Administração e Gestão Laboratorial Prof.Angelo Soria Pedersini

OBJETIVO ACREDITAÇÃO

GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL PRÉ-REQUISITO GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL (GQT)

O QUE É QUALIDADE? Qualidade é a satisfação dos requisitos dos usuários. - P. Crosby; A Qualidade não é o que o fornecedor dá, mas o que o consumidor recebe e está disposto a pagar. – Peter Drucker; Qualidade é o que o cliente diz que é. – Feigenbaun; A qualidade é a fabricação econômica de um produto que preenche os requisitos do mercado. – E. Deming; Qualidade é tudo aquilo que existe na arena da oferta e da procura que satisfaz as necessidades e desejos do consumidor. – V. Galdeano; Qualidade é a satisfação total do consumidor.

QUALIDADE pela ISO e PALC “É a totalidade de benefícios e características de um produto ou serviço que mantém sua capacidade de satisfazer as necessidades dos usuários".

GARANTIA DA QUALIDADE Conjunto de atividades planejadas e sistemáticas, implementadas no sistema da qualidade e demonstradas como necessárias para prover confiança adequada de que uma entidade atenderá os requisitos para qualidade.

(Melhoria da qualidade) A TEORIA DA QUALIDADE Gestão da Qualidade Total (Melhoria da qualidade) Mudanças constantes Garantia da Qualidade Controle do produto (Faça a coisa certa) Controle de Qualidade Controle do processo (Faça certa a coisa)

GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL GQT significa MUDANÇAS... Mexer em Time Campeão; Mentalidade da organização voltado para o cliente; Melhoria contínua dos processos; Quase como uma nova religião; Esta mudança deve ocorrer antes ou durante a implantação de Sistemas de Qualidade, pois sem essa “conversão”, o melhor sistema do Mundo não terá os resultados esperados.

Como implantar um sistema de qualidade 1º Etapa: Comprometimento da direção da organização 2º Etapa : A escolha de um coordenador 3º Etapa : Formação do Comitê da Qualidade 4º Etapa : Elaboração da Política da Qualidade e seus objetivos 5º Etapa : Formação do grupo auditor interno 6º Etapa : O desenvolvimento da documentação do sistema 7º Etapa : A última etapa será a escolha do organismo certificador

A GQT GERA REAÇÃO EM CADEIA: A MELHORIA DA QUALIDADE, O AUMENTO DA PRODUTIVIDADE, A REDUÇÃO DE CUSTOS, VANTAGEM COMPETITIVA, PERMANÊNCIA DA EMPRESA NO MERCADO, CRIAÇÃO E RETENÇÃO DE EMPREGOS, RECLAMAÇÕES DE CLIENTES QUASE ZERO e COLABORADORES ORGULHOSOS DE SUA INSTITUIÇÃO.

A GQT GERA GASTOS EM: Mão-de-obra para redigir POPs, Técnica em informática, Garantia da qualidade, Compra de soros controles, Participação em Testes de Proficiência, Cursos e treinamentos e Outros (equipamentos).

Acreditação, por definição é: "Reconhecimento por entidade capacitada, da objetividade, competência e integridade de uma instituição para realizar tarefas específicas". No caso da Acreditação PALC, DICQ ou ONA: É a certificação de que o laboratório cumpre os requisitos da Norma PALC, DICQ ou ONA.

ISO

A SBAC, SBPC/ML e ONA assinam acordo na área de acreditação de laboratórios! Essas três instituições realizaram um acordo inédito no campo da acreditação de laboratórios clínicos; serão criadas regras de equivalência entre os respectivos programas de acreditação (DICQ, SBAC e ONA), O prazo para o trabalho ser concluído é dezembro de 2005, Rio de janeiro, outubro de 2003.

Por que participar de um Processo de Acreditação? A acreditação visa, fundamentalmente, a melhoria da qualidade do atendimento prestado; Introduzir a qualidade como um processo permanente de aprimoramento institucional; Viabilizar a satisfação e os desejos dos clientes; Desenvolver e aprimorar continuamente os recursos humanos; Ampliar a segurança dos usuários na escolha e utilização dos serviços; Demonstrar padrões de excelência para clientes e financiadores ampliando o diferencial de qualidade em um mercado cada vez mais competitivo; etc...

O que é DICQ: É o Programa de Acreditação desenvolvido pela Sociedade Brasileira de Análises Clínicas (SBAC), cujos padrões, via de regra, são elaborados por consenso entre especialistas na área de análises clínicas.

O que é PALC: É o Programa de Acreditação desenvolvido pela Sociedade Brasileira de Patologia Clínica/Medicina Laboratorial (SBPC/ML), cujos padrões, via de regra, são elaborados por consenso entre especialistas na área de análises clínicas.

Quanto custa implantar Acreditação: Depende do nível da organização da empresa. Empresas bem estruturadas pouco investimento, bastando escrever os procedimentos e instruções. Outras, com pouca estrutura, um maior investimento. O que é importante considerar no cálculo é o quanto a empresa precisa mudar, inclusive sobre aspectos culturais, para ter um bom sistema de gestão da qualidade. Só é possível avaliar, conhecendo a empresa.

Quanto tempo leva: Também é em função das características anteriores. Mas na média, com o apoio do coordenador, técnica em informática, comitê de qualidade, enfim de todo colaborador envolvido, de 8 meses a 1 ano para adequar toda a sistemática de trabalho aos requisitos.

Para que serve Acreditação: Em sua essência, a acreditação é uma norma que visa estabelecer critérios para um adequado gerenciamento do negócio tendo como foco principal a satisfação dos clientes, através de uma série de ações. A acreditação é uma excelente ferramenta gerencial.

Ações para satisfação dos clientes: A empresa precisa estar totalmente comprometida com a qualidade (considerando qualidade = satisfação do cliente); Existência de procedimentos, instruções e registros de trabalho formalizando todas as atividades que afetam a qualidade; Monitoramento dos processos através de indicadores e tomada de ações quando os objetivos pré-estabelecidos não são alcançados (NCxAC);

Quantos colaboradores serão necessários? A princípio, todos que exerçam alguma atividade que afeta a qualidade do serviço.

É NECESSÁRIO: Envolvimento de todos e trabalho em equipe, Inovar (mudanças), Pensarmos de uma mesma maneira, Educação laboratorial continuada, Escreva o que faz e faça o que escreveu, Faça o que a Instituição necessita e o que as NORMAS exigem e não o que você quer.

MODOS DE TRABALHO 1 DESUNIÃO TRADICIONAL RECURSOS HUMANOS ZERO RECURSOS HUMANOS 1 + 1 = 2

MODOS DE TRABALHO 2 EQUIPE RECURSOS HUMANOS 1 = 11

METODOLOGIA DE IMPLANTAÇÃO A metodologia é desenvolvida com normas preconizadas por Instituições de referência (FGV), objetivando os requisitos das Instituições acreditadoras contando com o auxilio do Comitê de Qualidade e dos Clientes Internos da instituição a ser acreditada.

IMPLANTAÇÃO DA ACREDITAÇÃO SEM COMPLICAÇÕES Projeto; Formação do Comitê de Qualidade; Diagnose e Planejamento Ciclo de palestras (educação laboratorial continuada) Estruturação do SD; Implantação dos Requisitos da Inst. Acreditadora; Acompanhamento do Sistema implantado; Solicitação de Participação do processo de acreditação

2) Comitê da Qualidade: Organograma Gestores Diretoria Garantia da Qualidade Coordenador Geral Responsáveis pelos SD/POPs Técnica em Informática Revisor de Textos Auditor Interno

DIRETORIA Comprometimento total na GQT, Cumprir e facilitar que as normas sejam implantadas e executadas, evidenciando que: “NORMA é LEI”!.

COORDENADOR GERAL Elaboração do projeto para implantação do processo de Acreditação Especialista em Análises Clínicas, Administração e habilidade em SD.

TÉCNICA EM INFORMÁTICA Técnica com profundo conhecimento nos aplicativos do Windows para execução de textos, gráficos, tabelas, desenhos, planilhas etc, Prática de toda rotina laboratorial, Habilidade em organização de SD.

GESTORES Dois Profissionais com formação, treinamento e experiência apropriados para gerenciar a execução do processo de Acreditação de acordo com normas e cronograma definido pelo coordenador

GARANTIA DA QUALIDADE Profissional com formação, treinamento e experiência apropriados no setor analítico, embora não executando o mesmo. Monitoramento dos processos através de indicadores e tomada de ações quando os objetivos pré-estabelecidos não são alcançados (NCxAC); Manutenção dos geradores de indicadores qualidade: BM, centrífugas, geladeiras, estufas, água reagente, afins, Asseguramento de que as responsabilidades do pessoal estejam sendo cumpridas rigorosamente (GQT) e Instrutor dos indicadores de qualidade.

GQ RESOLUÇÃO DAS NC: Detecção da Não-conformidade Definição da Disposição e da Ação Corretiva Extensão da Não-conformidade Tomada da Ação Corretiva Investigação da causa da Não-conformidade Verificação da Tomada e da Eficácia da Ação Corretiva

ELABORADORAS (ES) DO SD/POPs Cabe a chefia das seções elaborar SD/POPs solicitados pelos gestores de acordo com estrutura e assunto definidos no Plano de Implantação.

Colaborador(a) de notório saber da língua portuguesa. REVISOR DE TEXTOS Colaborador(a) de notório saber da língua portuguesa.

AUDITOR INTERNO Auditorias periódicas, de acordo com a programação definida pelo coordenador da implantação do processo de implantação, relatando os resultados ao coordenador.

IMPLANTAÇÃO DA ACREDITAÇÃO SEM COMPLICAÇÕES Projeto; Formação do Comitê de Qualidade; Diagnose e Planejamento Ciclo de palestras (educação laboratorial continuada) Estruturação do SD; Implantação dos Requisitos exigidos; Acompanhamento do Sistema implantado e Solicitação de Participação do processo de acreditação à Instituição Acreditadora.

3) DIAGNOSE Tem por objetivo realizar um levantamento geral da empresa, no que se refere às necessidades de implantação do sistema de gestão da qualidade. Esta análise será executada através de entrevistas com diretores e colaboradores da Instituição a ser Acreditada.

DIAGNOSE: Pontos a serem analisados nesta fase O fluxo global de atividades da empresa (até a entrega de serviços), O fluxo da execução de serviços, As informações necessárias à qualidade dos serviços, As relações entre departamentos, Os principais problemas com fornecedores, As exigências legais, As atividades de atendimento a clientes; etc.

4) CICLO DE PALESTRAS Estas palestras são ministradas a todos os clientes internos da instituição a ser acreditada, envolvendo a diretoria, chefias e pessoal operacional; Estas palestras são ministradas durante o início dos nossos trabalhos e no decorrer do processo de implantação; Temas como: 5S, Atendimento ao cliente, Ferramentas da Qualidade, Trabalho em Equipe, Qualidade Total etc...

5) Estruturação do Sistema Documental (parte 1) A) Análise da sistemática a ser adotada para elaboração de procedimentos, B) Regulamentação de procedimento básico do Sistema de Acreditação: Como redigir procedimentos da qualidade; Estrutura de arquivos (documentos originais e cópias); Codificação de documentos da qualidade; Sistemática para revisões de documentos técnicos; Controle de distribuição de cópias; Tratamento de documentos confidenciais.

Estruturação do Sistema Documental (parte 2) C) Definição de funções (especificada no organograma funcional) e treinamento do Comitê de Qualidade nos diversos setores da Instituição a ser Acreditada, esse Comitê da qualidade será responsável por: Gerenciamento da execução do PALC, Implantação dos procedimentos elaborados junto a seus colaboradores, Asseguramento das responsabilidades, Elaboração dos procedimentos operacionais e SD, Acompanhamento da utilização dos documentos emitidos.

ESTRUTURA HIERÁRQUICA DO SD 0º. Nível: Norma Zero (como fazer documentos) 1º. Nível: Estratégico (Manual da Qualidade) 2º. Nível: Tático (Quando? Quem? O quê?) 3º. Nível: Operacional (Como fazer?) 4º. Nível: Evidência (Registros da Qualidade) 5º. Nível: Diversos (Documentos Diversos)

NÍVEIS DOS DOCUMENTOS Elaboração dos Documentos NÍVEL 0: SD Norma Zero Elaboração dos Documentos Política e Planos da Qualidade NÍVEL 1: SD Estratégico Manual da Qualidade Rotinas que definem os Processos = Procedimentos NÍVEL 2: SD Táticos POPs Administrativos, Técnicos, Métodos de análises etc.. NÍVEL 3: SD Operacional NÍVEL 4: SD Evidência Registros da Qualidade NÍVEL 5: SD Diversos Documentos Diversos

6) PREPARAÇÃO DA IMPLANTAÇÃO A preparação será realizada pelo Comitê da implantação do processo de Acreditação, juntamente com seus colaboradores. Irão elaborar o Planejamento do Sistema de Gestão da Qualidade, contendo o macro fluxo dos processos da LISTA DE REQUISITOS da Instituição Acreditadora, os fluxogramas dos processos com respectivos recursos necessários, registros a serem mantidos, entradas e saídas dos mesmos, formas de monitoramento e indicadores de desempenho.

IMPLANTAÇÃO DOS REQUISITOS A implantação de cada requisito será definida em cronograma. Para a execução das atividades de implantação de cada requisito, o coordenador procederá à seguinte sistemática contendo 6 itens:

IMPLANTAÇÃO DOS REQUISITOS – Item 1 1) Análise de todas as atividades relacionadas com o item em implantação, através de visita aos setores envolvidos e entrevista com os executantes das atividades,

IMPLANTAÇÃO DOS REQUISITOS – Item 2 2) Reunião com todos os envolvidos na atividade em questão, para explicar o requisito em implantação, as interfaces entre departamentos da empresa, os registros a serem gerados durante a execução das atividades, a importância da atividade em relação ao sistema da qualidade, etc.

IMPLANTAÇÃO DOS REQUISITOS – Item 3 3) Estabelecimento de todos os registros necessários ao controle das atividades em questão,

IMPLANTAÇÃO DOS REQUISITOS – Item 4 4) Verificação do documento elaborado, analisando desde a redação do mesmo até o atendimento aos requisitos operacionais;

IMPLANTAÇÃO DOS REQUISITOS – Item 5 5) Implantação do documento elaborado, através de reunião com todos os envolvidos;

IMPLANTAÇÃO DOS REQUISITOS – Item 6 6) Acompanhamento do requisito elaborado.

ELABORAÇÃO DO MANUAL DA QUALIDADE O Manual da qualidade será elaborado de acordo com a Lista de Requisitos; Será o último Sistema Documental a ser elaborado.

7) ACOMPANHAMENTO DO SISTEMA EM IMPLANTAÇÃO Mensalmente o Coordenador apresentará à diretoria da Instituição a ser Acreditada, um relatório contendo : a) Documentos elaborados; b) Requisitos implementados; c) Itens pendentes, que não foram resolvidos até a elaboração do relatório e as respectivas responsabilidades por essas pendências; d) Ações a serem tomadas para eliminar as pendências.

LISTA DOS ITENS PALC – VERSÃO 2004 1)     Organização Geral - 4 2)     Segurança Ambiental e Biossegurança - 4 3)     Gestão da Qualidade - 10 4)     Documentação da Qualidade - 11 5)     Atendimento ao Cliente - 10 6)     Equipamentos e Reagentes - 12 7)     Controle de Qualidade Analítica - 13 8)     Laboratórios de Apoio - 5 9)     Sistema de Informação Laboratorial - 5 10) Laudos - 6

IMPORTANTE As NORMAS são determinações aceitas Internacionalmente, portanto faremos o que elas exigem e não o que queremos fazer. Todos nós queremos ACREDITAÇÃO!

É FUNDAMENTAL: Além do conhecimento da norma por todas pessoas do comitê da qualidade, é fundamental o envolvimento de todo pessoal da empresa, sem o que, por melhores que sejam os consultores, não haverá resultado satisfatório.