Capítulo 14 Redes Sociais Durval Lucas Junior Regina Ornellas

Conceitos apresentados no capítulo Web 2.0, Redes Sociais e Mídias Sociais Interatividade e Conectividade Mobilidade, Internet das Coisas e Ubiquidade Usos Organizacionais de Redes Sociais Críticas e Tendências sobre Redes Sociais

1. Web 2.0, Redes Sociais e Mídias Sociais As plataformas de redes sociais só existem graças ao desenvolvimento das ferramentas conhecidas como web 2.0. Essas ferramentas, disseminadas a partir do início dos anos 2000, caracterizam-se pela separação definitiva entre a forma e o conteúdo na programação web, tornando a internet mais acessível aos usuários que não tinham grandes capacidades de programação. Web 1.0 * Sítios estruturados com forte vinculação entre estrutura e conteúdo * Necessidade de grande conhecimento de programação web para veiculação de conteúdo * Sítios organizacionais meramente informa-tivos, com interatividade com o usuário baixa ou inexistente * Surgimento dos grandes portais de informação Web 2.0 * Desvinculação entre estrutura e conteúdo (internet como plataforma, onde conteúdo pode ser inserido e alterado livremente) * Baixa necessidade de conhecimento em programação web para veiculação de conteúdo * Sítios organizacionais começam a desenvolver ferramentas de interatividade, como atendimento online * Ascensão das redes sociais como principal plataforma comunicacional Figura 14.1: Características da Web 1.0 e da Web 2.0

1. Web 2.0, Redes Sociais e Mídias Sociais o conceito fundamental de redes sociais não surgiu derivado do que conhecemos como tecnologias da informação e comunicação, mas está relacionado a diversas disciplinas, como economia, medicina, sociologia, entre outras; as mídias sociais viabilizam, no meio eletrônico, as relações interpessoais existentes (sejam elas baseadas no mundo real ou no mundo virtual), além da produção de conteúdo muitos-para-muitos; ainda que conceito “mídias sociais” seja o termo tecnicamente mais correto, não se pode deixar de reconhecer que, tanto no Brasil como no exterior, o uso consagrou o termo “redes sociais”.

2. Interatividade e Conectividade o conceito de interatividade : participação ativa do beneficiário de uma transação de informação. Ou seja, o usuário da rede deixa de ser um mero receptor das informações e mensagens veiculadas pelos emissores (organizações, em sua maioria), podendo gerar informação para outros usuários, bem como receber informação de outros usuários; o conceito de conectividade: efetiva promoção da troca de informações por meio da internet. Estar conectado, na sociedade da informação, é assumir que as distâncias físicas e geográficas passaram a ser menos importantes do que o fato de se ter ou não acesso à rede.

3. Mobilidade, Internet das Coisas e Ubiquidade Mobilidade: esse conceito ganha sentido como a possibilidade de se manter conectado e poder interagir a partir de qualquer lugar; Computação Ubíqua: fortemente baseada nos conceitos de onipresença, conectividade constante e proximidade cada vez maior da linguagem natural dos seres humanos. Para isso, são desenvolvidos aplicativos móveis que permitem, por exemplo, que se faça uma busca na internet por meio de comandos de voz. Internet das Coisas: a necessidade de se manter as pessoas conectadas à internet o maior tempo possível faz com que objetos da vida quotidiana ganhem capacidades computacionais e se transformem em dispositivos geradores de informação e, muitas vezes, de acesso à internet.

4. Usos Organizacionais de Redes Sociais Áreas Organizacionais Foco do uso de redes sociais Recursos Humanos Recrutamento e seleção; Marketing Relacionamento com clientes e demais stakeholders Estratégia Monitoramento e análise ambiental Gestão do Conhecimento Promoção da colaboração entre funcionários Gestão da Inovação Desenvolvimento de inovações e novas práticas de gestão Tabela 14.2: Potenciais usos das redes sociais nas organizações

4. Usos Organizacionais de Redes Sociais Cada vez mais organizações vêm usando as plataformas de redes sociais em seus processos internos, tanto em áreas tradicionais como recursos humanos, marketing e estratégia, como em novas áreas, muitas vezes transdisciplinares, como a gestão da inovação. Recursos humanos: a existência de redes sociais dedicadas a fins profissionais – que contemplam, além de suas funcionalidades básicas, a formação de grupos de especialistas em determinadas áreas ou competências; Marketing: utilizadas com o objetivo de construir e aumentar a percepção de valor de sua marca institucional, bem como de produtos e serviços, aumentando sua rentabilidade ao longo do tempo; Estratégia: as redes sociais podem ser consideradas grandes repositórios de informação gratuita e de qualidade; Gestão do Conhecimento: sistematização do conhecimento tácito dos colaboradores e de compartilhamento de experiências entre eles, é possível viabilizar – por meio de redes sociais baseadas em intranets e outros portais corporativos;

4. Usos Organizacionais de Redes Sociais Gestão da inovação: Uma organização, para inovar, precisa de fontes de informações e conhecimentos que podem estar dentro ou fora de seus muros. Por isso, o desenvolvimento de inovações e de novas práticas de gestão podem ser considerados processos interativos que ocorrem com a contribuição de vários agentes, tanto econômicos como sociais;

4. Usos Organizacionais de Redes Sociais Algumas organizações vêm desenvolvendo produtos e serviços que têm como principal objetivo promover maior engajamento de seus clientes, influenciar na percepção de qualidade do serviço, aumentar o volume de vendas, ou simplesmente promover incrementos na lembrança e na percepção positiva da marca. Social Commerce: Por meio de aplicativos baseados nas redes sociais, o usuário gera páginas próprias, contendo o catálogo dos principais produtos que deseja sugerir a seus amigos; Open Innovation: projetos de plataformas próprias de redes sociais, que podem também ser integradas às plataformas abertas de redes sociais.

4. Usos Organizacionais de Redes Sociais Impactos: As organizações estão precisando readequar suas estruturas e processos de negócio, especialmente por causa da nova dinâmica que a atuação nas redes sociais impõe: velocidade para responder às demandas de um ambiente de mercado em constante transformação; criatividade para desenvolver produtos e serviços com maior valor agregado que atendam a clientes cada vez mais exigentes; eficiência na solução de problemas, integrando e otimizando o uso dos recursos organizacionais.

4. Usos Organizacionais de Redes Sociais Os departamentos de redes sociais atuam de forma autônoma no gerenciamento do processo de comunicação baseado nas plataformas de redes sociais: na realização de atividades de monitoramento e análise ambiental; no desenvolvimento de estratégias para o engajamento de clientes (internos e externos); na supervisão dos serviços de atendimento baseados nas redes sociais. Entre os profissionais que podem fazer parte dos departamentos de redes sociais, estão os analistas de redes sociais: Monitoramento da reputação da organização nas redes sociais; Estruturação e sistematização do conteúdo que será veiculado nas diferentes plataformas de redes sociais; Análise do ambiente das redes sociais, especialmente relacionado aos comportamentos do público-alvo e da concorrência; Gerenciamento e operacionalização dos serviços de atendimento a clientes baseados em redes sociais.

4. Usos Organizacionais de Redes Sociais Estratégia nas Redes Sociais As organizações estão compreendendo que estar nas redes sociais sem uma estratégia deliberada que envolva plataformas, conteúdos e integração com as demais mídias é pior do que não estar. Plataforma: a escolha de uma plataforma de redes sociais e a implantação da presença organizacional devem estar intimamente ligadas ao público-alvo que se pretende atingir; Conteúdo: a escolha de uma plataforma sem o devido planejamento do conteúdo pode gerar desperdício de recursos na elaboração de um conteúdo inadequado àquela plataforma, ou mesmo o desinteresse dos usuários, que percebem que a organização está “improvisando”; Integração com as demais mídias: tanto com as próprias plataformas de redes sociais, como com mídias tradicionais, como jornais, radio e televisão, além das mídias eletrônicas como e-mail marketing.

5. Críticas e Tendências sobre Redes Sociais Estratégia nas Redes Sociais As organizações estão compreendendo que estar nas redes sociais sem uma estratégia deliberada que envolva plataformas, conteúdos e integração com as demais mídias é pior do que não estar. Plataforma: a escolha de uma plataforma de redes sociais e a implantação da presença organizacional devem estar intimamente ligadas ao público-alvo que se pretende atingir; Conteúdo: a escolha de uma plataforma sem o devido planejamento do conteúdo pode gerar desperdício de recursos na elaboração de um conteúdo inadequado àquela plataforma, ou mesmo o desinteresse dos usuários, que percebem que a organização está “improvisando”; Integração com as demais mídias: tanto com as próprias plataformas de redes sociais, como com mídias tradicionais, como jornais, radio e televisão, além das mídias eletrônicas como e-mail marketing.