III WORKSHOP DE OUVIDORIAS DO MINISTÉRIO DA INTEGRAÇÃO NACIONAL RECIFE, 11 de agosto de 2010

OUVIDORIA O QUE É ? “ É um serviço oferecido à população para receber críticas ou sugestões, sobre o desempenho de órgãos públicos ou empresas privadas. Atua no fortalecimento da cidadania.” ABO-Nacional

OUVIDORIA O QUE É ? É um serviço oferecido à população para receber críticas, sugestões e elogios sobre o desempenho de órgãos públicos e que contribui para o fortalecimento da cidadania e para a melhoria da qualidade dos serviços prestados pela Instituição.

OUVIDORIA POR QUE IMPLANTAR ? BENEFÍCIOS: Aproximação com os cidadãos-clientes Identificação das áreas que estejam merecendo maior atenção Correção de disfunções e redirecionamento das ações desenvolvidas

Identificação de necessidades dos usuários Proposição de ações interventivas Credibilidade e fortalecimento da imagem da organização

QUANDO RECORRER À OUVIDORIA ? A Ouvidoria NÃO PODE se confundir com as atividades finalísticas da organização Deveria ser o recurso para quem não conseguiu resolver o seu problema, após esgotadas as possibilidades de solução pelas áreas competentes na organização

ETAPAS INDISPENSÁVEIS: Diagnóstico organizacional Elaboração do Projeto de Implantação da Ouvidoria Elaboração do Manual de Normas e Procedimentos da Ouvidoria Implantação do Sistema Informatizado para Gerenciamento da Ouvidoria Endomarketing e capacitação Operacionalização da Ouvidoria

PRINCÍPIOS PARA UMA OUVIDORIA Acessibilidade Rapidez e informalidade Integração com todos os setores da instituição Ser Propositiva Dar satisfação ao usuário Realizar avaliação dos serviços Transparência

FUNÇÕES DO OUVIDOR Exerce a função de representante do cidadão junto à instituição em que atua. Viabiliza um canal direto de comunicação entre a instituição e o cidadão. Atua na melhoria da qualidade do serviço prestado, devendo estabelecer uma parceria interna em prol da qualidade, em busca da eficiência administrativa.

Encaminha a questão apresentada à área que deve solucioná-la, acompanhando a sua tramitação. Não tem poder coercitivo. Sugere e recomenda. Deve apresentar relatórios regulares ao Dirigente do Órgão em que atua.

Compreensão do papel da Ouvidoria por parte do cidadão-usuário... OS DESAFIOS Compreensão do papel da Ouvidoria por parte do cidadão-usuário... na medida em que a Ouvidoria deve ser vista não apenas como o órgão de defesa dos interesses individuais do cidadão, mas sobretudo como um instrumento que permite a participação popular na gestão da coisa pública.

OS DESAFIOS Cidadania Segundo Francisco Whitaker, Secretário Executivo da Comissão de Justiça e Paz da Arquidiocese de São Paulo, é possível identificar na sociedade quatro tipos de cidadão

OS DESAFIOS Meio Cidadão Aquele que tem todos os direitos garantidos mas que não conhece os seus direitos porque não lhe foi proporcionada tal consciência por meio do sistema educacional

OS DESAFIOS Cidadão Passivo Aquele que tem consciência dos seus direitos mas tem forte descrença nas instituições, especialmente nas públicas. Por isso não luta por esses direitos, esperando que os outros resolvam por ele.

OS DESAFIOS Cidadão Ativo Aquele que conhece os seus direitos e luta para defendê-los, porém age na perspectiva individual e com a preocupação intensa de aumentar seu patrimônio.

Cidadão Ativo e Solidário OS DESAFIOS Cidadão Ativo e Solidário Aquele que luta incansavelmente pelos seus direitos e pelo direito dos outros.

Compreensão do papel da Ouvidoria por parte de sua própria equipe... OS DESAFIOS Compreensão do papel da Ouvidoria por parte de sua própria equipe... na medida em que a Ouvidoria deve sempre atuar na busca de soluções para os problemas apresentados e não como uma “caçadora de culpados”.

OS DESAFIOS Tipos de Ouvidoria Ouvidoria - Auditoria Avalia a eficiência e lisura dos processos visando identificar os riscos. Também promove encaminhamentos de reforma.

OS DESAFIOS Tipos de Ouvidoria Ouvidoria - Corregedoria Mecanismo da administração para responsabilizar funcionários e aplicar sanções.

OS DESAFIOS Tipos de Ouvidoria Ouvidoria como defensora do cidadão Esse tipo de Ouvidoria demanda independência funcional e autuação autônoma. Seu ouvidor deve ter mandato e se reportar a algum órgão externo (legislativo, conselho de cidadãos etc.).

OS DESAFIOS Tipos de Ouvidoria Ouvidoria como braço da administração Canal adicional de queixa e reclamação, complementando os caminhos normais Tem foco na análise sistêmica das ocorrências e na identificação de OPORTUNIDADES DE MELHORIAS, funcionando como FERRAMENTA DE GESTÃO.

Ouvidoria como ferramenta estratégica de Gestão I Fórum de Ouvidores de Pernambuco Ouvidoria como ferramenta estratégica de Gestão Prof. Otto Benar R. de Farias, MSc

Central de Atendimento ao Consumidor Esclarece dúvidas, orienta , resolve falhas e gera estatísticas de atendimento Call Center / Contact Center Interface entre a organização, seus clientes e seus fornecedores. CRM Ferramenta gerencial que utiliza o Call Center para aprimoramento do atendimento

Ouvidoria / ombudsman Atendimento de situações excepcionais não satisfatoriamente resolvidas. Antecipação de problemas e prevenção de erros

CENTRAL DE ATENDIMENTO CALL CENTER CRM OUVIDORIA CLIENTE EMPRESA

Registrar a queixa do Usuário? Ouvir o Usuário? Compreender o Usuário? Para que serve uma Ouvidoria? Atender o Usuário? Registrar a queixa do Usuário? Ouvir o Usuário? Compreender o Usuário? Confortar o Usuário? Resolver o problema do Usuário? Solucionar o problema do Usuário? Eliminar o problema do Usuário? Melhorar o serviço?

Responda as perguntas que seguem: Quem melhor explica o papel da Ouvidoria na gestão da Unidade? Quem mais trabalhou para a unidade ter sua Ouvidoria? Quem mais e melhor divulga o trabalho da Ouvidoria? Quem mais reclama quando as informações da Ouvidoria estão atrasadas? Quem mais apóia a Ouvidoria? Quem mais e melhor analisa as informações produzidas pela Ouvidoria? Quem melhor usa as informações da Ouvidoria na gestão da Unidade? Quem se sente perdido sem as informações da Ouvidoria?

OS DESAFIOS Compreensão do papel da Ouvidoria por parte dos demais setores da organização... na medida em que a Ouvidoria deve ser vista como órgão parceiro na identificação das oportunidades de melhoria dos serviços que são ofertados pela organização e que tem foco na SOLUÇÃO dos problemas.

OS DESAFIOS CREDIBILIDADE Mas o maior de todos os desafios está relacionado com a palavra CREDIBILIDADE Esta questão pode ser resumida no seguinte pensamento: 29

OS DESAFIOS A credibilidade nos serviços da Ouvidoria sedimentar-se-á pela agilidade e precisão no atendimento às solicitações do cidadão...

OS DESAFIOS ... aí dependendo fundamentalmente da integração com todos os demais setores da organização, os quais devem estar plenamente comprometidos com a qualidade dos serviços ofertados...

OS DESAFIOS ... colaborando eficazmente na produção das respostas solicitadas, na melhoria dos serviços reclamados e na adoção de outras providências sugeridas pela análise de cada questionamento.

JADER TOSCANO LINS E SILVA jadertoscano@gmail.com.br