafiadora Conter prazo para seu alcance Gestão de Processos

A abordagem do Processo e a Modulo IV A abordagem do Processo e a Norma ISO 9001:2000 Módulo IV Gestão de Processos

Princípios de Gestão da Qualidade para a norma ISO 9001:2000 Foco no cliente Liderança Envolvimento de pessoas Abordagem de processo Abordagem sistêmica para a gestão Melhoria continua Abordagem factual para a tomada de decisão Benefícios mútuos nas relações com os fornecedores Gestão de Processos

Principais Requisitos da Norma ISO 9001:2000 Gestão de Processos

Principais Requisitos da norma ISO 9001:2000 Item 0.2 da Isso 9001:2000 Promove a adoção de uma abordagem de processos ao desenvolver, implementar e melhorar a eficácia de um SGQ para aumentar a satisfação do cliente A abordagem de processo enfatiza a importância: Do entendimento e atendimento dos requisitos; Da necessidade de considerar os processos em termos de valor agregado; Da obtenção de resultados de desempenho e eficácia de processos; Da melhoria continua de processos baseada em medições objetivas. Gestão de Processos

Principais Requisitos da norma ISO 9001:2000 4.1 – Sistema de gestão da qualidade – Requisitos gerais A organização deve Identificar os processos necessários para o sistema de gestão da qualidade e sua aplicação por toda a organização; Determinar a seqüência e interação desses processos, Determinar critérios e métodos necessários para assegurar que a operação e o controle desses processos sejam eficazes, Gestão de Processos

Principais Requisitos da norma ISO 9001:2000 4.1 – Sistema de gestão da qualidade – Requisitos gerais d) Assegurar a disponibilidade de recursos e informações necessárias para apoiar a operação e o monitoramento desses processos, e) Monitorar, medir e analisar esses processos, e; f) Implementar ações necessárias para atingir os resultados planejados e a melhoria contínua desses processos. Nota: Convém que os processos necessários para o sistema de gestão da qualidade acima referenciados incluam processos para atividades de gestão, provisão de recursos, realização do produto e medição. Gestão de Processos

Principais Requisitos da norma ISO 9001:2000 4.2.1 – Requisitos de Documentação – Generalidades A documentação do sistema de gestão da qualidade deve incluir: Declarações documentadas da política da qualidade e dos objetivos da qualidade, Manual da qualidade, Procedimentos documentados requeridos por esta Norma, Documentos necessários à organização para assegurar o planejamento, a operação e o controle eficazes de seus processos, e Registros requeridos por esta Norma Gestão de Processos

Principais Requisitos da norma ISO 9001:2000 4.2.2 – Manual da Qualidade A organização deve estabelecer e manter um manual da qualidade que inclua o escopo do sistema de gestão da qualidade, incluindo detalhes e justificativas para quaisquer exclusões; os procedimentos documentados estabelecidos para o sistema de gestão da qualidade, ou referência a eles, e a descrição da interação entre os processos do sistema de gestão da qualidade. Gestão de Processos

Principais Requisitos da norma ISO 9001:2000 5.4.1 – Objetivos da Qualidade A Alta Direção deve assegurar que os objetivos da qualidade, incluindo aqueles necessários para atender aos requisitos do produto [ver 7.1 a)], são estabelecidos nas funções e nos níveis pertinentes da organização. Os objetivos da qualidade devem ser mensuráveis e coerentes com a política da qualidade. Gestão de Processos

Principais Requisitos da norma ISO 9001:2000 7.1 – Planejamento e Realização do Produto A organização deve planejar e desenvolver os processos necessários para a realização do produto. O planejamento da realização do produto deve ser coerente com os requisitos de outros processos do sistema de gestão da qualidade (ver 4.1). Gestão de Processos

Principais Requisitos da norma ISO 9001:2000 8.1 – Medição, Analise e Melhoria - Generalidade A organização deve planejar e implementar os processos necessários de monitoramento, medição, análise e melhoria para demonstrar a conformidade do produto, assegurar a conformidade do sistema de gestão da qualidade, c) melhorar continuamente a eficácia do sistema de gestão da qualidade, e Isso deve incluir a determinação dos métodos aplicáveis, incluindo técnicas estatísticas, e a extensão de seu uso. Gestão de Processos

Principais Requisitos da norma ISO 9001:2000 8.2.3 – Medição e monitoramento de processos A organização deve aplicar métodos adequados para monitoramento e, quando aplicável, para medição dos processos do sistema de gestão da qualidade. Esses métodos devem demonstrar a capacidade dos processos em alcançar os resultados planejados. Quando os resultados planejados não são alcançados, devem ser efetuadas as correções e executadas as ações corretivas, como apropriado, para assegurar a conformidade do produto. Gestão de Processos

Principais Requisitos da norma ISO 9001:2000 8.4 – Análise de Dados A organização deve determinar, coletar e analisar dados apropriados para demonstrar a adequação e eficácia do sistema de gestão da qualidade e para avaliar onde melhorias contínuas da eficácia do sistema de gestão da qualidade podem ser realizadas. Isso deve incluir dados gerados como resultado do monitoramento e das medições e de outras fontes pertinentes. A análise de dados deve fornecer informações relativas a Satisfação de clientes; b) Conformidade com os requisitos do produto; c) Características e tendências dos processos e produtos, incluindo oportunidades para ações preventivas, e d) Fornecedores. Gestão de Processos

Dicas para Auditoria Interna Modulo IV Dicas para Auditoria Interna Módulo V Gestão de Processos

Durante uma auditoria devemos verificar se: Principais Requisitos da norma ISO 9001:2000 Durante uma auditoria devemos verificar se: O objetivo do processo está claro; É possível visualizar os limites do processo (inicio e fim); Fluxo das atividades está coerente; O resultado do processo saiu conforme planejado, reflete o objetivo do processo; O processo está sendo monitorado, o método é adequado; O indicador definido agrega valor, reflete a eficácia do processo. A meta está coerente com a capacidade do processo, está sendo atingida Quando necessário estão sendo aplicadas ações corretivas e/ou preventivas As ações corretivas ou preventivas aplicadas foram eficazes Gestão de Processos

Conclusão !!! Gestão de Processos

Obrigado a todos. Gestão de Processos