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PublicouGabriela Bernardo Alterado mais de 9 anos atrás
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1 A Satisfação do Consumidor
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2 Atualmente, há uma valorização maior do consumidor no processo de comercialização. Empresa Divulgação das técnicas de qualidade total se iniciam com o atendimento das expectativas do consumidor Consumidor
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3 A questão da satisfação do consumidor vem sendo estudada desde os primórdios do marketing. Diferentes abordagens ressaltam diversos aspectos da decisão de compra do consumidor, tais como: sua dimensão econômica, comportamental, cognitiva A Satisfação do Consumidor
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4 Pela Teoria Econômica, o consumidor distribui seus gastos de modo a obter dos seus recursos (limitados), o maior retorno possível. busca equacionar da melhor forma possível duas variáveis: a renda disponível e o preço de bens e serviços a serem adquiridos. A Satisfação do Consumidor
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5 A Teoria Behaviorista ou Comportamental postula que o ser humano é "uma página em branco", preenchida, ao longo do seu desenvolvimento, pela interação com o ambiente. o ato de compra é uma resposta a algum estímulo externo ao sujeito. facilidade de transporte, instalações diferenciadas... ficando a qualidade do serviço em segundo plano. A Satisfação do Consumidor
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6 Na Teoria Cognitivista, entre o estímulo e sua resposta, existem elementos característicos de cada indivíduo que orientam suas decisões. A reação não seria meramente mecânica. Nesse sentido a transparência com o cliente é o caminho que oferece a maior probabilidade de evitar a insatisfação A Satisfação do Consumidor
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7 Valorização do Consumidor devido à: Concorrência acirrada em certos mercados Clientes mais bem informados Clientes tornaram-se mais exigentes
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8 Porém, o que se percebe é que o discurso pode ser intenso, mas a aplicação prática não. Poucas são as empresas que realmente aplicam uma orientação verdadeira aos clientes. A Satisfação do Consumidor
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9 Motivos: A alegação que a dificuldade de implantação desta filosofia é que o elemento humano esbarra em fatores culturais A Satisfação do Consumidor
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10 Por exemplo, o brasileiro não gosta de servir; a incapacidade dos prestadores de serviços deve-se a falta de educação. Mas, o que fazer?... A Satisfação do Consumidor
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11 Fundamental implantar uma filosofia empresarial de atendimento ao consumidor. Se não houver uma internalização da filosofia por parte dos funcionários, com certeza não haverá condições de satisfazer consumidores. A Satisfação do Consumidor
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12 SIMEntão, o primeiro consumidor é o funcionário interno? SIM Dar treinamento aos funcionários (em todos os níveis), Reconhece seu valor, Dar condições dignas de trabalho, Remuneração adequada, Gratificá-los pelos resultados alcançados. A Satisfação do Consumidor
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13 Exemplo de um banco na concepção de créditos ás empresas. A primeira análise era a de conhecer e avaliar a satisfação com que os funcionários daquela empresa trabalhavam. A Satisfação do Consumidor
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14 Depois de dado este importante passo, aí sim, a aplicação das técnicas para se saber a respeito dos consumidores: o que valorizam e o que querem em determinados momentos. A Satisfação do Consumidor
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15 A Satisfação do Consumidor Para isso, os mercadólogos podem fazer um fazer uma pesquisa, visando ao melhor conhecimento de seus consumidores. Uma comunicação adequada trará bons resultados!
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16 Como Avaliar a Satisfação? A Satisfação do Consumidor
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17 Há várias maneiras de avaliar o nível de satisfação dos clientes de uma empresa. a avaliação periódica do nível de satisfação dos clientes através de um questionário. A Satisfação do Consumidor
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18 Questionário: Pode ser variável, mas não cansativo. O importante é que se tenha uma coluna para o item avaliado, outra para a ordem de importância e outra para a avaliação final dada pelo cliente que já tenha experimentado o serviço. A Satisfação do Consumidor
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19 O quadro deve abordar títulos como: Atendimento Competência Imagem Produto Recursos Utilizados A Satisfação do Consumidor
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20 Variáveis INDIVIDUAIS que influenciam o comportamento do consumidor Variáveis demográficas e biológicas Percepção e aprendizado Motivação e emoção Atitudes e mudanças de atitudes Personalidade Estilo de vida
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21 Explore mais: Variáveis demográficas e biológicas http://www2.uol.com.br/simbolo/raca Percepção e aprendizado http://www.novaschin.com.br Estilo de vida http://srci-bi.com/VALS/presurvey.shtml
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22 Variáveis SOCIOLÓGICAS e psicossociológica que influenciam o comportamento do consumidor Grupos de referência Família Classes sociais Cultura e microculturas
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23 O PROCESSO de decisão de compra do consumidor Reconhecimento da necessidade Busca de informação Avaliação das alternativas Compra Experiência pós compra
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24 Compra Totalmente planejada Parcialmente planejada Não planejada Por impulso
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25 Influências Situacionais São aquelas que atuam no momento da compra ou do consumo e que podem interferir no processo de decisão.
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26 O PROCESSO de compra empresarial Recompra diretaRecompra direta – compra habitual, freqüente e, conseqüentemente, de baixo envolvimento. Recompra modificadaRecompra modificada – compra que envolve a consideração de um maior número de alternativas e fornecedores, em um processo de decisão um pouco mais complexo do que o da compra direta. Nova compraNova compra – compra cuja situação é mais complexa e difícil, pois envolve, em geral, a primeira aquisição de um bem importante.
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