Caracterização dos Princípios da Qualidade Isabel Saraiva - José Martins – Vera Godinho Módulo D2 Novembro 2006
Principio 1 Enfoque no cliente Isabel Saraiva - José Martins – Vera Godinho Módulo D2 Novembro 2006 As organizações dependem dos seus CLIENTES, pelo que devem compreender as suas necessidades actuais e futuras, cumprir os seus requisitos e esforçar-se por exceder as suas expectativas
Este principio caracteriza-se por … Isabel Saraiva - José Martins – Vera Godinho Módulo D2 Novembro 2006 Pesquisa e compreensão das necessidades e das expectativas dos clientes Garantia de que os objectivos da empresa vão de acordo com as necessidades e expectativas dos clientes Comunicação/divulgação das necessidades e expectativas dos clientes aos diferentes níveis da organização Medição da satisfação do cliente e implementação de acções de melhorias com base nos resultados. Abordagem integrada entre a satisfação do clientes e dos restantes interessados (sócios, accionistas, colaboradores…) Gestão da relação com os clientes
Principio 5 Abordagem ao sistema de Gestão Isabel Saraiva - José Martins – Vera Godinho Módulo D2 Novembro 2006 Identificar, compreender e gerir processos inter- relacionados como um sistema contribui para que a organização atinja os seus objectivos de forma eficiente e eficaz
Este principio caracteriza-se por … Isabel Saraiva - José Martins – Vera Godinho Módulo D2 Novembro 2006 Definição de um sistema estruturado que permita atingir os objectivos eficiente e eficazmente Compreensão das interdependência que existe entre processos Estruturação do sistema de forma a harmonizar e integrar processos. Definição clara das funções e responsabilidades necessárias ao cumprimento do objectivo comum de modo a diminuir as barreiras funcionais Definição de prioridades e organização dos recursos Definição e hierarquização do funcionamento das actividade prioridades e organização dos recursos Melhoria continua do sistema através de mecanismos de medida e avaliação