NEGOCIAÇÃO

OS 10 MANDAMENTOS DA NEGOCIAÇÃO, segundo JOHN WINKLER 1. Se você puder não negociar, não negocie. 2. Prepare-se bem - os primeiros quinze minutos são fatais. Pesquise as características do seu oponente e se prepare para o encontro. 3. Arme defesas. Deixe o outro atacar primeiro. 4. Use o seu poder. 5. Alimente a competição. 6. Deixe espaço para você. 7. Mantenha sua integridade. 8. Ouça mais, fale menos. 9. Seja sensível. 10. Vá devagar. Dê tempo para que se acostumem com suas idéias.

Uma negociação bem sucedida passa por algumas fases: Preparação. Não há como escapar do trabalho de levantar informações e transformá-las em um plano. Análise. Procure ver quais os benefícios da sua proposta que poderiam interessar à outra parte. Ensaio. “Encene” a negociação previamente.Use pessoas diferentes para desempenhar os papeis. Arrume alguém para fazer o papel do contra. Revisão. Esteja atento, durante as sessões de negociação – e depois – aos ganhos e perdas pressentidos, aos progressos e às táticas empregadas.

Como ponto de partida para uma negociação, três objetivos diferentes podem ser identificados: I. O melhor negócio – A satisfação de todas as esperanças do negociador, em todos os sentidos. II. O negócio aceitável – Aquele que o negociador identifica como possibilidade de satisfazê-lo. Ele pede muito, de saída, já sabendo que não vai conseguir. O resultado final, no entanto, não o decepciona. III. O pior negócio – O mínimo aceitável pelo negociador. Será mais fácil ele desistir inteiramente do negocio, independente dos dias e horas gastos na negociação, do que aceitar um resultado pior que o estabelecido. *É importante para o negociador determinar o limite máximo a ser atingido. Certamente este estará logo abaixo do nível de sua exigência ou oferta inicial.*

Mantenha-se calmo e lúcido, mesmo ao enfrentar fortes pressões e ataques pessoais. Mesmo quando os argumentos contrários forem totalmente improcedentes, responda com calma, e tomando cuidado com as palavras.

O Comportamento Humano As pessoas são diferentes umas das outras naquilo que podemos observar e perceber de suas atitudes e maneira de ser. O comportamento é a parte visível, a forma perceptível do posicionamento de cada um ao interagir com o meio ambiente. De acordo com suas características predominantes, é possível o agrupamento ou determinação dos principais grupos/tipos de comportamento. A definição de grupos básicos tem aqui o sentido didático, possibilitando o estudo das técnicas de relacionamento interpessoal favoráveis à eficácia da negociação.

O Comportamento Humano Ao observarmos um grupo de pessoas, suficientemente numeroso, podemos identificar a existência de dois grupos básicos: um com maior tendência para as relações sociais; outro com maior tendência para a execução de tarefas. O que motiva a diferença entre os dois grupamentos diz respeito à maneira como as pessoas expressam suas emoções. Toda pessoa é capaz de sentir emoção. Todavia, umas a expressam mais e outras a controlam mais.

O Comportamento Humano Aquelas que expressam mais suas emoções são percebidas como pessoas acessíveis, comunicativas, impulsivas, informais, francas, amistosas, indisciplinadas quanto ao tempo e processo, indulgentes e dramáticas. Tais pessoas, às quais poderíamos atribuir alta intensidade emocional, tendem, no geral, a manifestar maior interesse para as relações sociais. Por outro lado, aquelas que controlam mais suas emoções são percebidas como pessoas reservadas, frias, formais, independentes, disciplinadas, racionais, metódicas, organizadas e impessoais. Podemos dizer que este grupamento manifesta baixa intensidade emocional e, freqüentemente, voltam-se mais para a execução de tarefas

O Comportamento Humano Dessa forma, podemos definir o primeiro componente influenciador do comportamento humano: a EMOÇÃO. Em um grupo de indivíduos também podemos observar uma distinção entre aqueles que agem mais intensa e continuamente e aqueles que analisam e ponderam mais. São as pessoas percebidas como muito ativas e pouco ativas. Temos, assim, o segundo componente influenciador do comportamento humano, a AÇÃO.

O Comportamento Humano A ação e a emoção interagem como componentes influenciadores do comportamento. Conforme seja a intensidade de cada uma delas, teremos características distintas de comportamentos, o que possibilita a identificação de quatro grupos de comportamento: 1° - muita ação, muita emoção; 2° - muita ação, pouca emoção; 3° - pouca ação, muita emoção; 4° - pouca ação, pouca emoção.

O Comportamento Humano Segundo esta divisão, cada grupo/tipo de comportamento possui um conjunto de características predominantes que definem a linha de conduta no relacionamento interpessoal.

O Comportamento Humano Isto não significa, porém, que um indivíduo com características básicas de um desses grupamentos não possua traços dos demais tipos. Os indivíduos não pertencem totalmente a apenas um destes grupamentos, mas podem apresentar, principalmente em função das circunstâncias de um dado momento, características próprias de outro grupo. Outro aspecto a ser considerado é que não existe grupo certo ou errado, bom ou ruim, adequado ou inadequado.

O Comportamento Humano O que se pode afirmar é que determinados comportamentos serão mais adequados, ou não, dependendo do momento e das pessoas com as quais se interage. Nossa ação consciente sobre os estilos auxiliará, ainda, no estabelecimento de um clima positivo e no aumento da confiança entre os negociadores.

Estratégias e Táticas de Negociação Estratégia é a forma como se pretende atingir um objetivo previamente definido. Táticas são as ações a serem desenvolvidas para implementar a estratégia definida. Em se tratando de negociação, planejamos a estratégia durante a etapa da pré-venda e usamos como referência três elementos fundamentais: informação, tempo e poder.

Estratégias e Táticas de Negociação As táticas são as ações a serem praticadas durante a negociação propriamente dita e, também, estão diretamente relacionadas com os elementos tempo, informação e poder. Estas ações são meios para alcançar os objetivos desejados e devem ser aplicadas conforme as condições peculiares de cada negociação e seus negociadores. Não constituem "receitas" ou "macetes" infalíveis, mas recursos que, se bem utilizados, poderão auxiliar na resolução de dificuldades ocasionadas por interferências que obstruam ou dificultem o processo de negociação.

Estratégias e Táticas de Negociação O uso inoportuno ou excessivo de táticas pode abalar a confiança, requisito indispensável à negociação. É importante, ainda, considerar que os valores individuais estão sempre envolvidos no processo. Dessa forma, uma medida que parece ética para alguém, pode não ser para o outro.

Estratégias e Táticas de Negociação Qualquer uma das partes pode ter a iniciativa de utilizar-se de táticas; contudo há sempre um risco e este deve ser avaliado em função dos resultados esperados, do estilo do outro negociador e das condições em que se dá o processo negociai. Em qualquer situação, elas devem ser encaradas como uma das ferramentas do negociador.

Táticas relativas à informação Admitem a possibilidade de que o interlocutor não conceba, não saiba ou não perceba as coisas do mesmo modo que você. Alguns exemplos: Simulação de cenários (O que aconteceria se...). Mudança de perspectiva (Coloque-se no meu lugar...). Dissimulação (Não convém dar ênfase a esse aspecto...). Informação privilegiada (Soube que...; Sob o ponto de vista técnico...).

Táticas relativas a tempo Referem-se à oportunidade ou ao momento psicológico em que se colocam premissas ou alternativas, na perspectiva do outro negociador. Alguns exemplos: Precipitar o desfecho (É agora ou nunca...). Adiar (Vamos aguardar uma outra oportunidade...). Usar o elemento surpresa (Aceito sua condição...).

Táticas relativas a poder Neste caso, a negociação envolve sempre a mudança de condições atuais para condições desejáveis para os negociadores. Para que alguém mude, é necessário que sofra uma influência que seja maior que sua capacidade de resistir. Poder é a capacidade de provocar mudanças ou impedir que elas ocorram. Alguns exemplos: Autoridade total (O que eu resolver será o resolvido...). Autoridade limitada (Meu limite de alçada é...). Eximir-se de autoridade (Só posso decidir com o aval de...).

Objeções Quando um homem comum pensa seriamente em adquirir um produto ou serviço, imediatamente reflete sobre as razões de não fazê-lo. Isto acontece mesmo que ele já possua no íntimo, o desejo de comprar ou que, praticamente, tenha se decidido a isso.

Objeções As objeções ocorrem normalmente por desconfiança, desvantagens ou por desconhecimento, em relação ao negociador, ao produto e/ou empresa. É fundamental que o negociador atente para a sua natureza antes de contra-argumentar. Seria perda de tempo insistir nas vantagens de um produto, se o cliente alimenta profundas restrições à empresa que você representa.

Objeções Para identificar o tipo de objeção que o cliente está fazendo, é necessário que se ouça o que ele tem a dizer; só assim será possível entender seus problemas e propor soluções. Para facilitar o estudo das objeções, é possível agrupá-las de acordo com a sua natureza, sob a ótica do cliente:

Objeções Objeção por desconfiança Objeção por desvantagens Objeção por desconhecimento Objeção circunstancial

Como lidar com objeções Ouça: ouvir é uma das etapas mais importantes no processo de negociação. Deve-se ter toda sua atenção voltada, perguntar e, acima de tudo, entender muito bem as respostas, para conhecer a necessidade, o desejo ou a vontade do comprador, bem como sua disponibilidade de gasto. Jamais interrompa, discuta ou ria de suas palavras A confirmação do entendimento da objeção é importante porque mostra ao cliente que ele está sendo ouvido com atenção, que há preocupação com os seus sentimentos e interesse na resolução de seu problema.

Como lidar com objeções Deve-se tirar proveito das objeções mais comuns, transformando- as em pontos de venda. Verificar quais são as objeções mais freqüentes - pois, em geral, são sempre as mesmas - e preparar a argumentação. Uma vez que a maioria das objeções não é original, os esforços do vendedor ficam muito mais simples, pois ele pode concentrar-se em dar forma tão dramática quanto possível a uma resposta que já lhe é familiar. Além das respostas preparadas, o vendedor, à medida que adquire prática, vai reunindo fatos da sua experiência pessoal, que lhe permitem argumentar com entusiasmo sincero e convincente.

Concessões Em toda negociação, cada uma das partes está sempre tentando satisfazer suas necessidades, mas estas, como as impressões digitais, são sempre diferentes, o que significa que nem sempre a satisfação das necessidades para uma das partes implica a insatisfação para a outra. Contudo, é possível a obtenção de resultados satisfatórios para todos os interessados se houver disposição das partes para compreenderem as reais necessidades e desejos, uns dos outros, e canalizar esforços para a descoberta de alternativas mutuamente benéficas. A busca de acordo exige que as partes façam concessões, que estejam dispostas a renunciar a um valor.

Concessões Ao invés da disputa competitiva, em que há satisfação de um lado em detrimento do outro, o consenso é esforço cooperativo na busca de soluções aceitáveis por ambas as partes. Ninguém entra em uma negociação para perder, mas é preciso admitir alguma perda como inerente ao processo. A intransigência, o não querer recuar um milímetro tem levado muitos projetos à bancarrota e muitas relações ao rompimento total. Perder um pouco é uma tática para quem quer ganhar. Abrir mão do acessório para preservar o essencial é a sabedoria necessária à negociação.

Como fazer concessões Procure fazer com que o outro apresente seus argumentos em primeiro lugar; Procure fazer com que a primeira concessão venha da outra parte; Inicie com concessões acessórias; Não conceda mais do que o outro pediu; Não conceda demais e nem muito rapidamente; Não conceda logo ao início da negociação (quanto mais tarde o outro receber a concessão, mais ele a apreciará); Peça algo em troca em cada concessão que fizer; Não tenha medo de manifestar firmeza (se você persistir em seu não, o outro acreditará mais nele).

Impasses Mesmo quando se procura manter a postura voltada para o consenso durante a negociação, é provável que as partes se defrontem com impasses, decorrentes de conflitos entre os negociadores. Conflito exprime as divergências presentes nas interações dos indivíduos. Cada ser humano tem características específicas e apresenta diferenças na sua capacidade de lidar com tensões. O conflito torna-se positivo, se bem administrado, dele podendo resultar inovações e oportunidades. Se visto como um problema a ser solucionado, favorece um clima de estímulo à criatividade e ao desenvolvimento de alternativas que viabilizem a sobrevivência do relacionamento.

Como administrar impasses na negociação não permitir um impasse sem perguntar o porquê; permitir uma pausa - dê tempo a si mesmo e ao outro para avaliar; mudar os negociadores; usar mediação; mudar o tempo e/ou o local da negociação; mudar as condições da negociação (taxa, prazo, condições de pagamento); adiar temas difíceis para mais tarde

Referências FERREIRA, Norberto. O Fator Humano nas Vendas & Negociações. Recife: Programa Fênix, JUNQUEIRA, L.A.C. Negociação, Tecnologia e Comportamento. Rio de Janeiro: COP Editora, 1985.