Missão Oferecer às Escolas Programas de Treinamento e Desenvolvimento das Pessoas, Visando a Conscientização da Importância do Atendimento Como Diferencial Competitivo.

Nossos Serviços CURSOS: PESQUISAS DE SATISFAÇÃO DOS CLIENTES: O Poder do Atendimento na Conquista e Manutenção de Alunos; Atendimento Telefônico e Pessoal; O Papel do Professor na Qualidade do Atendimento; Gestão e Técnicas de Vendas nas Escolas; O Professor Empreendedor (NOVO) Lidando Com Pais Agressivos. PESQUISAS DE SATISFAÇÃO DOS CLIENTES: Implantação de Sistema da Qualidade ISO 9000.

Motivação e Liderança da Equipe Escolar: os bastidores da manutenção de alunos

Objetivos deste Seminário Promover a auto-reflexão sobre as ações dos líderes que impactam sobre a satisfação dos pais, especialmente quando há reclamações. Mobilizar toda a equipe escolar para a importância do trabalho em conjunto buscando assim a integração e o comprometimento com a fidelização dos clientes.

Conteúdo programático: Parte 1 – das 10:00 às 12:00 a) a importância das reclamações; b) posturas reativas e proativas c) defensividades d) descrição de casos reais

Conteúdo programático: Parte 2 – das 13:30 às 15:00 Filme Ferramentas de gerenciamento Parte 3 – das 15:30 às 17:30 Identificadores de GAPS de desempenho Aplicação Caso Real

EXPECTATIVAS

MERCADO ATUAL PRÁTICAS VITORIOSAS 1- QUALIDADE SUPERIOR 2- MELHOR ATENDIMENTO 3- PREÇOS COMPETITIVOS 4- ALTA PARTICIPAÇÃO NO MERCADO 5- ADAPTAÇÃO E CUSTOMIZAÇÃO 6- MELHORIA CONTÍNUA 7- INOVAÇÃO 8- MERCADOS DE ALTO CRESCIMENTO 9- SUPERANDO AS EXPECTATIVAS DO CLIENTE

MERCADO ATUAL Os clientes estão ficando mais sofisticados e mais sensíveis a preços. Dispõem de pouco tempo e querem mais conveniência. Vêem maior semelhança entre as escolas. Estão menos sensíveis à marca e tradição da escola e mais abertos às propostas inovadoras. Têm altas expectativas quanto a serviços e atendimento (de toda e equipe escolar). São menos fiéis à escola. Adaptação: Marketing para o século XXI – Philip Kotler

MERCADO ATUAL 15% 55% 30%

“ Seus Alunos Satisfeitos São Sua VOCÊ SABIA QUE... “ Dos clientes insatisfeitos, apenas cerca de 5% efetivamente fazem uma reclamação ” “ Os poucos que de fato reclamam , continuarão sendo seus clientes se o problema for solucionado ” “ Um cliente insatisfeito fala a 16 pessoas e apenas a 4 quando ficou satisfeito ” “ 65% dos negócios de uma empresa vem de clientes já existentes e não de novos ” “ Custa 5 a 6 vezes mais caro conquistar um novo cliente do que manter um já existente ” “ Seus Alunos Satisfeitos São Sua Melhor Propaganda ”

(Technical Assistant Research Program) ESTUDO DA TARP (Technical Assistant Research Program) 96% Não reclamam de uma má experiência 92% Dos reclamantes não voltam mais e falam com 9 a 10 colegas 13% Desses mesmos colegas falarão para 20 ou mais pessoas 82% a 95% Voltarão, se você resolver as reclamações, corrigindo erros 5% 45% 50% Reclamam com a Diretoria ou Coordenação Reclamam com os porteiros, vigilantes, secretárias (linha de frente) Têm problemas mas não reclamam

LEVANTAMENTO DE CASOS “CENAS REAIS”

FILME: CLIENTE MUITO ZANGADO ü    PORQUE O CLIENTE FICA ZANGADO? ü    COMO TRATAR UM CLIENTE QUE OS AGRIDA PESSOALMENTE. ü    QUE EMOÇÕES VOCÊS DEVEM EVITAR. ü    QUANDO PEDIR DESCULPAS. ü    COMO TRANSFORMAR INFORMAÇÕES DESENCONTRADAS EM INFORMAÇÕES ÚTEIS. ü    QUANDO E PARA QUEM TRANSFERIR A LIGAÇÃO DE UM CLIENTE ZANGADO.

QUANDO A INSATISFAÇÃO É MAL ADMINISTRADA O CLIENTE FICA ZANGADO!

O MÉTODO DA PIPOCA CRIE UMA OUTRA ASSOCIAÇÃO PARA PALAVRAS QUE VOCÊ CONSIDERA OFENSIVAS OU DIFÍCEIS DE AGUENTAR   &#$%&*%#!!!=PIPOCA

UM CLIENTE EM ESTADO DE ESPÍRITO AGRESSIVO NÃO ESTARÁ AGREDINDO VOCÊ PESSOALMENTE

NÃO... ü NÃO ENTRE EM PÂNICO. ü NÃO SE PONHA NA DEFENSIVA. ü   NÃO INVENTE EXPLICAÇÕES. ü   NÃO SEJA CONDESCENDENTE COM CLIENTES. ü   NÃO DIGA NÃO OU É IMPOSSÍVEL. ü   NÃO ACUSE O CLIENTE DE SER O CULPADO PELA SITUAÇÃO. ü   NÃO TRANSFIRA A LIGAÇÃO A MENOS QUE SEJA NECESSÁRIO.

FAÇA... ü MANTENHA A CALMA. ü DEMONSTRE EMPATIA. ü    ASSUMA O CONTROLE DA CONVERSA. ü    SEJA EDUCADO E RESPEITOSO. ü    FALE PAUSADAMENTE E CALMAMENTE. ü    PEÇA DESCULPAS, SE FOR O CASO. ü    COMENTE OS CASOS COM COLEGAS. ü    LIDE COM OS PROBLEMAS DE MANEIRA RACIONAL. ü    SUPONHA QUE O PROBLEMA PODE SER RESOLVIDO.

A FÓRMULA DO PRESENTE EM OITO PASSOS DIZER “OBRIGADO” POR QUE VOCÊ APRECIOU A QUEIXA PEDIR DESCULPAS PELO ERRO PROMETER ALGO IMEDIATAMENTE PEDIR INFORMAÇÃO NECESSÁRIA CORRIGIR O ERRO – IMEDIATAMENTE VERIFICAR SE O CLIENTE ESTÁ SATISFEITO PREVENIR ERROS FUTUROS

IDENTIFICAÇÃO DE GAPS DE DESEMPENHO CONHECIMENTO – “Eu não sei como fazer isso!” INCENTIVOS – “Por que eu deveria fazer isso?” RECURSOS FÍSICOS – “Eu não tenho as ferramentas próprias para fazer isso.” ESTRUTURA/PROCESSO – “Ninguém sabe quem deveria realmente fazer isso, e, em qual ordem.” INFORMAÇÃO – “Fazer o quê?” BEM ESTAR – “Estava com dor de cabeça” _____________________________________________________________

ELEMENTOS EXTERNOS AO INDÍVÍDUO: ELEMENTOS INTERNOS AO INDÍVÍDUO RECURSOS FÍSICOS ESTRUTURA/PROCESSO INFORMAÇÃO ELEMENTOS INTERNOS AO INDÍVÍDUO CONHECIMENTO INCENTIVOS BEM-ESTAR _____________________________________________________________

Soluções para cada “GAP” ELEMENTOS EXTERNOS AO INDÍVÍDUO: RECURSOS FÍSICOS – ferramentas, materiais, equipamentos, tecnologia, suprimentos, orçamento, etc. ESTRUTURA/PROCESSO – apoio da gestão, relações de subordinação, passos lógicos a seguir, políticas, etc. INFORMAÇÃO – feedback sobre o desempenho, padrões claros, informações confiáveis, etc. _____________________________________________________________

Soluções para cada “GAP” ELEMENTOS INTERNOS AO INDÍVÍDUO: CONHECIMENTO – capacitação, materiais de apoio, coaching, mentoring, treinamentos, etc. INCENTIVOS – remuneração por desempenho, promoção, comissão, prestígio, reconhecimento,etc. BEM ESTAR – plano de saúde, gerenciamento do stress, programas de qualidade de vida, etc. _____________________________________________________________

COPLANNING RUA HARMONIA, 293 VILA MADALENA SÃO PAULO – SP CEP: 05435-000  (0XX11) 3815-2191 E-mail: claudia@coplanning.com.br