Prof. MSc. Cláudio Cabral.  Mestrado em Economia Empresarial; Pós- Graduado em RH; Graduado em Administração.  Profissional com mais de 20 anos de experiência.

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1 Prof. MSc. Cláudio Cabral

2  Mestrado em Economia Empresarial; Pós- Graduado em RH; Graduado em Administração.  Profissional com mais de 20 anos de experiência em administração, vendas e marketing em diversas empresas em cargos de direção e gerência.  Vivência Internacional com cursos nos USA e Argentina.  Trabalho com Prêmio Internacional.  Autor de Artigos Publicados.

3  Identificar e suprir as necessidades do cliente;  Garantir a satisfação do cliente;  Verificar novas demandas dos clientes;  Gerar resultados positivos para a empresa.

4  As empresas verificaram que os seus produtos estavam muito semelhantes aos da concorrência;  A partir da década de 1980 – Influência do marketing de serviço;  “ Força” as empresas a se tornarem diferentes, próximas de seus clientes, líderes de mercado e mais competitivas.

5  Atendimento de massa  Atendimento segmentado  Atendimento de nicho  Atendimento individualizado por segmentos de maior valor.

6 PrincípiosMkt TransacionalMkt de Relacionamento FocoTransaçãoLongevidade da relação ValoresSatisfação do acionistaConfiança, credibilidade e segurança Forma de gerar as estratégias Isoladamente nas áreas centrais Lideradas centralmente e compartilhada com a operação Função de mkt dominante Produtos, serviços e propaganda Interatividade, relacionamento e mkt interno Horizonte temporal dos negócios Foco no curto prazoFoco no longo prazo

7 PrincípiosMkt TransacionalMkt de Relacionamento Pessoal internoPercebidos como recursos estratégicos Mapeados, reconhecidos e recompensados através de mkt interno Origem das receitasTransações esporádicasRecompra, indicação, cross selling e up selling Indicadores dominantesMarket share e top of mind Satisfação, índice de retenção e indicação Pesquisa dominanteSatisfação e grau de fixação da marca Satisfação, preferências e nível de interatividade ComunicaçãoMeio de massaPersonalizada e relevante

8  Gerar resultados satisfatórios para a empresa e para o cliente;  Continuar atendendo o mesmo cliente no longo prazo;  Fidelizar o cliente.

9 São pessoas ou organizações que mantém contato com a empresa a fim de satisfazer suas necessidades através da comercialização de produtos ou serviços. O cliente é quem julga a qualidade do serviço/produto e do atendimento.

10 É o cliente final com quem a empresa mantém relação comercial através da aquisição de produtos e serviços.

11 São pessoas ou departamentos da nossa empresa que se relacionam conosco a fim de conseguirem realizar seu trabalho através de nosso serviço (sem comercialização), para que juntos alcancem os objetivos finais da organização.

12  1) Descreva na sua empresa os seus clientes internos e suas relações. O que pode ser feito para melhorar?  2) Como é o atendimento ao cliente externo na sua empresa? Que medidas adotaria melhorar o atendimento e fidelizá-lo?

13 Conclusão Através da identificação do nosso cliente (interno e externo) e da compreensão de sua realidade podemos atendê-lo melhor e gerar bons resultados para a empresa.

14 Obrigado Até a próxima aula