Relatório de Atividades da Ouvidoria do INPI 2013

Missão: Atuar como canal de acesso imparcial e ético na comunicação do INPI com a sociedade, visando ao aprimoramento institucional. Visão: Consolidar-se como um órgão de referência no Sistema Nacional de Ouvidorias Públicas. Valores: Transparência, eficiência, agilidade, respeito ao cidadão que utiliza os serviços do INPI e também da Ouvidoria.

Apresentação A Ouvidoria do INPI tem aperfeiçoado sua estrutura de trabalho, seus procedimentos e sua infraestrutura, ano após ano, de forma a possibilitar um atendimento com maior qualidade e mais eficiência aos usuários internos e externos. Em 2012, iniciou-se um sistema próprio de Ouvidoria. Ao longo de 2013, o sistema foi aprimorado, mantendo uma atuação digitalizada do Setor, com redução significativa de documentos em papel. Todos os atendimentos, assim como as solicitações de informações feitas aos Consultores, encontram-se registrados no Sistema, o que possibilita a formulação de relatórios com dados gerenciais e estatísticos.

Apresentação A Ouvidoria trabalha privilegiando o diálogo, facilitando o acesso aos canais pertinentes dentro do INPI e aproximando o cidadão do Instituto. Para isso, é essencial realizar e manter ações de parceria com as áreas da instituição de modo que as demandas da sociedade sejam melhores atendidas. Os relatórios da Ouvidoria possuem informações importantes para a implementação de ações inovadoras e para o auxílio dos gestores, assim como para oferecer transparência às ações do INPI perante os usuários. Por isso, sugere-se a leitura atenta do conteúdo deste documento, pois reflete o sentimento do usuário sobre a Instituição.

Dados Gerenciais da Ouvidoria Cada uma das demandas recebidas pela Ouvidoria recebe um tratamento personalizado, sendo muitas vezes acionados, diretamente, os gestores responsáveis para conferir agilidade na apreciação das mensagens e auxiliar a área na solução do pleito. Dados Gerenciais da Ouvidoria Decréscimo de 37% nas demandas de 2012 para 2013. Aumento de 10% nas demandas de 2012 para 2013.

Dados Gerenciais da Ouvidoria A Ouvidoria tem por competência o atendimento de reclamações, denúncias, sugestões e elogios, sejam eles provenientes do público interno ou externo.

Procedência dos Acionamentos O INPI encontra-se dividido em seis unidades gerenciais: Diretoria de Marcas – DIRMA; Diretoria de Patentes – DIRPA; Diretoria de Contratos, Indicação Geográfica e Registros – DICIG; Diretoria de Cooperação para o Desenvolvimento-DICOD; Diretoria de Administração – DIRAD; Presidência – PR. Procedência dos Acionamentos

Procedência dos Acionamentos A maioria dos acionamentos são provenientes dos Estados de São Paulo (268 mensagens) e Rio de Janeiro (226 mensagens), que representam 37% e 31% do total respectivamente. Os outros 32% das mensagens estão distribuídas por diversos estados do país. Procedência dos Acionamentos

Índice de Satisfação com o Atendimento Este índice é medido pela soma dos percentuais dos atendimentos avaliados como “excelente” ou “bom”. Abaixo, são apresentados os índices de satisfação com o atendimento da Ouvidoria nos anos de 2011, 2012 e 2013. Índice de Satisfação com o Atendimento

Análise da Pesquisa de Satisfação A pesquisa de satisfação é uma ferramenta de avaliação que pode ser extremamente útil para o aprimoramento dos serviços de atendimento ao usuário e dos procedimentos do INPI. Avaliação do atendimento da Ouvidoria 10

Análise da Pesquisa de Satisfação As mensagens recebidas pela Ouvidoria, muitas vezes, espelham as necessidades de melhoria do Instituto. Por meio delas, é possível visualizar com clareza quais as áreas ou quais os procedimentos do INPI podem ser ajustados a fim de funcionarem de maneira mais eficiente. Avaliação do atendimento da Área Técnica 11

Análise da Pesquisa de Satisfação A expectativa do tempo de resposta foi atendida? 12

Análise das Demandas da Ouvidoria As mensagens direcionadas à Diretoria de Marcas representam mais da metade das demandas externas – 53%. Já em relação às demandas internas, a maior parte está relacionada à Diretoria de Administração – 74%. 13

Análise das Demandas da Ouvidoria Presidência 14

Análise das Demandas da Ouvidoria DIRMA 15

Análise das Demandas da Ouvidoria DIRPA 16

Análise das Demandas da Ouvidoria DICIG 17

Análise das Demandas da Ouvidoria DIRAD 18

Análise das Demandas da Ouvidoria DICOD 19

Integrantes da Divisão de Assuntos Internos Equipe da Ouvidoria Ouvidora-Chefe Denise Fonseca Belém Integrantes da Divisão de Assuntos Internos Eliane Ferreira Medeiros (Chefe) Davison Rego Menezes Rodrigo Pereira Marques da Silva  Integrantes da Divisão de Assuntos Externos Francis Caetano Serrão (Chefe) Elisângela Santos Barbosa Fabiana Ribeiro de Moura Nelle Romero de Barros Soraya Sales dos Santos e Silva   Administrativos Jeanine Meirelles Neves Fagner Martins de Lima de Sena    Estagiários Daiane Monteiro Ribeiro Thayde Rocha Martins   Jovens Aprendizes Daniela Cristina Ricardo Barbosa Kamyla Tavares Nascimento