Gerenciando Clientes
CRM: Gerenciamento de Relacionamento com Clientes Aquisição e retenção de clientes Fidelidade Ciclo de Vida do produto afeta a percepção do cliente Ênfase de um grupo de clientes dentro do portfólio afeta outros clientes Mudanças tecnológicas e ambientais
Valor que o CRM proporciona à empresa Segmentação: base dedados de terceiros (menores e mais precisas). Otimização do atendimento de clientes individuais Determinação de clientes lucrativos e ações corretivas Otimização dos resultados de futuras campanhas de marketing Medição do retorno sobre as despesas de marketing Prevenir campanhas de massa, caras e pouco eficazes Aumento da receita por meio da aquisição de clientes
Processo de gerenciamento de clientes Monitoramento com abordagem precisa Quem atendemos? Como deveríamos servi-lo? Eles estão contentes conosco? Estamos ganhando dinheiro?
“A quem servimos afeta quem somos” “Quem somos afeta quem servimos” Escolhendo Clientes “A quem servimos afeta quem somos” “Quem somos afeta quem servimos”
Maximizar Lucratividade de Clientes Os lucros podem ser aumentados elevando-se as receitas ou reduzindo os esforços de venda. Cálculo do retorno sobre o investimento geral para um cliente com o passar do tempo LTV = M/(1-r+j) - CA LTV: valor do cliente ao longo da vida
Descartando clientes não lucrativos Examinar impactos de suas ações em clientes, relações públicas e marca Não basta apenas “demitir” o cliente LTV = ∑ ((M*r^(a-1))/((1-i)^a ))- CA O somatório é feito até alcançar o número de anos sobre os quais o relacionamento é calculado M : margem que o cliente gera ao ano r: taxa de retenção i: taxa de juros CA: custo de aquisição
Armadilhas comuns do relacionamento com clientes Objetividade é um grande desafio Transformar estratégia em cultura Filosofia estratégica (funcionários e clientes atualizando dados) Empresas costumam concentrar esforços só na implementação de novas tecnologias
FIM