Medindo a satisfação do ambiente interno SEXTA PARTE Medindo a satisfação do ambiente interno

HETEROGENEIDADE Uma empresa pode ter o melhor sistema e o melhor serviço Se um funcionário estiver em um dia ruim...

AMBIENTE INTERNO São várias as técnicas para medição da satisfação interna Pesquisa com funcionários Questionário regular Avaliações obtidas em encontros não focados em pesquisa (ex.: durante treinamentos) Discussões de grupo Comprador misterioso Avalia também nível de conhecimento do produto e comprometimento do funcionário

Montando um Plano de Marketing para Serviços SÉTIMA PARTE Montando um Plano de Marketing para Serviços

MARKETING “A bruxaria em marketing pode ser resumida em uma frase: fazer acontecer o que foi planejado. As empresas às vezes ficam fascinadas pela elaboração dos seus planos estratégicos e negligenciam a parte mais importante que é fazê-los acontecer.” Julio Ribeiro

PLANO DE MARKETING Documento que resume o planejamento de marketing Comunica a toda a empresa o conjunto de idéias e estratégias a serem implantadas para o sucesso comercial da operação Serve para estimular e favorecer todos na empresa a “remarem” na mesma direção Pode ser Plano Anual de Marketing Plano de Lançamento de produto/serviço

PLANO DE MARKETING Primeiro passo Segundo passo Terceiro passo Definir as características do produto/serviço que será abordado Segundo passo Levantamento de informações e formação da equipe Terceiro passo Elaboração do plano Quarto passo Revisão do plano

SÉTIMA PARTE Formatação

ROTEIRO RESUMIDO Parte 1 – Oportunidade Situação Analisa o clima econômico, político e social e explica por que esse contexto oferece uma oportunidade Explica onde a empresa se situa em relação aos mercados estratégicos e às suas áreas de interesse Mostra a posição em relação aos concorrentes Faz uma análise resumida do serviço Demonstra a importância do serviço para a empresa Mostra resultados gerais em caso de serviço existente Apresenta a sintonia com a visão e a missão da empresa

ROTEIRO RESUMIDO Parte 1 – Oportunidade Objetivos O que se pretende atingir com o serviço Curto prazo Médio prazo Longo prazo IMPORTANTE: Os objetivos devem ser bem definidos, identificáveis no tempo e MENSURÁVEIS

ROTEIRO RESUMIDO Parte 2 – Marketing Estratégico Consumidor Perfil Desejos e necessidades Hábitos de uso e atitudes Papéis de compra

ROTEIRO RESUMIDO Parte 2 – Marketing Estratégico Mercado Histórico Tamanho Aspectos regionais Estágio da demanda Sazonalidade Impacto da tecnologia Posição atual da empresa e a que se pretende alcançar Posição dos principais concorrentes atuais e previstos Características do serviço comparadas à concorrência Características da distribuição (ponto) em relação à concorrência Características de promoção comparadas à concorrência Características de preço comparadas à concorrência Projeções de mercado Participação da empresa Participação da concorrência

ROTEIRO RESUMIDO Parte 2 – Marketing Estratégico Aspectos legais Exigências legais para produção, comercialização, fixação de preços, comunicação Sintonia com o Código de Defesa do Consumidor Órgãos governamentais envolvidos Medidas a tomar

ROTEIRO RESUMIDO Parte 2 – Marketing Estratégico Posicionamento do serviço Brand Positioning Statement

ROTEIRO RESUMIDO Parte 3 – Marketing Tático Serviço Histórico e evolução Ciclo de vida Características Benefícios / hierarquia de valor para o consumidor Marca Qualidade Bens e serviços facilitadores Bens e serviços de suporte Garantias Formas de uso e cuidados Necessidades regionais Necessidades de desenvolvimento Pesquisas previstas

ROTEIRO RESUMIDO Parte 3 – Marketing Tático Ponto Localização Instalações Canais de distribuição Relacionamento com os canais Logística Previsão de vendas Primeiros 12 meses (mês a mês) Primeiros 5 anos Pesquisas previstas

ROTEIRO RESUMIDO Parte 3 – Marketing Tático Promoção Público-alvo (target) Estratégia de conteúdo de comunicação (Copy strategy) Agência de comunicação Propaganda e mídia Promoção de vendas Relações públicas Marketing direto Venda pessoal e equipe de vendas Evento de lançamento Endomarketing Quadro de orçamento para cada ferramenta de comunicação Pesquisas previstas

ROTEIRO RESUMIDO Parte 3 – Marketing Tático Preço Nível de preço e justificativas Controle de preços Comparação com a concorrência Margens de comercialização por canais e vendas Descontos não promocionais Condições de pagamento Financiamento Estrutura de preços Estrutura de custos Pesquisas previstas

ROTEIRO RESUMIDO Parte 4 – Ação e controle Resultados financeiros Projeções financeiras para os primeiros 12 meses e para os primeiros 5 anos Hipóteses econômicas (PIB, inflação, variação cambial etc.) Parâmetros do serviço (volume de vendas, preço unitário líquido, custo unitário) Demonstração de resultados do exercício ROI (análise de retorno sobre o investimento)

ROTEIRO RESUMIDO Parte 4 – Ação e controle Análise de equilíbrio Pontos fortes Pontos fracos Oportunidades Ameaças

ROTEIRO RESUMIDO Parte 4 – Ação e controle Programação (cronograma) Relação de todas as ações principais com suas datas limite e determinação dos responsáveis (departamentos e/ou pessoas)

SÉTIMA PARTE Apresentação

APRESENTAÇÃO A qualidade da apresentação é essencial para as pessoas leiam Clareza e objetividade também Procure apresentar os argumentos de forma sucinta e direta Precisando de gráficos e tabelas para justificar, coloque-os ao final, como anexos Faça uma capa onde conste Identificação do plano Data Nome de quem elaborou Indicação de para quem será distribuído (pessoas e/ou departamentos)

APRESENTAÇÃO Comece pelo SUMÁRIO Liste os assuntos e as páginas (facilite a leitura) Se possível, acrescente um sumário executivo Resumo geral do conteúdo do plano (para aqueles que não têm tempo ou paciência para ler todo o documento) Fique atento à qualidade da digitação, espaços e margens, títulos e subtítulos, notas de rodapé etc. Dê atenção especial à apresentação das tabelas e gráficos Modelos, plantas, resultados de pesquisa, fotos etc. Coloque todos como anexos para não interromper o fluxo de informações de quem está lendo o plano Pastas com folhas soltas (tipo fichário) são muito adequadas Permitem inclusões, exclusões e modificações

APRESENTAÇÃO Deixe espaço claro e identificável para a assinatura de cada um dos envolvidos na execução do plano Diretoria Operações Recursos humanos Engenharia Qualquer outra pessoa ou área de quem dependa alguma parte do sucesso do plano

APRESENTAÇÃO Se possível, marque uma apresentação formal para os principais envolvidos Mostre as ações e suas justificativas Discuta cada uma com todos e fique atento às sugestões Convença da importância do sucesso do plano para o sucesso individual de cada um e da empresa como um todo Consiga o COMPROMETIMENTO

SÉTIMA PARTE Controle

CONTROLE O Plano de Marketing não se encerra com a sua implementação Avalie periodicamente cada passo do processo Crie uma agenda de reuniões de acompanhamento ADMINISTRE, afinal, o plano é seu! Aproveite essas oportunidades para manter a coesão da equipe

SÉTIMA PARTE Continuação do Plano

O FUTURO É AGORA Não basta implementar e controlar um Plano de Marketing Iniciada a execução do plano é preciso pensar no futuro, no plano seguinte... Planos de ajuste anuais são fundamentais Ajuste dos resultados esperados Ajuste da rentabilidade Ajuste da eficiência Ajuste do próprio serviço

O FUTURO É AGORA Pense no seu Plano de Marketing pessoal Onde você está? Para onde quer ir? Quanto tempo vai levar? O que você precisará fazer para chegar lá?

O FUTURO É AGORA BOA SORTE!

AVALIAÇÃO Prova final constituída de perguntas abertas e avaliação de um caso concreto