Desenvolvimento e gerenciamento de serviços Aula 1.2 Desenvolvimento e gerenciamento de serviços

O Conceito de serviço: Segundo indicadores, 66% do PIB1 brasileiro de 2010, vieram dos serviços e esse segmento contempla uma gama de 15 atividades de serviços, de acordo com o IBGE2, e fica muito difícil generalizar os serviços sem um estudo mais detalhado. De acordo com Kotler (2006, p. 397), “Serviço é qualquer ato ou desempenho, essencialmente intangível, que uma parte pode oferecer a outra e que não resulta na propriedade de nada”. Pode acontecer que um serviço esteja ou não ligado a um determinado produto concreto.

O Conceito de serviço: Esse é um setor que agrega uma quantidade de negócios dos mais variados e existem cinco categorias de ofertas que podem ser uma parte secundária ou principal. As categorias são: Bem tangível: essa oferta consiste em um bem tangível, como arroz, feijão, creme dental etc. Nesses casos não há nenhum tipo de serviço associado ao produto.

O Conceito de serviço: Bem tangível associado a serviço: existe a oferta de um produto associado a um serviço. Por exemplo, quanto mais houver tecnologia empregada em um produto, mais suas vendas estarão atreladas à qualidade e à prestação de serviços. Híbrida: é uma oferta que consiste tanto em bens como serviços. Exemplo: alguns consumidores frequentam um hortifruti pelos produtos comercializados e pelos serviços oferecidos.

O Conceito de serviço: Serviço principal associado a bens ou serviços secundários: consiste em ofertar um serviço principal com serviços complementares, como quando um passageiro compra de uma companhia marítima o serviço de transporte, mas leva incluso gastronomia, áreas de lazer e diversos outros serviços oferecidos. Serviço puro: essa oferta baseia-se somente em um serviço. São exemplos os serviços de advogados, podólogos, médicos etc.

Serviços e suas características Intangibilidade: diferente dos produtos físicos, os serviços não podem ser vistos, sentidos e nem experimentados. Busca-se evidências da qualidade do serviço. Inseparabilidade: A pessoa que presta o serviço, é parte do serviço! Variabilidade: O serviço tem variações de acordo com as habilidades de quem o presta. Um exemplo é o Cirque du Soleil que procura os melhores profissionais em várias partes do mundo, investem em capacitação, treinamento e padronização dos seus shows e buscam por meio de pesquisa desenvolver um produto e/ou serviço que tenha um diferencial para os clientes para que eles fiquem satisfeitos com o resultado do seu consumo.

Serviços e suas características Perecibilidade: Os serviços não podem ser armazenados e, por isso, se um voo aéreo numa determinada data tiver lugares vagos estes não poderão ser armazenados para uma futura venda. Serviços precisam ser elaborados conforme demanda a cada tempo. Para tanto, há duas tendências: capacidade produtiva; interferência na demanda com marketing.

Serviços e suas características

Qualidade dos serviços e Gestão Um serviço só terá qualidade se estiver adequado às expectativas e percepção dos consumidores.

Pontos importantes referentes à Qualidade dos serviços: Chamar a atenção do cliente; Cuidado com apelos ambíguos; As cinco dimensões genéricas: Confiabilidade: Capacidade de oferecer aquilo que prometeu ao consumidor. Presteza: Habilidade e rapidez no atendimento ou prestação do serviço.

Pontos importantes referentes à Qualidade dos serviços: Credibilidade: Transmitir sentiment de confiança no consumidor; Empatia: Cuidar do consumidor, pensando estar no lugar dele. Tangíveis: São as instalações físicas da empresa, equipamentos, aparência dos profissionais etc. Capacitação constante da Equipe;

Gerenciamento dos serviços de suporte e assistência ao produto Também é importante pensar na entrega de valor agregado ao serviço, como por exemplo, serviços de suporte e apoio. Os produtos podem ser valorizados de acordo com os serviços que são oferecidos, como: entrega do pedido, instalação, acessoria ao cliente, manutenção e reparo.

Classificando a qualidade dos serviços online Para uma experiência on-line atraente são necessários: Confiabilidade e satisfação:  O produto é apresentado com exatidão e o cliente o recebe exatamente como adquiriu, dentro do prazo de entrega prometido. Design do site: O site possui informações detalhadas e é de fácil acessibilidade, não desperdiçando o tempo do consumidor.

Classificando a qualidade dos serviços online Segurança e privacidade: O consumidor se sente seguro em suas transações, porque consegue perceber que o site possui instrumentos/sistemas de segurança. Atendimento ao cliente: Possuir canais de atendimento e ter equips treinadas e prontas para satisfazer necessidades dos clientes.