QUALIDADE: CONCEPÇÕES Subjetiva: não sei ao certo o que é qualidade, mas eu a reconheço quando a vejo. Baseada no produto: o produto possui algo, que lhe acrescenta valor, que os produtos similares não possuem. Baseada na perfeição: é fazer a coisa certa na primeira vez.

QUALIDADE: CONCEPÇÕES Baseada no valor: o produto possui a maior relação custo-benefício. Baseada na manufatura: é a conformidade às especificações e aos requisitos, além de não haver nenhum defeito. Baseada no cliente: é a adequação ao uso. È a conformidade às exigências do cliente.

EVOLUÇÃO - COMPARAÇÃO PRÉ-INDUSTRIAL Artesão Fazia todas as tarefas . Escolha/compra M.P. . Processava . Distribuição/venda Baixa produção Alto padrão de qualidade INDUSTRIAL Operário/empregado Faz tarefas especificas . Suprimentos . Linha de produção . Logística/marketing Elevada produção Qualidade aquém

EVOLUÇÃO DO CONTROLE DA QUALIDADE: “ERAS” ERA DA INSPEÇÃO - feita nos produtos acabados - enfoque corretivo de inspeção - propósito de separar produtos com defeito - não utilização de métodos científicos ERA DO CONTROLE ESTATISTICO - uso de ferramentas estatísticas de amostragem - controle estatístico do processo - enfoque preventivo - propósito de acompanhar e controlar as variáveis do processo - responsável pela elevação nos padrões de qualidade da indústria - elevou o controle da qualidade ao status de disciplina científica

EVOLUÇÃO DO CONTROLE DA QUALIDADE: “ERAS” ERA DA GARANTIA DA QUALIDADE - gestão da qualidade assume papel de relevância na empresa - prevenção e controle da qualidade em todas as áreas e atividades da empresa - uso de sistemas de garantia de qualidade - gerenciamento sistêmico possibilita garantir a qualidade em todas as etapas do ciclo produtivo

EVOLUÇÃO DO CONTROLE DA QUALIDADE: “ERAS” ERA DA GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE - “era” que nos encontramos - dimensão estratégica - qualidade gerenciada de forma “pró-ativa “ - fonte de vantagem competitiva - utilização do processo de planejamento estratégico para a qualidade - uso de conjunto de ações . Programas/treinamento/grupos de melhoria . Ferramentas de análise e melhoria de processos . Qualidade no desenvolvimento do produto - satisfação total do cliente como objetivo

EVOLUÇÃO DO CONTROLE DA QUALIDADE: “ERAS” ERA DA GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE “Concretiza-se por meio da gestão da qualidade total, que se refere a uma visão de como gerenciar globalmente os negócios com uma visão orientada para a satisfação total do cliente e para a melhoria contínua. É composta por um conjunto integrado de princípios, ferramentas e metodologias que apóiam a melhoria contínua dos produtos, serviços e processos”.

CQT-CONTROLE DA QUALIDADE TOTAL “Os sistemas da qualidade proporcionam os instrumentos necessários para assegurar que os requisitos e atividades especificados sejam acompanhados e verificados de uma maneira planejada, sistemática e documentada”. “No contexto atual a qualidade não se refere mais à qualidade de um produto ou serviço em particular, mas à qualidade do processo como um todo, abrangendo tudo o que ocorre na empresa”.

PADRONIZAÇÃO HISTÓRIA O QUE É? (ARTESANATO/REV. INDUSTRIAL) O QUE É? PORQUE É FEITA? (EU/MERCOSUL/NAFTA/ALCA) PARA QUE FINALIDADES? QUEM FAZ?

ISO – CARACTERÍSTICAS GERAIS INTERNATIONAL STANDARDIZATION ORGANIZATION ONG – 1947 – GENEBRA/SUIÇA OBJETIVOS: - Promover, no mundo, o desenvolvimento da normalização e atividades relacionadas; - facilitar o intercâmbio internacional de bens e serviços; e, - desenvolver a cooperação nas esferas: . Intelectual . Científica . Tecnológica . De atividade econômica

ISO – CARACTERÍSTICAS GERAIS MEMBROS: (cerca de 90 – em 1996) - INMETRO – Inst. Nac. de Metrologia - ANSI – American National Standards Institute - BSI – British Standards Institute - DIN – Deutsches Institut für Normung IMUTABILIDADE - são de caráter imutável - devem ser revistas (pelo menos) a cada 5 anos - no Brasil: . Publicadas inicialmente em 1987 . Revisões em: 1994 e 2000

NORMAS ISO SÉRIE 9000 baseadas em normas existentes (BS 5750) utilizadas por qualquer tipo de empresa dizem respeito apenas ao sistema de gestão de qualidade de uma empresa não conferem qualidade extra ao produto. garantem a apresentação sempre com as mesmas características.

NORMAS INDIVIDUAIS DA SÉRIE ISO 9000 A.DIRETRIZES - para seleção e uso das normas – ISO 9000 - para a implementação de um sistema de gestão de qualidade – ISO 9004 . Obs. Na ISO 9004 usa-se frases do tipo: “O sistema de qualidade deve...”

NORMAS INDIVIDUAIS DA SÉRIE ISO 9000 B. NORMAS CONTRATUAIS - chamadas assim por se tratarem de modelos para contratos entre fornecedor (a empresa em questão) e cliente - ISO 9001, ISO 9002 e ISO 9003 . Obs. Estas normas utilizam frases do tipo: “O fornecedor deve...”

AS EMPRESAS SÓ PODEM SER CERTIFICADAS EM RELAÇÃO ÀS NORMAS CONTRATUAIS CERTIFICAÇÃO AS EMPRESAS SÓ PODEM SER CERTIFICADAS EM RELAÇÃO ÀS NORMAS CONTRATUAIS ISO 9001 ISO 9002 ISO 9003

DESCRIÇÃO DAS NORMAS ISO 9001 É UM MODELO DE GARANTIA DA QUALIDADE QUE ENGLOBA AS ÁREAS DE : Projeto/desenvolvimento Produção Instalação Assistência técnica (mais apropriada para processos que envolvem atividades de P&D)

DESCRIÇÃO DAS NORMAS ISO 9002 É UM MODELO DE GARANTIA DA QUALIDADE QUE ENGLOBA A PRODUÇÃO E A INSTALAÇÃO (mais apropriada para a maioria das fábricas baseadas em processos de manufatura bem estabelecidos)

DESCRIÇÃO DAS NORMAS ISO 9003 É UM MODELO DE GARANTIA DA QUALIDADE EM INSPEÇÃO E ENSAIOS FINAIS (tem valor limitado) Na prática não é mais utilizada... (engloba somente a inspeção e ensaios finais)

ELEMENTOS-CRITÉRIOS ISO 9000 RESPONSABILIDADE DA ADMINISTRAÇÃO SISTEMA DA QUALIDADE ANÁLISE CRÍTICA DE CONTRATOS CONTROLE DE PROJETO CONTROLE DE DOCUMENTOS AQUISIÇÃO PRODUTOS FORNECIDOS PELOS CLIENTES IDENTIFICAÇÃO E RASTREABILIDADE DO PRODUTO CONTROLE DE PROCESSOS INSPEÇÃO E ENSAIOS EQUIPAMENTOS DE INSPEÇÃO, MEDIÇÃO E ENSAIOS SITUAÇÃO DA INSPEÇÃO E ENSAIOS CONTROLE DE PRODUTO-NÃO CONFORME AÇÃO CORRETIVA MANUSEIO, ARMZENAMENTO, EMBALAGEM E EXPEDIÇÃO REGISTROS DA QUALIDADE AUDITORIAS INTERNAS DA QUALIDADE TREINAMENTO ASSISTÊNCIA TÉCNICA TÉCNICAS ESTATÍSTICAS

ELEMENTOS-CRITÉRIOS ISO 9000 DIGA O QUE VOCÊ FAZ, FAÇA O QUE VOCÊ DIZ E.. DOCUMENTE TUDO!

SISTEMA DE DOCUMENTAÇÃO NÍVEIS NÍVEL I - de abordagem geral - manual da empresa - expõe e define: . Política de gestão da qualidade . Sistema da qualidade . Estrutura organizacional . Responsabilidades NÍVEL II - constituído pelos manuais de procedimentos - listam todos os procedimentos usados - definem responsabilidades (quem deve fazer o que e quando) - abrangem todos os elementos do sistema de qualidade: . Análise de contratos . Aquisição . Controle de processos . Inspeção e ensaios, e, etc...

SISTEMA DE DOCUMENTAÇÃO NÍVEIS NÍVEL III - instruções operacionais básicas, que identificam como se deve proceder para o eficaz funcionamento do sistema. - instruções envolvem: . Métodos de inspeção . Cronogramas de trabalho . Especificações/desenhos . Instruções de trabalho, etc... NÍVEL IV - consiste nos registros da qualidade - alguns deles: . Resultados de inspeções . Registros de aferição . Ordens de compra . Lista de fornecedores (estes registros são as evidências de que as instruções – nível III – foram seguidas)

TIPOS DE DOCUMENTAÇÃO DE UM SISTEMA DE QUALIDADE DOCUMENTOS DA QUALIDADE - descrevem o processo - como os procedimentos devem ser executados 2. REGISTROS DA QUALIDADE - registram os resultados do processo - evidenciam que a empresa segui ações descritas nos documentos da qualidade

IMPLANTAÇÃO/ CERTIFICAÇÃO VANTAGENS - aumento da credibilidade frente ao mercado consumidor - aumentar a competitividade do produto ao serviço no mercado. - evitar e prevenir a ocorrência de deficiências - evitar riscos comerciais: . Reivindicações de garantia . Responsabilidades pelo produto RAZÕES 1. Conscientização da alta administração - “por livre e espontânea vontade” 2. Razões contratuais - “por livre e espontânea pressão” 3. Competitividade - “ou nos enquadramos ou quebramos” 4. Modismo - “temos que dançar o que está tocando”

ETAPAS PARA IMPLANTAÇÃO/CERTIFICAÇÃO/AUDITORIA Definição da política da qualidade Seleção do modelo de norma Análise do sistema da qualidade (se existente) Determinação das mudanças necessárias à adaptação às exigências das normas ISO 9000 Treinamento e conscientização dos funcionários envolvidos Desenvolvimento e implementação de todos os procedimentos necessários ao sistema da qualidade. Pré-auditoria para avaliar se o sistema da qualidade implantado está de acordo com os padrões especificados pelas normas Eliminação das eventuais não-conformidades Auditoria final e certificação

IMPLANTAÇÃO/CERTIFICAÇÃO OBSERVAÇÕES Uso inadequado de documentação do sistema Uso exagerado na quantidade de documentação – burocratização Zelo pela manutenção da certificação Processo de implementação depende do tamanho da empresa Auxílio de consultoria de órgãos certificadores Consultoria diferente de órgão certificador

AUDITORIAS-CARACTERISTICAS Autorizadas pela administração superior Avaliações de práticas reais/evidentes comparadas com requisitos estabelecidos Ter métodos e objetivos específicos Ser programadas com antecedência Serem realizadas com prévio conhecimento e na presença das pessoas cujo trabalho será auditado Realizadas com pessoal experiente, treinado e independente da área auditada Examinar os resultados e recomendações e acompanhá-los para verificar o cumprimento das ações corretivas Não ter propósito punitivo. Ser corretiva e de aprimoramento.

AUDITORIAS TIPO/FINALIDADE/EMPRESA QUANTO AO TIPO - auditoria de adequação . Avaliar a documentação do sistema . Comparar com os padrões da ISO - auditoria de conformidade . Auditor evidencia de que o auditado trabalha de acordo com as instruções documentadas QUANTO A FINALIDADE - auditoria do sistema, enfatiza: . Os aspectos de documentação . A organização do sistema da qualidade - auditoria de processo . Avalia a execução* de: .um processo .um serviço * projeto/fabricação/construção/montagem -auditoria de produto, enfatiza: . A reinspeção do produto pronto . A análise de registros dos resultados dos: . Ensaios/testes/inspeção

AUDITORIAS TIPO/FINALIDADE/EMPRESA QUANTO ÀS EMPRESAS AUDITADAS - auditoria interna . Realizada sob responsabilidade da própria empresa . Auditores independentes da área auditada . Vantagem: os envolvidos ficam a vontade - auditoria externa . Realizada sob responsabilidade de empresa independente .vantagem: experiência dos auditores . Avalia se empresa está apta a receber a certificação

ATITUDES DO ÓRGÃO CERTIFICADOR PARA COM EMPRESAS NÃO CONFORMES NÃO-CONFORMIDADES RAZOÁVEIS - determina-se prazo para uma nova auditoria NÃO-CONFORMIDADES GRAVES - risco de perder o certificado. periodicidade das avaliações: 6 em 6 meses Objetivo das auditorias: . Verificar se a empresa continua atendendo aos requisitos estabelecidos e verificados em auditorias anteriores.

ISO 9000 - BENEFÍCIOS ABERTURA DE NOVOS MERCADOS MAIOR CONFORMIDADE E ATENDIMENTO ÀS EXIGÊNCIAS DOS CLIENTES MENORES CUSTOS DE AVALIAÇÃO E CONTROLE MELHOR USO DE RECURSOS EXISTENTES AUMENTO DE LUCRATIVIDADE MAIOR INTEGRAÇÃO ENTRE OS SETORES DA EMPRESA MELHORES CONDIÇÕES PARA ACOMPANHAR E CONTROLAR OS PROCESSOS DIMINUIÇÃO DOS CUSTOS DE REMANUFATURA