COMISSÃO DE GESTÃO FAZENDÁRIA GRUPO DE ATENDIMENTO PROPOSTA DE MODELO DE GESTÃO DO ATENDIMENTO AO PÚBLICO João Pessoa – setembro/2010

Subcomponente 9 – Aperfeiçoamento dos mecanismos de transparência e comunicação com a sociedade Projeto 9.01 – Revisar e implantar novo modelo de atendimento ao contribuinte Relatório Final Estados participantes: Amapá, Bahia, Maranhão, Minas Gerais, Piauí, Rio de Janeiro e Santa Catarina.

Gestão do Atendimento: a relação Estado / Cidadão Administração Pública: Resultados desejados x incremento da satisfação de seus clientes Instituições de Fazenda: Responsabilidade efetiva na prestação de serviços Facilitação e simplificação, ao máximo, da relação entre governo e sociedade Sociedade: Despertar da consciência do cidadão pelas coisas do Estado Questionamento da atuação do Estado Exigência de mais atenção, respeito, competência e resultados. Eficiência: fazer o que se espera, da melhor forma. Eficácia: obter o efeito / resultado desejado.

Gestão do Atendimento: melhoria da qualidade Maior serviço que a Administração Tributária (AT) presta à sociedade é que os contribuintes paguem, efetivamente, seus impostos Melhoria da qualidade do atendimento propicia: Maior integração entre fisco e contribuinte Estímulo ao cumprimento das obrigações principais e acessórias Maior esclarecimento sobre os riscos decorrentes do inadimplemento Eficiência: fazer o que se espera, da melhor forma. Eficácia: obter o efeito / resultado desejado.

Gestão do Atendimento: quebra de paradigma Gestão do atendimento deve promover verdadeira quebra de paradigma quanto a visão da AT em relação aos contribuintes: De “eternos devedores” de obrigações  demandantes de serviços e clientes preferenciais da ação do Estado Eficiência: fazer o que se espera, da melhor forma. Eficácia: obter o efeito / resultado desejado.

Gestão do Atendimento: proposta de modelo para a AT Modernização, alinhando-se às boas práticas de outras organizações públicas e privadas Reavaliação de todo o modelo: concepção, estrutura, funcionamento, forma de relacionamento, compromissos, valores e metas Flexibilidade, permitindo formatação complementar por cada ente federado, segundo suas necessidades e particularidades. Eficiência: fazer o que se espera, da melhor forma. Eficácia: obter o efeito / resultado desejado.

Gestão do Atendimento: premissas A institucionalização do projeto de melhoria da qualidade do atendimento é condição básica para seu sucesso. Para tanto, tem-se como premissas: Inserção da melhoria da qualidade do atendimento ao público como objetivo estratégico da AT Fomento à cultura de atenção ao público no ambiente interno da instituição Eficiência: fazer o que se espera, da melhor forma. Eficácia: obter o efeito / resultado desejado.

Gestão do Atendimento: premissa 1 Inserção da melhoria da qualidade do atendimento ao público como objetivo estratégico da AT Demonstração de relevância do tema, sobretudo pela alta administração Maior garantia de recursos financeiros, materiais e humanos Fixação de objetivos e metas a serem perseguidos Eficiência: fazer o que se espera, da melhor forma. Eficácia: obter o efeito / resultado desejado.

Gestão do Atendimento: premissa 2 Fomento à cultura de atenção ao público no ambiente interno da instituição Mudança comportamental no atendimento Simplificação e respeito ao contribuinte Tratamento digno ao contribuinte, enquanto legítimo financiador das demandas sociais Condições e facilidades para o cumprimento das obrigações principais e acessórias Sem prejuízo do necessário rigor com o evasor tributário Eficiência: fazer o que se espera, da melhor forma. Eficácia: obter o efeito / resultado desejado.

Gestão do Atendimento: diretrizes Identificação de nove diretrizes, que formam a espinha dorsal do projeto Criação de unidade específica na estrutura organizacional Ampliação dos canais de atendimento Viabilização do atendimento presencial de forma universal e conclusiva Simplificação e padronização dos processos institucionais Capacitação técnica e comportamental continuada Unidades com infraestrutura adequada e identidade visual padronizada Implantação de metodologia de avaliação da qualidade do atendimento Participação em fóruns com entidades representativas da sociedade Pactuação de metas e resultados Eficiência: fazer o que se espera, da melhor forma. Eficácia: obter o efeito / resultado desejado.

Gestão do Atendimento: diretriz 1 1. Criar, formalmente, na estrutura organizacional da instituição, uma unidade voltada para a gestão do atendimento ao público Gestão do atendimento deve ser centralizada e, para tanto, ser atribuição e responsabilidade de uma unidade específica Definição, em ato legal ou regulamentar, de suas competências, finalidades, atribuições e área de atuação Estruturação da unidade com quantitativo de pessoal qualificado e compatível com a demanda do serviço Garantia de participação e intervenção da unidade nos projetos e programas da instituição que, ainda que indireta ou transversalmente, envolvam a prestação de serviços ao público em geral Eficiência: fazer o que se espera, da melhor forma. Eficácia: obter o efeito / resultado desejado.

Gestão do Atendimento: diretriz 2 2. Oferecer ao público maior diversidade possível de canais de atendimento Universalização dos serviços, permitindo ao usuário optar pela forma que melhor lhe aprouver: Presencial Eletrônico (via Web, chat, terminal de autoatendimento, e-mail) Telefônico (call center e SMS) Priorização do atendimento via Web, com a consequente redução do atendimento presencial: Eliminação da necessidade de deslocamento pelo demandante Redução da estrutura e dos custos, pela AT Realocação dos recursos humanos em outras tarefas prioritárias Eficiência: fazer o que se espera, da melhor forma. Eficácia: obter o efeito / resultado desejado.

Gestão do Atendimento: incremento do meio eletrônico Atendimento via correio eletrônico (serviço de “Fale Conosco”): Utilização da Internet, via página oficial da instituição Formato de correio eletrônico (e-mail) Implantação de uma “Central de Atendimento”, vinculada à unidade de Gestão do Atendimento ao Público Esclarecimento sobre legislação tributária e aplicativos para declaração ao Fisco Denúncia fiscal sobre atos ilícitos Cunho informativo, não produzindo os efeitos da Consulta Formal Atendimento via Internet (Web): Uma das mais eficazes formas de atendimento Deve, sempre que possível, eliminar a necessidade de atendimento presencial complementar (nível de interatividade) Necessidade de atualização permanente dos conteúdos oferecidos Eficiência: fazer o que se espera, da melhor forma. Eficácia: obter o efeito / resultado desejado.

Gestão do Atendimento: prestação de serviços por telefone Compreende o atendimento via “Call Center” e por mensagem de texto (SMS) Contratação de empresa especializada, mediante processo licitatório Serviços de “call center” devem englobar unidade de resposta audível (URA) e atendimento humano, mediante scripts. Voltado prioritariamente para esclarecimentos de dúvidas relativas a procedimentos e utilização dos aplicativos disponibilizados Eficiência: fazer o que se espera, da melhor forma. Eficácia: obter o efeito / resultado desejado.

Gestão do Atendimento: diretriz 3 3. Viabilizar o atendimento presencial de forma universal e conclusiva O contribuinte deve ser atendido em qualquer unidade, por qualquer servidor, sobre qualquer serviço e em uma única etapa Aspectos geográficos ou jurisdicionais não devem constituir barreiras no atendimento presencial Deve-se buscar a consecução da demanda em uma única etapa, evitando novo deslocamento do cliente até a AT Sistemas informatizados devem ser flexíveis, permitindo atuação de equipe de trabalho como “retaguarda”, por assunto, independente da origem geográfica da demanda Eficiência: fazer o que se espera, da melhor forma. Eficácia: obter o efeito / resultado desejado.

Gestão do Atendimento: diretriz 4 4. Simplificar e padronizar os processos institucionais que envolvam o atendimento Necessidade de revisar e padronizar os processos internos, objetivando: Uniformização dos procedimentos de atendimento Diminuição do retrabalho Melhor uso dos recursos disponíveis Prevenção de erros e controle da variabilidade Transparência dos papéis e responsabilidades Disponibilização dos “POP” para consulta interna (Intranet) Adequação da legislação aos processos revistos Eficiência: fazer o que se espera, da melhor forma. Eficácia: obter o efeito / resultado desejado.

Gestão do Atendimento: diretriz 5 5. Promover a capacitação técnica e comportamental continuada Servidor  principal agente de demonstração da mudança de paradigma Priorização da capacitação comportamental, conscientizando o funcionário de seu papel como servidor do público Capacitação complementar: Técnicas de atendimento Legislação Gestão e rotinas Criação de mecanismos para atualização permanente dos servidores que atuam no atendimento Eficiência: fazer o que se espera, da melhor forma. Eficácia: obter o efeito / resultado desejado.

Gestão do Atendimento: diretriz 6 6. Dotar as unidades de atendimento com a infraestrutura adequada e identidade visual padronizada Ambientes destinados ao atendimento devem oferecer funcionalidade e conforto Padronização dos ambientes de atendimento estimulam a institucionalização do novo modelo de gestão A adoção de identidade visual das unidades de atendimento é eficaz ferramenta de demonstração à sociedade da mudança cultural da AT Eficiência: fazer o que se espera, da melhor forma. Eficácia: obter o efeito / resultado desejado.

Gestão do Atendimento: diretriz 7 7. Estabelecer metodologia de avaliação pontual e imediata do atendimento prestado pelos diversos canais de atendimento, bem como implantar pesquisa de satisfação global periódica Feed back das ações é fundamental para tomada de decisão e ajustes É importante que todos os canais de comunicação apresentem alguma forma de avaliação pelos usuários O planejamento estratégico da instituição deve contemplar metas específicas de qualidade de atendimento para cada um dos canais disponibilizados Eficiência: fazer o que se espera, da melhor forma. Eficácia: obter o efeito / resultado desejado.

Gestão do Atendimento: avaliação dos canais de atendimento Pesquisa de satisfação – contribuintes e contabilistas Realizada por empresa especializada, contratada via licitação Periodicidade mínima anual Abrangência estadual, preferencialmente também estratificada a nível regional Permite avaliação global da política de gestão do atendimento, das melhorias implementadas e de seus resultados Eficiência: fazer o que se espera, da melhor forma. Eficácia: obter o efeito / resultado desejado.

Gestão do Atendimento: avaliação dos canais de atendimento Pesquisa de satisfação – contribuintes e contabilistas Principais objetivos: Avaliar a satisfação com os serviços prestados Levantar e priorizar as necessidades dos usuários, identificando fatores que realmente agreguem valor Identificar causas de insatisfação Levantar sugestões de melhoria Identificar pontos fortes e fracos Avaliar o nível de melhoria conseguida Subsidiar a definição de metas de satisfação para os próximos exercícios Eficiência: fazer o que se espera, da melhor forma. Eficácia: obter o efeito / resultado desejado.

Gestão do Atendimento: avaliação dos canais de atendimento Avaliação do “Fale Conosco” Viabilizada por formulário eletrônico disponibilizado junto ao e-mail de resposta à demanda apresentada Aferição dos seguintes fatores: Qualidade do atendimento Tempo de resposta à demanda Cortesia, educação e profissionalismo Conhecimento técnico do atendente Eficiência e objetividade no atendimento Eficiência: fazer o que se espera, da melhor forma. Eficácia: obter o efeito / resultado desejado.

Gestão do Atendimento: avaliação dos canais de atendimento Avaliação do atendimento presencial Adoção de software específico associado ao sistema de senhas Equipamento disponibilizado em cada guichê Avaliação em tempo real, imediatamente após o atendimento Permite aferição quantitativa e qualitativa dos atendimentos Por atendente Por unidade Por tipo de serviço Para cada período selecionado (instantâneo, diário, semanal, mensal etc.) Monitoramento a nível local, regional e estadual, mediante relatórios previamente parametrizados Eficiência: fazer o que se espera, da melhor forma. Eficácia: obter o efeito / resultado desejado.

Gestão do Atendimento: avaliação dos canais de atendimento Avaliação do atendimento telefônico Previsão no edital de contratação dos serviços de Call Center Avaliação imediatamente após o atendimento, via mensagem (URA) Qualidade do atendimento prestado Pertinência da informação obtida Geração de relatórios gerenciais Estatísticas de horário, assunto demandado e atendente Periodicidade mínima semanal Baseado em sistema informatizado, com trilha de auditoria de acesso Eficiência: fazer o que se espera, da melhor forma. Eficácia: obter o efeito / resultado desejado.

Gestão do Atendimento: diretriz 8 8. Fomentar a participação da instituição em fóruns com entidades representativas dos contabilistas, contribuintes e demais segmentos da sociedade Intercâmbio de informações e sugestões para a contínua melhoria do atendimento Federações do Comércio e da Indústria, Clube dos Dirigentes Lojistas, Conselho Regional de Contabilidade e outros congêneres Implantação de núcleos avançados de atendimento com custo compartilhado Eficiência: fazer o que se espera, da melhor forma. Eficácia: obter o efeito / resultado desejado.

Gestão do Atendimento: diretriz 9 9. Estimular a pactuação de Acordo de Metas e de Resultados Pactuação de Acordo de Resultados, de Acordo de Metas e de Trabalho Permite o alinhamento estratégico das ações de governo, envolvendo todas as instâncias da administração Ensejam o comprometimento da alta administração e de todo o corpo de funcionários Definição de indicadores que afiram a qualidade, a eficiência do atendimento e que sejam efetivamente mensuráveis Vinculação dos resultados à vantagem pecuniária Eficiência: fazer o que se espera, da melhor forma. Eficácia: obter o efeito / resultado desejado.

Gestão do Atendimento: pactuação de acordos Acordos de Resultados – 1ª Etapa Vinculado à visão de futuro do governo Estabelecido entre o Governador e o dirigente máximo do órgão Introduz recompensa pecuniária pelo êxito no cumprimento das metas pactuadas Acordos de Resultados – 2ª Etapa Firmado entre o dirigente máximo do órgão e sua alta administração Vinculado ao Acordo de Resultados de 1ª Etapa Estabelece indicadores e metas específicas por área de atuação Eficiência: fazer o que se espera, da melhor forma. Eficácia: obter o efeito / resultado desejado.

Gestão do Atendimento: pactuação de acordos Acordos de Metas Vinculado ao Acordo de Resultados – 2ª Etapa Estabelecido entre a alta administração da instituição e seus subordinados – chefias e gerências Fixação de metas de resultado e de desempenho Indicadores específicos para cada projeto/subprojeto/planos de ação Acordos de Trabalho Firmado entre cada gerência ou chefia e seus subordinados (individualmente) Vinculado ao Acordo de Metas Fixação de metas de desempenho individual Eficiência: fazer o que se espera, da melhor forma. Eficácia: obter o efeito / resultado desejado.

Gestão do Atendimento: Considerações Finais O projeto de melhoria da qualidade do atendimento ao público da AT deve: Estabelecer a cultura de excelência no atendimento Ter foco no cidadão usuário dos serviços públicos Sistematizar os processos de avaliação contínua da satisfação dos usuários e da gestão do atendimento Buscar diuturnamente a melhoria da gestão, revisando procedimentos, fluxos e instrumentos legais Sensibilizar, mobilizar, motivar e envolver os servidores para a desburocratização e melhoria do atendimento Eficiência: fazer o que se espera, da melhor forma. Eficácia: obter o efeito / resultado desejado.

Gestão do Atendimento: Considerações Finais - continuação Viabilizar as condições necessárias ao bom desempenho das tarefas, com padronização e correta orientação às unidades de atendimento Definir padrões de qualidade do atendimento, assegurando eficácia, eficiência e efetividade na prestação de serviços Adotar sistemática de monitoramento e aferição dos resultados Dar maior visibilidade, interna e externamente, às ações implementadas Adotar a tecnologia da informação como instrumento de agilidade no atendimento, com eliminação da burocracia e redução dos custos. Eficiência: fazer o que se espera, da melhor forma. Eficácia: obter o efeito / resultado desejado.

Obrigada!