MOTIVAÇÃO, CLIMA ORGANIZACIONAL PROGRAMA AVANÇADO EM GESTÃO PÚBLICA CONTEMPORÂNEA MOTIVAÇÃO, CLIMA ORGANIZACIONAL E QUALIDADE DE VIDA Ana Maria Brescancini Outubro 2004

“Na próxima década, muitas empresas Foto: MODUS Marketing “Na próxima década, muitas empresas vão chegar à conclusão de que seu melhor ativo são PESSOAS – clientes, funcionários e investidores – e que para construirem estratégias vencedoras, elas terão que descobrir maneiras de atrair, desenvolver e ganhar a fidelidade deste ativo. ” Frederick F. Reichheld The Loyalty Effect – Harvard Business School Press, 1996

CLIMA ORGANIZACIONAL atmosfera do ambiente de trabalho

conjunto de percepções expectativas conjunto de percepções referências estratégicas referências organizacionais infra-estrutura

conjunto de percepções fatores que influenciam o comportamento fatores motivacionais expectativas conjunto de percepções referências + condições de infra-estrutura

comportamento motivação Desafio; Perspectivas de desenvolvimento profissional e pessoal; Oportunidades de treinamento; Reconhecimento e valorização; Integração; Sentimento de utlidade; Empatia com o estilo de liderança vigente; Sentimento de justa remuneração; Segurança; Autonomia. Cultura; Subcultura; Classe social; Grupos de referência; Papéis e posições sociais; Idade; Sexo; Escolaridade; Cargo/função; Grau de autoridade; Estilo decisório; Estilo de vida; Personalidade; Auto conceito Foto: MODUS Marketing

Fidelidade Qualidade Serviço Interno Satisfação Funcionário Retenção Produtividade/ Performance Funcionário Qualidade Serviço Externo CADEIA FIDELIDADE – VALOR Satisfação Cliente Resultados da Organização Fidelidade Valor para Sociedade Valor Superior Baseado na Cadeia Fidelidade Lucratividade. Fonte: Disney Institute

Quando a qualidade do serviço interno é alta, os Habilidade e autonomia dos funcionários para atingirem os resultados voltados à satisfação do cliente. É caracterizada pelas atitudes que os funcionários têm entre si, bem como pelo modo como as pessoas se relacionam no interior de uma empresa. Quando a qualidade do serviço interno é alta, os funcionários tendem a estar satisfeitos.

Funcionários satisfeitos com seu trabalho Satisfação Funcionário Funcionários satisfeitos com seu trabalho utilizam 60% de sua capacidade produtiva e têm três vezes mais chances de permanecerem na organização

Funcionários antigos e fiéis são mais Retenção Funcionário Funcionários antigos e fiéis são mais produtivos porque conhecem o serviço. As perdas relacionadas à rotatividade funcional incluem não só os custos de selecionar e treinar novos funcionários, mas a perda de produtividade.

Funcionários produtivos e de alta performance antecipam PRODUTIVIDADE & PERFORMANCE DO FUNCIONÁRIO Funcionários produtivos e de alta performance antecipam necessidades dos clientes. Entendem o processo de trabalho e sua conexão com o resultado final a ser entregue. Estabelecem relações internas produtivas.

Alta qualidade de serviço resulta em EXTERNO Alta qualidade de serviço resulta em clientes satisfeitos SATISFAÇÃO CLIENTE Satisfação gera retenção + referência

Valor Superior = Expectativas Superadas O “Valor” é determinado pelos benefícios que o cliente recebe em troca da totalidade de seus custos (inclusos não somente o preço do produto e/ou serviço, mas outros custos intangíveis, como tempo de espera, prazo de entrega, condições de acesso etc). Valor Superior = Expectativas Superadas Valor Superior

Valor Superior Retenção Funcionário PRODUTIVIDADE & PERFORMANCE DO Cada ponto de contato do cidadão com o serviço público é uma oportunidade de criação de valor superioir

recursos para realizar Fidelidade Interação positiva Repetição Relacionamento Imagem Resultados da Organização Combinação ótima de recursos para realizar Missão Valor para Sociedade Valida razão de ser e compromisso

LÓGICA DAS TROCAS INTERNAS estudo do conjunto de percepções fatores que influenciam comportamento fatores motivacionais referências + condições de infra-estrutura LÓGICA DAS TROCAS INTERNAS

reconhecimento do trabalho estilo de liderança fatores freqüentemente associados à insatisfação reconhecimento do trabalho estilo de liderança grau de relacionamento entre diferentes áreas funcionais processos de comunicação

idéia de unicidade e de filosofia de trabalho é fundamental para engajar e mobilizar funcionários para a mudança

Expectativas Neutras ou Experiência Excepcional Expectativas Negativas escala de relacionamento... Zona de Deserção Zona de Indiferença Zona de Afeição Positivo quanto às Expectativas. Experiência Negativa Expectativas Neutras ou Positivas Experiência Excepcional Expectativas. Atendidas Indiferente quanto às Expectativas. Experiência Negativa Expectativas Negativas Experiência Positiva -1 1 insafisfeito safisfeito motivado

Zona de Deserção Zona de Indiferença Zona de Afeição reflexo no desempenho ... Zona de Deserção Zona de Indiferença Zona de Afeição ATIVO INTERATIVO PASSIVO foco na performance pessoal faz o que TEM que fazer...às vezes com sacrifício está comprometido -1 1 insatisfeito satisfeito motivado

estar comprometido é... Conhecer o escopo técnico e organizacional do trabalho Passar segurança e cumplicidade nas interações sociais com clientes internos e externos Ser confiável: capaz de entregar de maneira precisa o que foi acordado Desenvolver a empatia nas interações sociais: grau de preocupação, consideração e atenção dispensado a clientes internos e externos (acessibilidade, comunicação e compreensão) Ser responsável: disposto a atender e prestar o serviço aos clientes internos e externos. Tem a ver com atitude, prontidão, reversão de situações negativas e consideração.

motivacionais COMPROMETIMENTO estudo do conjunto de percepções fatores que influenciam comportamento fatores motivacionais Cognição Aspectos afetivos Comportamento referências + condições de infra-estrutura COMPROMETIMENTO

Pesquisa de Clima Organizacional Monitoramento de Clima Organizacional Gerenciamento de Clima Organizacional

Perspectiva de Desenvolvimento Motivos para a Ação Desafio Perspectiva de Desenvolvimento Treinamento Reconhecimento. Integração Sentido de Utilidade Liderança Remuneração Justa Segurança Autonomia

Benefícios do Monitoramento e Gerenciamento de Clima Retenção de talentos Diminuição do índice de doenças psicossomáticas Treinamentos afinados aos objetivos da empresa Alta produtividade Melhoria na comunicação interna Aumento no comprometimento dos funcionários (sentimento de responsabilidade e co-autoria) Credibilidade Integração Coerência do processo de seleção / premiação ...

uma mudança sustentada no clima pode gerar uma mudança na cultura da empresa

Embora administrar o clima seja uma responsabilidade da administração de recursos humanos, em cada setor passa a ser de quem exerce o cargo de chefia, pois conhecer o grau de satisfação, as expectativas e as necessidades da equipe de trabalho constitui um importante papel gerencial, essencial para a melhoria do ambiente de trabalho e da qualidade do atendimento. Ricardo Silveira Luz, consultor e autor do livro "Clima Organizacional*" * Editora QualityMark