Qualidade na Prestação de Serviços Públicos de Saneamento - Experiência de Ituiutaba -

Qualidade Definição: atender ou exceder as expectativas dos clientes; Atualmente: preocupação frequente; buscar / manter a qualidade dos processos. 2

Qualidade “(...) a qualidade deve estar presente em qualquer organização, enquanto que numa prestadora de serviço ela deve ser visceral.” SOUZA (2004) 3

Qualidade Serviços públicos: interesse geral, básicos, essenciais, universais, de utilidade pública; Serviços essenciais: saneamento (QV); Empresa pública: relação de responsabilidade direta com a sociedade (bem comum). 4

Qualidade “A prestação de determinados serviços pelo Estado conduziu a uma situação de ineficiência dos mesmos, o que tem motivado o movimento de privatização dos serviços públicos com caráter comercial, e acarreta na submissão destes às regras de mercado, dificultando o acesso dos consumidores não lucrativos.” (LEITE, 2007) 5

Qualidade Qualidade: sobrevivência dos serviços (saneamento) / administração do Estado; Gestão de qualidade: poucas empresas de saneamento; ‘Velho jeito de operar’: operar bem é não deixar faltar água (BAGGIO, 2001). 6

Qualidade SGQ EFICÁCIA SATISFAÇÃO (CLIENTES) BEM COMUM (SOCIEDADE) EFICIÊNCIA 7

Qualidade na SAE Autarquia Municipal; NBR ISO 9001; 100% água tratada; 99,8% esgoto coletado; 97% esgoto tratado; Satisfação da comunidade; Equipe SAE. 8

Qualidade na SAE Como tudo começou? Expectativas Qualidade dos dos clientes Qualidade dos processos 9

Qualidade na SAE 10

Qualidade na SAE 1996: Programa de Qualidade; 1998: Automação na ETA; 1999: NBR ISO 9001 (Tratamento de Água); ISO 9001:2008: 14 anos. 11

Contribuição com a sociedade Qualidade na SAE Contribuição com a sociedade Tarifas acessíveis QUALIDADE Serviços com eficácia e eficiência Satisfação dos clientes (razão de ser) 12

ANTES DA BUSCA PELA QUALIDADE Qualidade na SAE ANTES DA BUSCA PELA QUALIDADE Falta de definição de responsabilidades e autoridades; Organograma piramidal (autoridade e decisões); Falta de padrão para a execução dos trabalhos; Rotinas desnecessárias; Maior número de retrabalhos e ações corretivas; Baixo índice de satisfação (interno e externo); Ausência de planejamento para execução de ações. 13

Revisão da estrutura (matricial / gestão por processo) Qualidade na SAE O TRABALHO REALIZADO Revisão da estrutura (matricial / gestão por processo) 14

Desenho e especificação de cargos Qualidade na SAE O TRABALHO REALIZADO Desenho e especificação de cargos Cargo: Operador de ETA Conhecimento Habilidade Atitude Experiência 15

Mapeamento dos processos de trabalho Qualidade na SAE O TRABALHO REALIZADO Mapeamento dos processos de trabalho (Instruções de Trabalho) 16

Capacitação dos colaboradores Qualidade na SAE O TRABALHO REALIZADO Capacitação dos colaboradores PADRÃO DE TRABALHO 17

Criação de ferramentas gerenciais (indicadores) Qualidade na SAE O TRABALHO REALIZADO Criação de ferramentas gerenciais (indicadores) 18

Registro e tratativa das manifestações dos clientes Qualidade na SAE O TRABALHO REALIZADO Registro e tratativa das manifestações dos clientes 19

Planejamento Estratégico Qualidade na SAE O TRABALHO REALIZADO Planejamento Estratégico Valores (Visão, Missão) Objetivos e metas Estratégia Planos de ação Resultados 20

SATISFAÇÃO DOS CLIENTES Resultados SATISFAÇÃO DOS CLIENTES Aumento de 12,41% Início do SGQ: 86,09% Atualmente: 98,50% 21

FAVORABILIDADE DA IMAGEM Resultados FAVORABILIDADE DA IMAGEM Aumento de 33,33% Início do SGQ: 66,50% Atualmente: 99,83% 22

CAPACITAÇÃO DOS COLABORADORES Aumento de 70,21 h.ano / empregado Resultados CAPACITAÇÃO DOS COLABORADORES Aumento de 70,21 h.ano / empregado Início do SGQ: 49,65 h. ano/empregado Atualmente: 119,86 h. ano/empregado 23

LIGAÇÕES DE ÁGUA E ESGOTO Resultados LIGAÇÕES DE ÁGUA E ESGOTO Aumento de 10.813 ligações Início do SGQ: 25.539 Atualmente: 36.352 24

Conquistas PNQS (2001): Nível 1 (250 pontos), concedido pela Associação Brasileira de Engenharia Sanitária.

Conquistas COM+ÁGUA (2005): selecionada (10 prestadoras de serviços) para participar do projeto de redução de perdas e eficiência energética do Ministério das Cidades. 26

Conquistas Destaque bronze em tratamento de esgotos (2007):  concedido pela FEAM.

Conquistas Segundo lugar na categoria tratamento de esgotos (2011):  concedido pela FEAM.

Conquistas PAC 2 (2012) A SAE foi contemplada com recursos no valor de aproximadamente R$15.900,00 para investimentos no sistema de tratamento e abastecimento de água. 29

Conclusão Evolução: processos e pessoas; Crescimento: satisfação interna e externa; Fortalecimento: empresa pública de qualidade; Compromisso: buscar a excelência. 30

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