Abordagem por processos GESTÃO DA QUALIDADE MÓDULO 3 Abordagem por processos José Pinto Recurso desenvolvido no âmbito da medida 4.2.2.2 do POEFDS. Programa co-financiado por:

PROCESSO ABORDAGEM POR PROCESSOS Qualquer actividade ou conjunto de actividades que utiliza recursos para transformar entradas em saídas pode ser considerada um processo José Pinto

ABORDAGEM POR PROCESSOS É entendida como a identificação e gestão sistemáticas dos processos de uma organização e, em particular, das interacções entre estes processos Um processo deve ser entendido como um conjunto de actividades que acrescentam valor José Pinto

ABORDAGEM POR PROCESSOS Para definir um processo é necessário: Entradas do processo (inputs de informação, materiais, etc.) Saídas do processo (outputs de informação, materiais, etc.) Recursos a utilizar no processo Responsável pela gestão do processo Indicadores de melhoria (objectivos para a eficácia) Identificação dos clientes (internos / externos) Métodos de controlo e monitorização José Pinto

(resultado do processo) ABORDAGEM POR PROCESSOS ABORDAGEM POR PROCESSOS procedimento Eficácia do processos PROCESSO Output Input PRODUTO (incluindo recursos) (resultado do processo) Eficiência do processo Monitorizar e medir Ao transformar inputs em outputs o processo realiza o seu produto, sendo possível avaliar a sua eficácia e eficiência pela monitorização de indicadores de desempenho do processo José Pinto

ABORDAGEM POR PROCESSOS A norma NP EN ISO 9001:2000 aconselha a implementação da abordagem por processos como metodologia para a melhoria contínua da organização A definição e gestão dos processos de uma organização permite um maior conhecimento acerca da organização e uma maior eficácia relativamente aos resultados, considerando que se determinam os requisitos aplicáveis em cada processo José Pinto

ABORDAGEM POR PROCESSOS Os processos de uma organização podem ser de diferentes tipos: Processos de Gestão (relacionados com a gestão da organização e do SGQ) Processos de Negócio (relacionados com a actividade produtiva da organização) Processos de Suporte (relacionados com as actividades de suporte ao negócio) Os processos de negócio de uma organização podem ser estabelecidos tendo em conta a cadeia de valor acrescentado da organização José Pinto

ABORDAGEM POR PROCESSOS Abordagem por processos possibilita: Entender e ir ao encontro dos requisitos de cada processo e, consequentemente, do cliente Obter resultados do desempenho e da eficácia do processo Implementar acções de melhoria contínua dos processos baseada na medição dos objectivos José Pinto

MELHORIA CONTÍNUA DO SGQ ABORDAGEM POR PROCESSOS ABORDAGEM POR PROCESSOS MELHORIA CONTÍNUA DO SGQ CLIENTES CLIENTES RESPONSABILIDADE DA GESTÃO MEDIÇÃO ANÁLISE E MELHORIA SATISFAÇÃO GESTÃO DE RECURSOS REQUISITOS REALIZAÇÃO DO PRODUTO PRODUTO Os requisitos da norma encontram-se enquadrados com uma abordagem por processos com o objectivo de ir ao encontro das necessidades e expectativas do cliente José Pinto

SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE ABORDAGEM POR PROCESSOS ESTRUTURA DA NORMA NP EN ISO 9001:2000 RESPONSABILIDADE DA GESTÃO Comprometimento da gestão Focalização no cliente Política da Qualidade Planeamento Responsabilidade, autoridade e comunicação Revisão pela Gestão GESTÃO DE RECURSOS Recursos Humanos Infraestruturas Ambiente de Trabalho SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE MEDIÇÃO, ANÁLISE MELHORIA Monitorização e medição Controlo do produto não conforme Análise de dados Melhoria REALIZAÇÃO DO PRODUTO Planeamento da Realização do Produto Processos relacionados com o cliente Concepção e desenvolvimento Compras Produção e fornecimento do serviço Dispositivos de monitorização e medição

PLAN ACT DO CHECK ABORDAGEM POR PROCESSOS Metodologia PDCA Empreender acções para melhorar continuamente o desempenho dos processos Estabelecer os objectivos necessários para apresentar resultados de acordo com os requisitos do cliente e as políticas da organização PLAN MELHORIA DE DESEMPENHO ACT DO Monitorizar e medir processos e produto em comparação com políticas, objectivos e requisitos para o produto e reportar os resultados Implementar os processos CHECK A gestão dos processos de uma organização deve seguir o Ciclo de Deming (PDCA - Plan – Do – Check – Act) para a melhoria contínua da organização, metodologia com a qual estão alinhados os requisitos normativos José Pinto

NP EN ISO 9001:2000 GESTÃO DE PROCESSOS As actividades para a gestão dos processos de uma organização inclui as seguintes fases: Documentar os indicadores e objectivos do processo e respectivo planeamento (incluindo as acções necessárias para a eficácia) De acordo com o planeamento da sua monitorização, realizar as avaliações do desempenho do processo Definir e planear as acções consideradas adequadas para atingir os Objectivos, sempre que se verifiquem desvios negativos O ciclo de melhoria da organização fecha-se com a realização da REVISÃO PELA GESTÃO (requisito 5.6 da norma ISO 9001:2000), na qual a Gerência analisa o desempenho global da organização e decide sobre o próximo ciclo (acções de melhoria, novas estratégias, novos objectivos, etc.) José Pinto