Relacionamento com o Cliente

Mudar sem medo de fracassar “O mundo odeia mudanças. No entanto, é a única coisa que tem trazido progresso.” Charles Franklinn Kettering ( ) As empresas mudam também!

DIFERENCIAIS COMPETITIVOS BASEADOS NAS PESSOAS Diferenciais Competitivos Conhecimento Relacionamento Inovação Atitude ESCOLHA OU NÃO DE NOSSA MARCA

4 Perfis de Pessoas/empresas As que fazem as coisas acontecerem Aquelas para as quais as coisas acontecem As que assistem as coisas acontecerem E as que sequer sabem que alguma coisa está acontecendo

Quem responde pelo Relacionamento com Cliente? Outros = Negócios, Operações, médico, Qualidade Fonte: site: Telemarketing representa 6% do PIB e 600 mil empregos no Brasil

Como tratar cada cliente? nervoso tranqüilo intelectual vaidoso desconfiado atento indiferente

Por que se perde um cliente?

Índice de Fidelidade Cliente que não tem nenhum problema mantém a lealdade em 87% dos casos Cliente que reclama e fica satisfeito com a condução de sua queixa o índice de fidelidade sobe para 92% Cliente que reclama e fica insatisfeito o número cai para 23% Pesquisas Americanas da Technical Assistence Research Programs, Tarp

Eventos Ombudsman/ Call Center/Atendimento Pessoal Canais e Equipes de Vendas Internet/Intranet/ExtraNet Formas de Relacionamento: Treinamento de recepção Comunicação Dirigida / Relacionamento interpessoal Gerenciamento de investimento Assessoria de Imprensa Brindes e Promoções Visitas

“ Eu sonho, confronto os meus sonhos com as minhas crenças, ouso correr riscos e ponho em prática minha visão para que esses sonhos se tornem realidade.” Walt Disney

Modelo Empresarial (Segredos do Sucesso) Empresa feita de sonhos, crenças e ousadia Criação de império Influência e modelo mundial Consistência na estratégia global Baixa rotatividade Treinamento Criatividade Lucratividade

Estilo Disney “ Não é somente a equipe de varredores de rua que se encarrega de recolher sujeiras nos parques da Disney. Todo empregado que perceber um pouco de lixo o limpa praticamente antes que ele voe pelo chão. Isso é parte da cultura Disney que é incutida em todos desde o começo.” “Todo funcionário é a empresa na mente do cliente.” Walt Disney

Crenças Dê a cada membro a chance de sonhar e libere a Criatividade Permaneça firme em suas crenças e princípios Trate seus clientes como hóspedes Apóie os empregados, dê-lhes poderes e recompensas Construa relacionamentos duradouros com os principais fornecedores e parceiros Ouse correr riscos calculados para usufruir as idéias inovadoras Treine extensivamente e reforce constantemente a cultura da empresa Alinhe a visão de longo prazo com a execução no curto prazo Preste muita atenção aos detalhes Exemplos

Onde entra o RP nisso?

O relacionamento com os diversos públicos é a Especialidade de um profissional de Relações Públicas. O Relações Públicas deixou de ser o “contador de coxinha” dos anos 90 para ser considerado pela Revista Exame (ano 39 - nº /abril/2005) uma das profissões mais promissoras do século 21.

Estratégicos Públicos Relacionamento Planejamento Estratégico Relacões Públicas: Argumentação Comunicação Persuasão Atendimento Legitimar e sustentar

Reflexão O que isso tudo tem a ver com vocês, com a FERPP?

Produto/Serviço SIAC Diretrizes Credibilidade Cliente

Conclusão Tem tudo a ver!

RP Qual foi o foco de tudo que desenvolveram até agora? “O consumidor é, de todos os públicos das organizações/empresas, em especial daquelas que produzem e vendem produtos, o público para o qual se volta a maior atenção, até porque nesse público (consumidor) estão contidos todos os demais públicos, visto que estes exercem vários papéis” (CESCA, 2001, p.9).

O que fazer agora para fidelizar seu consumidor?

Programa de Relacionamento Apresentação Objetivos Públicos - definido pelos professores – cliente escolher mais 1 Justificativa desenvolver uma ação para cada público Ação – Estratégia Tática Instrumento