OPERAÇÕES DE CALL CENTER Faculdade: Novos Horizontes Professora : Liliane Cabral DISCIPLINA

REFERÊNCIAS LIMA, Agnaldo. Gestão de marketing direto. Da conquista ao relacionamento com o cliente. consumidor. São Paulo: Atlas, KOTLER, Philip. Administração de marketing. 12. ed. São Paulo: Prentice Hall, MADRUGA, Roberto. Gestão moderna de call center e telemarketing. Os 9 Gs indispensáveis para você entender, criar. São Paulo: Atlas, Associação Brasileira de Marketing Direto:

“PROCESSO SOCIAL E GERENCIAL ATRAVÉS DO QUAL INDIVÍDUOS E GRUPOS OBTÉM AQUILO QUE DESEJAM E DE QUE NECESSITAM, CRIANDO E TROCANDO PRODUTOS E VALORES UNS COM OS OUTROS”. (KOTLER)

2 3 4 Auto-realização (pessoal/ conquista) Auto-realização (pessoal/ conquista) Estima (auto-estima, reconhecimento, status) Estima (auto-estima, reconhecimento, status) Sociais (sentimento de posse, amor) Sociais (sentimento de posse, amor) Segurança (defesa, proteção) Segurança (defesa, proteção) Fisiológicas (comida, água, abrigo) Fisiológicas (comida, água, abrigo) Fonte: Kotler HIERARQUIA DE NECESSIDADES DE MASLOW

NECESSIDADES E DESEJOS (KOTLER) NECESSIDADES Necessidades humanas são estados de carência percebida, estado de privação FÍSICAS: alimento, segurança SOCIAIS: inclusão, afeição INDIVIDUAIS: conhecimento, auto-realização

NECESSIDADES E DESEJOS (KOTLER) DESEJOS Necessidades humanas moldadas pela cultura e por características individuais. Opções de escolha para satisfação das necessidades.

CONCEITOS APLICADOS À REALIDADE DO MKT UTILIDADE: É tudo aquilo ao qual atribuímos um valor; VALOR: É a nossa percepção de utilidade ou necessidade de algo, em relação a uma determinada situação; SATISFAÇÃO: Atendimento a um estado psicológico, com algo necessário ou desejado;

MARKETING DIRETO

“SISTEMA DE MARKETING INTERATIVO QUE USA UM OU MAIS MEIOS DE COMUNICAÇÃO PARA PROVOCAR UMA RESPOSTA OU TRANSAÇÃO MENSURÁVEIS EM QUALQUER LOCAL”. Comunicação dirigida que gera resposta mensurável.

O MD USA VÁRIAS MÍDIAS DE PROPAGANDA PARA INTERAGIR DIRETAMENTE COM OS CONSUMIDORES, EM GERAL SOLICITANDO DELES UMA RESPOSTA DIRETA.

MARKETING INDIRETO

“ É A FORMA DE INSERIR MENSAGENS PUBLICITÁRIAS DE FORMAS SUTIL NO CONTEÚDO DE PROGRAMAS DE TELEVISÃO, FILMES, GAMES, REVISTAS, RÁDIOS, EVENTOS, AO INVÉS DE SIMPLESMENTE AS EXIBIR COMO ANÚNCIOS COMERCIAIS”.

É UMA FORMA DE COMUNICAR UM PRODUTO OU UMA MARCA SEM QUE O ESPECTADOR POSSA REJEITAR AS MENSAGENS PUBLICITÁRIAS.

Administradores devem selecionar as ferramentas que irão proporcionar o melhor resultado na comunicação. 1.Promoção de Vendas. 2. Relações Públicas 3. PropagandaINDIRETO 4. Merchandising 5. Venda Pessoal 6. Marketing Direto DIRETO COMPOSTO PROMOCIONAL

UTILIZADO EM : Mercados de consumo Mercados empresariais MARKETING DIRETO

PRINCIPAIS FERRAMENTAS  Mala direta;  Folhetos explicativos;  Telemarketing;  Marketing;  Venda Pessoal;  Venda por catálogo; (Hermes, Natura, Boticário, Avon)  E-commerce;  Mobile Marketing.

Cia Athletica VS MALA DIRETA

MALA DIRETA “CONSISTE EM ENVIAR UMA OFERTA, ANÚNCIO, LEMBRETE OU OUTRO ITEM A UMA PESSOA NUM ENDEREÇO ESPECÍFICO”. Texto menor e comunicação rápida através de imagens; Flexibilidade de formatos: folhetos, cartas, pacotes, pequenos brindes distribuídos aos destinatários com um objetivo determinado. É modalidade de propaganda e não é merchandising.

Seguro Allianz Produção de Filmes: 6 seguros de filmagem, Prêmio Liquido de R$ 425 mil.

Peugeot Mala direta em formato de disco respostas (taxa de 37%) e um ROI gerado de 527%.

Red Bull da Coréia do Sul

FOLHETOS EXPLICATIVOS

TELEMARKETING

MARKETING MAILING DEVE SER UTILIZADO PARA ATRAIR NOVOS CLIENTES E MANTER OS EXISTENTES, FAZENDO AÇÕES DIRECIONADAS COM BAIXA VERBA E GERANDO RESULTADOS MENSURÁVEIS.

VENDA PESSOAL

CATÁLOGOS

MOBILE MARKETING

OBJETIVOS  Pesquisa mercado;  Identificação de clientes potenciais;  Conquistar novos clientes;  Fidelização de clientes;  Divulgação da marca e dos seus produtos ao público alvo definido;  Rentabilização da Força de Vendas;  Reativar compras.  Obtenção de resultados mensuráveis;  Maximização do lucro MARKETING DIRETO

CUIDADOS  Não deve ser invasivo;  Permissão;  Frequência;