Especificação de processos Ademar Aguiar & Gabriel David 1 Análise de procedimentos e desenho de Workflow Gabriel David, Ademar Aguiar

Especificação de processos Ademar Aguiar & Gabriel David 2 Índice n Modelação organizacional n Modelação de processos n Ferramenta de registo n Selecção do exercício de cada grupo n Descrição do processo n 1H30

Especificação de processos Ademar Aguiar & Gabriel David 3 Apresentação do exemplo n Organização: biblioteca A biblioteca tem livros e revistas e a sua principal função é fornecer acesso a essas publicações Os leitores podem requisitar publicações, para o que devem preencher uma requisição com as linhas necessárias no balcão de atendimento O tratamento técnico das publicações está a cargo de um bibliotecário, o qual regista, classifica, indexa, etc. o material adquirido A biblioteca tem uma direcção encarregada de tratar as questões de pessoal e de fazer as aquisições de novas publicações

Especificação de processos Ademar Aguiar & Gabriel David 4 Tarefas do consultor n Facilitador de planeamento estratégico Missão, objectivos, problemas, factores de sucesso, indicadores de desempenho, organigrama, áreas funcionais, categorias de dados n Modelador dos processos organizacionais Processos, passos, gatilhos, resultados, fluxos n Promotor da reengenharia dos processos Redefinição de processos de forma a melhorar indicadores n Analista das áreas organizacionais Modelo de dados, hierarquia funcional, fluxo de dados n Projectista da base de dados n Projectista e desenvolvedor das aplicações

Especificação de processos Ademar Aguiar & Gabriel David 5 Modelo da organização n Unidades orgânicas e organigrama n Áreas funcionais n Categorias de dados e tipos de entidades n Objectivos e metas n Problemas n Factores críticos de sucesso n Indicadores de desempenho

Especificação de processos Ademar Aguiar & Gabriel David 6 Unidades orgânicas n A actividade das organizações é determinada no longo prazo pela forma como se estruturam Ao modelar processos é importante começar por entender a organização n Estudar as unidades orgânicas

Especificação de processos Ademar Aguiar & Gabriel David 7 Definição de unidades n Unidade de topo é a organização no seu todo Hierarquia de inclusão e não hierarquia de comando Distinguir claramente as Unidades Orgânicas dos Órgãos de Gestão aos vários níveis -Todos acabarão por aparecer no modelo mas com papéis diferentes n Outras unidades são subdivisões Mencionar o pai na definição das subdivisões As propriedades podem incluir: contacto primário, comentário, descrição, notas, localização

Especificação de processos Ademar Aguiar & Gabriel David 8 Itens de planeamento n Se as localizações forem complexas, com partes de várias unidades espalhadas em várias localizações Criar uma hierarquia de localizações (país, região, cidade,...) Associar (múltiplas) unidades orgânicas a uma localização ou vice- versa Indicar a repartição de pessoal e de orçamento Em casos complexos é mais prático usar uma vista de tabela para todos os itens

Especificação de processos Ademar Aguiar & Gabriel David 9 Objectivos e metas n Objectivos: indicam a direcção em que a organização pretende seguir Mais importante: missão geral da organização, clara, precisa, incisiva, realista Microsoft: "A computer on every desk and in every home" n Metas: níveis de desempenho, resultados Indicar responsáveis, definir métricas, acções a executar, calendarização Especificar Quem, o Quê, Quando, Como (Onde é dispensável) n Definição de objectivos Hierárquica, a começar na Missão Detalhar Missão, Objectivo, Meta Possível associar a unidades orgânicas

Especificação de processos Ademar Aguiar & Gabriel David 10 Problemas, factores e índices n Identificar e descrever Problemas Associar a unidades orgânicas De preferência, correlacionar com os Objectivos e com as Metas n Factores Críticos de Sucesso Definir para as unidades orgânicas aos vários níveis e associar aos objectivos n Indicadores de Desempenho Associar às metas n Pressupostos Crenças sobre a organização nem sempre fundadas ou inalteráveis

Especificação de processos Ademar Aguiar & Gabriel David 11 Ferramentas para esta modelação n Oracle Designer Permite especificar cada um dos tipos de informação de que o consultor necessita para fazer a análise e o seu relatório Possui matrizes que relacionam as várias dimensões Tem rotinas de verificação da qualidade formal da análise Suporte directo para a fase de especificação do software n Ferramentas de análise de dependências de indicadores de desempenho Balanced Scorecards (BSC) Monitorização da actividade da organização Previsão

Especificação de processos Ademar Aguiar & Gabriel David 12 EntradasSaídasActividades Modelação de processos n Processo organizacional (Hammer and Champy, 1993) n Colecção de actividades através das quais uma organização converte entradas em saídas de valor para os seus clientes n Tem objectivo, usa recursos e é afectado por eventos do meio exterior ou de outros processos. n Foca-se no como por oposição ao o quê, típico do resultado n É essencialmente horizontal, com várias UO e não vertical

Especificação de processos Ademar Aguiar & Gabriel David 13 O que interessa extrair n Eventos que activam o processo n Entradas n Saídas n Actividades que convertem entradas em saídas n Unidades da organização que executam as actividades dentro dos processos n Como se desenrola/transfere o trabalho de umas actividades para outras dentro do processo

Especificação de processos Ademar Aguiar & Gabriel David 14 Interesse da modelação n Perceber o processo permite Medir o seu desempenho Comparar com o desempenho de processos semelhantes dentro de outras organizações Decidir que processos precisam de ser melhorados. n Compreender a ineficiência dos processos conduz à sua alteração de forma a manter a competitividade e a atingir os objectivos n A transformação radical dos processos para obter melhorias de desempenho é a essência da reengenharia dos processos organizacionais (BRP)

Especificação de processos Ademar Aguiar & Gabriel David 15 Atitude metodológica n Visão global: n Durante esta fase deve-se modelar os processos de alto- nível para perceber quais as actividades principais da organização. Pode-se depois detalhar em níveis inferiores. n Critérios: Como é que o trabalho se desenrola dentro do processo. Não inventar processos. Eles existem dentro da organização. Apesar da complexidade do negócio, deve-se ter entre 6 e 8 processos no modelo, que devem corresponder aos mais importantes.

Especificação de processos Ademar Aguiar & Gabriel David 16 Atitude metodológica n Mais Critérios: Devem reflectir as razões pelas quais a organização se mantém na actividade. Devem conter a interacção dos clientes com a empresa. Devem representar a interacção com entidades externas. Devem ter nomes e descrições que dêem uma ideia clara do objectivo do processo. Devem estar claramente definidos em termos de unidades da organização ou agentes que os executam. n O ideal é conseguir representar um processo numa folha n Se for complexo expande-se em subprocessos

Especificação de processos Ademar Aguiar & Gabriel David 17 Níveis de detalhe n Para fixar a terminologia n Processo Conjunto de actividades com valor para a organização Exemplo: produzir um diplomado n Actividade Conjunto de tarefas com uma unidade de objectivo, produz uma saída, habitualmente com uma certa duração Exemplo: leccionar uma aula (não tem valor em si, mas porque contribui para produzir um diplomado) n Tarefa Procedimento simples, habitualmente instantâneo, ou atómico Exemplo: escrever o sumário da aula

Especificação de processos Ademar Aguiar & Gabriel David 18 Tipos de actividades n Directas Contribuem directamente para o resultado valorizado do processo, seja produto ou serviço n Indirectas Suportam as actividades directas Manutenção, administração, planeamento n Qualidade Garantem a qualidade das outras actividades Inspecções, controlos, revistas.

Especificação de processos Ademar Aguiar & Gabriel David 19 Sequência das actividades n A execução das actividades tem uma ordem indicada por um fluxo de controlo n De umas actividades para outras passam resultados de processamento, a que muitas vezes se chama documentos Formulários, relatórios, documentos, legislação n Sobrepõem-se os dois fluxos (de controlo e de documentos) quando não houver perigo de confusão

Especificação de processos Ademar Aguiar & Gabriel David 20 Responsabilidade n Todos os passos devem ter um actor responsável n Pode ser uma unidade orgânica n Pode ser um órgão n Pode ser uma função ou papel que não corresponda a nada no organigrama n Truque: se um passo tiver dois responsáveis, subdivide-se em dois passos em paralelo, um para cada actor n Questão: quem deve ser “dono” de um processo?

Especificação de processos Ademar Aguiar & Gabriel David 21 n Para cada etapa pode-se definir tempos, custos, frequência e a percentagem de tempo que o agente gasta para executar a etapa. n Tempo Atraso anterior -> Intervalo de tempo que a actividade demora a iniciar apesar de já ter os dados resultantes do fluxo de entrada. Tempo da actividade -> Tempo necessário para executar a etapa. -Divide-se em Trabalho e Verificação de Qualidade. Atraso posterior -> Tempo que demora a transferir os resultados para a tarefa seguinte. n Custo Custo por pessoa ou outros. n Recursos Recursos necessários para a actividade. Ex: papel, envelopes, etiquetas, impressoras... Características das etapas

Especificação de processos Ademar Aguiar & Gabriel David 22 Eventos ou gatilhos n Iniciam o processo que o diagrama representa. Num clube de vídeo, o gatilho poderia ser a entrada de um cliente. n Outros exemplos de gatilhos poderiam ser A chegada de correio electrónico Recepção de encomenda por telefone n Tipos de gatilhos: Sistema - Algo no negócio atinge determinado estado. Ex.: O stock atingiu o nível mínimo estabelecido. Tempo - Um determinado prazo foi atingido. Ex: fim do mês. Outros - Qualquer outra situação exterior mas importante para o processo foi atingida. n Pode-se especificar a frequência com que ocorre um gatilho

Especificação de processos Ademar Aguiar & Gabriel David 23 Associações mais relevantes Unidade orgânica Objectivo Indicador de desempenho Função Entidade Localização Problema Factor Pressuposto

Especificação de processos Ademar Aguiar & Gabriel David 24 Qualidade do projecto n Boas práticas na elaboração dos diagramas Convenções consistentes Múltiplos diagramas -Diferentes níveis de complexidade -Audiências diferentes Disposição que torne natural a leitura -Esquerda para a direita, de cima para baixo -Minimizar cruzamentos de linhas -Níveis de detalhe homogéneos n Verificação dos modelos baseada em relatórios Ferramenta de Relatórios do Repositório

Especificação de processos Ademar Aguiar & Gabriel David 25 Verificação do modelo de dados n Quality Checking of Relationships Eliminar associações pouco comuns ou impossíveis n Entity completeness checking Entidades sem descrição, sem associações, sem atributos, sem identificadores únicos Entidades que não são usadas por funções n Relatórios (para um diagrama ou toda a aplicação) Referência do modelo entidade-associação Definição das entidades Matriz funções – entidades Etc.

Especificação de processos Ademar Aguiar & Gabriel David 26 Exemplo recorrente n Pretende-se formalizar os procedimentos de uma pequena Biblioteca de uma associação, na qual se identificaram as seguintes actividades: gestão de aquisições de publicações -registar a aquisição gestão de consultas e fotocópias de publicações dentro da biblioteca -interessa contar o nº de vezes que cada publicação foi consultada consulta da base de dados de publicações (público e empregados) gestão de sócios -inscrição, renovação, cancelamento gestão de requisições -só os sócios podem requisitar publicações -requisição com levantamento, devolução

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