Gustavo Carrer I. Azevedo

Apresentação em tema: "Gustavo Carrer I. Azevedo"— Transcrição da apresentação:

1 Gustavo Carrer I. Azevedo gcarrer@ig.com.br
GESTÃO DE VENDAS Gustavo Carrer I. Azevedo

2 Processo de Aprendizado
APRENDEMOS : 3,5% pelo paladar 4,0% pelo tato 5,5% pelo olfato 12,0% pela audição 75,0% pela visão LEMBRAMOS : 10% do que lemos 20% do que ouvimos 30% do que vemos 80% do que dizemos e discutimos 95% do que dizemos, discutimos e fazemos

3 Marketing “ Marketing é um jogo empírico. Você toma uma decisão, observa os resultados, aprende com eles e toma decisões melhores.“ P. Kotler

4 Vendas x Ferramentas MKT
U T I L Z A Ç Ã O Propaganda Venda Pessoal Promoção e Merchandising Relações Públicas e Publicidade Atração Interesse Desejo Ação

5 Algumas Idéias Para Reflexão
“Os anos 90 serão uma década apressada, uma cultura de nanossegundos. Só haverá dois tipos de administradores : os rápidos e os mortos.” David Vice “Além de asas, as grandes idéias também precisam de trens de pouso “ Anônimo “Os mercados não compram produtos; são os clientes que compram” Ted Levitt

6 Gestão de Vendas Visões de Mercado Um Novo Consumidor
Uma Nova Concepção Fatores de Sucesso

7 Visões de Mercado Fim do mercado de massa Redefinição da família
Mudanças nas forças de influência Redesenho de grupos etários Neo-renascimento Volta do espiritualismo Globalização e-Business

8 Um Novo Consumidor Isolado - encapsulado Informado
Exigente - crítico - consciente dos direitos Regionalizado - distante Individualista Estressado - discriminativo Mutante

9 “Vendas X Relacionamento”
Uma Nova Concepção “Vendas X Relacionamento” A Empresa no Foco do Consumidor

10 Desenvolvendo o Cliente
Suspeito Prospect Consumidor pela primeira vez Consumidor repetido Cliente Advogado Membro Parceiro

11 Vendas X Relacionamento
Conceito de parceria e assessoria na solução de problemas X Ação isolada de vendas

12 Vendas X Relacionamento
Conhecimento do cliente Conhecimento do ramo de atividade do cliente Conhecimento da indústria Conhecimento da dinâmica da indústria

13 Vendas X Relacionamento
Premissa de adição de valor na relação Empresa-Cliente, permitindo a identificação de vantagem competitiva e a possibilidade de novos negócios. FIDELIDADE À MARCA

14 Ciclo de Relações c/ Cliente
Negócios Atração Expansão Manutenção Tempo

15 Marketing “ Marketing é identificar, conquistar e manter clientes, desenvolvendo relações lucrativas e duradouras com estes, ao atender suas necessidades declaradas ou ocultas”

16 Fatores de Sucesso Tecnologia Hardware Processos Software Pessoas
Humanware

17 CRM Fatores de Sucesso Processos Tecnologia Pré / Pós Venda Data base
Classificação de Clientes Roteamento Marketing Direto - apoio Programa de Incentivos Reuniões Periódicas Tecnologia Data base Interatividade Indicadores de Desempenho Painel de Vendas Kit Vendedor CRM

18 “ As pessoas íntimas dos clientes não buscam transações; elas cultivam relacionamentos.”
M. Treacy

19 O Profissional de Vendas
Perito em relação interpessoal Domínio da persuasão positiva Bons conhecimentos de marketing Perito em alguma categoria de produto e serviço Afável e simpático Disciplinado e energético Auto motivado Obstinado por informações

20 Papel do Vendedor A principal ligação entre o cliente e a empresa
Um solucionador de problemas Um profissional de marketing empenhado em ajudar os clientes a lidarem com seus desejos, necessidades e metas. Um comunicador hábil, sabe ouvir e se expressar bem. Uma fonte importante de informações sobre o seu produto e mercado.

21 A Venda I-) Pré-Venda : Conhecendo o Produto e o Cliente
II-) Abordagem / Abertura de Vendas III-) Descobrindo as Necessidades do Cliente IV-) Lidando com Objeções V-) Evitando os Sete Pecados Capitais

22 Análise do Produto Nome:
Apresentação: (modelo,tipo,cor,embalagem,formato,design) Público alvo: (traçar o perfil - sexo, idade, classe social, etc) Características : (o que é/dados técnicos) Funções : (o que faz) Benefícios: (que problemas resolve p/ cliente) Vantagens: (comparativa) Provas: Preço de venda: Formas de pagamento: Garantias: Serviços adicionais: Venda adicional: Diferencial competitivo : Concorrência - pontos fortes: Concorrência - pontos fracos:

23 Análise do Cliente Nome/Razão Social : Contato / Cargo / Apelido :
Observações (sobre o comprador) : Atividade : Segmento : Classificação : Produtos que Compra / Potencial : Produtos que Compra do Concorrente / Oportunidades : Principais Concorrentes (pontos fortes/fracos) : Preços / Condições : Crédito / Restrições : Freqüência de Compra : Última Compra : (data/produtos/R$/promoções) Histórico de Compras : (tabela) Pendências (incluindo outras áreas) : Observações Gerais :

24 “Quem não sabe sorrir não deve abrir uma loja” Provérbio Chinês

25 Abordagem A conversa informal serve para reduzir incertezas, proporcionando tópicos seguros para discutir, enquanto o vendedor aproveita para conhecer a outra pessoa estabelecendo EMPATIA. Com acompanhamento o vendedor procura entrar em SINTONIA e SINCRONÍSMO com o cliente.

26 Aberturas Específicas (I)
1- ABORDAGEM DO BENEFÍCIO AO CLIENTE Informar o benefício da oferta 2- CURIOSIDADE Oferecer um benefício que apele para curiosidade do cliente 3-ABORDAGEM POR PERGUNTA Abrir a entrevista de venda com uma pergunta para obter a atenção e interesse

27 Aberturas Específicas (II)
4- ABORDAGEM DA REFERÊNCIA Usar um nome de um cliente atual como referência. 5- ABORDAGEM DO PRODUTO Colocar o produto na mão do cliente 6- O ELOGIO Usar um expressão sincera de apreciação para obter a entrevista. 7- ABORDAGEM DO BRINDE Dar ao cliente um presente simbólico pela entrevista

28 “O sapateiro não é a pessoa mais autorizada a dizer onde o sapato aperta” Raymondo Faoro

29 Descobrindo Necessidades
Você pode descobrir necessidades do cliente ao longo de TODO o processo de venda. Porém o mais conveniente para descobrir as necessidades do cliente é logo após a ABORDAGEM. A investigação das necessidades do cliente requer INTERAÇÃO através de perguntas e ouvir respostas.

30 Descobrindo Necessidades
5W 1H (who,what,why,when,where,how) QUEM? O QUE ? QUANDO ? POR QUE ? ONDE ? COMO ? TIPOS DE PERGUNTAS : ABERTAS FECHADAS (alternativas)

31 “Eu sempre me preparo para o fracasso e acabo surpreendido pelo sucesso” Steven Spielberg

32 Objeções São declarações ou perguntas feita pelo cliente que comunicam, direta ou indiretamente a existência de um problema que precisa ser solucionado antes que uma decisão de compra possa ser tomada. Geralmente estão relacionadas a insegurança, medo ou a falta de informação do comprador.

33 Compreenda Objeções Problema que o cliente resolveu compartilhar com você e não um obstáculo para desencorajar a continuação da conversa. Objeções não devem ser vistas como RESISTÊNCIA. Objeções são fornecedoras de FEED-BACK e proporcionam a possibilidade de resposta que venha a solucionar o problema do cliente.

34 Técnicas de Respostas (I)
1- Método de resposta direta : oferecer uma resposta específica para a pergunta do cliente 2- Superar a objeção : admitir a objeção do cliente, mas indicar vantagens que superem a objeção 3- Encarar uma objeção : fazer uma pergunta relacionada com a objeção 4- Método ¨sim , mas¨: concordar com a objeção, mas em seguida fazer uma afirmação que compense a objeção

35 Técnicas de Respostas (II)
5- Método do caso : descrever como outro cliente teve benefício com o produto/oferta 6- Demonstração : demonstrar o produto para provar ao cliente que a objeção não se aplica 7- Método da comparação : minimizar a objeção comparando com algo bastante aceitável como por exemplo custa apenas R$0,50 por unidade.

36 Técnicas de Respostas (III)
8- Método bumerangue : converter o motivo do cliente para não comprar em um motivo para comprar. (ex- produto novo/1o.a usar) 9- Propor uso experimental : superar a objeção sugerindo que o cliente use o produto experimentalmente 10- Método ¨está em suas mãos¨ : aceitar a objeção do cliente e dizer que cabe a ele tomar a decisão.

37 “Uma boa forma de aprender é com os erros, melhor ainda se for com os erros dos outros” W. Macey

38 Os Sete Pecados Capitais
1- Não Ouvir O que caracteriza o vendedor bem sucedido é a capacidade de OUVIR, SENTIR e VER as verdadeiras motivações dos clientes. O vendedor hábil estimula o comprador a falar o tempo todo, principalmente sobre o que é que ele está PRECISANDO e o que ele quer EVITAR.

39 Os Sete Pecados Capitais
2-Não tomar notas Se você passar a anotar tudo o que o cliente diz de importante, o mínimo que vai acontecer é motivá-lo a falar ainda mais. Isto também obriga você a ficar calado e a ouvir mais, entendendo melhor onde fundamentar os seus argumentos.

40 Os Sete Pecados Capitais
3-Não cumprir o prometido As diversas “promessas” de remeter em data certa uma proposta detalhada, amostras, informações complementares, folhetos ou outros dados precisam ser cumpridos à risca e no prazo combinado, sob pena de comprometer sua venda.

41 Os Sete Pecados Capitais
4-Não planejar o seu dia “Quem não sabe onde vai, até vento de popa atrapalha”. Listar: quem visitar (obedecendo um roteiro lógico), com quem falar, o que expedir,no que fazer follow - up.

42 Os Sete Pecados Capitais
5-Não manter as ferramentas de vendas em ordem. Você deve transmitir uma sensação de ordem e segurança ao manusear sua pasta de trabalho. Prepare no dia anterior um dossiê especial para cada visita.

43 Os Sete Pecados Capitais
6-Não se manter atualizado. Estamos na era da informação. Quem tem primeiro a informação correta age mais rápido e melhor. Informação é poder !

44 Os Sete Pecados Capitais
7- Tomar as rejeições como coisas pessoais. Onde há a possibilidade de uma VENDA, há sempre a possibilidade de um NÃO. É essencial realmente compreender que o que a pessoa está rejeitando é o serviço/produto- e nunca você.

45 “ As empresas existem para criar e preservar clientes. Não para criar
produtos, como muita gente imagina. Os produtos são efêmeros; os clientes não. ” Don Peppers

46 Anexo I - Métodos Tradicional Atenção Interesse Desejos Ação Moderno Situação Problemas Implicações Necessidades

47 Situação Identificar o estado da empresa sobre os aspectos: concorrência, expansão ou retração dos negócios, evolução tecnológica, macro-estratégias, etc. Buscar indicadores que possam vir a ser usados nos próximos estágios. Ex. “Quantas operadoras de telemarketing você possui hoje ? Qual a participação delas no faturamento total da empresa ? ”

48 Problemas Lidar com problemas, dificuldades e insatisfações pelos quais o comprador esteja passando em sua situação presente e que o vendedor possa resolver com seus produtos e serviços. Ex.”Onde ocorrem mais falhas ? No recebimento das ligações ou na transferência entre ramais ? Qual é o seu PAB ? “

49 Implicações Investigar as conseqüências e efeitos dos problemas, dificuldades ou insatisfações descritas na fase anterior. Ex. “Quantos negócios são perdidos em função das falhas no atendimento telefônico ? O nível de reclamações dos seus clientes têm aumentado em função destes problemas ?”

50 Necessidades - Valor da Solução
Revelar o valor e a utilidade alcançada pelas soluções propostas. Ex.”Se reduzíssemos as falhas do seu sistema telefônico em 60%, quantos clientes a mais sua empresa atenderia por dia ? Qual o faturamento adicional proporcionado ? ”

51 Dicas Faça uma mistura entre perguntas abertas e fechadas.
Prepare propostas focadas em : Redução de custos diretos ou indiretos proporcionados pela solução. Melhorar o atendimento das necessidades dos clientes do seu cliente. Oferecer mais benefícios : customização, rapidez, conveniência, assistência/garantia maior, consultoria/treinamento, etc.

52 VENDAS CONSULTIVAS 1- Estar orientado para o outro e não para si mesmo. 2- Fazer perguntas e ouvir em vez de falar. 3- Cultivar clientes e não vendas. 4- Ser orientado para pessoas e não para o produto. 5- Ser adaptável em vez de inflexível. 6- Descobrir necessidades em vez de criá-las. 7- Estabelecer confiança e entendimento e não medo e tensão.

53 VENDEDOR COMO CONSULTOR
1- É mais ouvinte do que falante ativo. 2- Não começa apresentar seu produto até ter compreendido inteiramente as necessidades e objetivos do cliente. 3- Promove diálogo bilateral. 4- Apresenta apenas os aspectos dos produtos/serviços que tenham alguma relação com o cliente. 5- Encoraja e recebe positivamente a resistência do cliente. Lida com esta resistência direta e honestamente 6- Evita fechar o negócio até ter certeza de que o produto realmente satisfaz às necessidades do cliente.