A nova realidade para a Logística de Serviços Sua  Empresa Mais Forte! A nova realidade  para a Logística de Serviços Como podemos atender o  Cliente nas suas necessidades?  Dr. ALBERTOPOSSETTI possetti@fesppr.br

LOGÍSTICA DE SERVIÇOS Logística de Serviços / Produtos Consumidor  / Cliente Final  Cultura  da Logística de Serviços  Canais  e Distribuição Física  Pilares  da Gestão Aplicada  Desenvolvimento  e Captação do  Capital Intelectual  Dr. ALBERTOPOSSETTI possetti@fesppr.br

LOGÍSTICA DE SERVIÇOS Por que se perde um Cliente? 01%  - por falecimento  05% - por mudanças 05% - por amizades comerciais 10% - por maiores vantagens em                 outras organizações 14% - por reclamações não atendidas 65% - por indiferença do pessoal Dr. ALBERTOPOSSETTI possetti@fesppr.br

LOGÍSTICA DE SERVIÇOS Consumidor / Cliente Final Atingir os resultados esperados Identificar as necessidades Entender como se fazem escolhas Conhecer o perfil do cliente Dr. ALBERTOPOSSETTI possetti@fesppr.br

LOGÍSTICA DE SERVIÇOS Cultura da Logística de Serviços / Produtos Pensar  Global e Agir no Local Qualidade dos Serviços + Produtos Tecnologia da Informação Gestão Participativa + Equipe Multifuncional Liderança Situacional Responsabilidade Social + Ambiental Sustentabilidade dos Negócios Dr. ALBERTOPOSSETTI possetti@fesppr.br

LOGÍSTICA DE SERVIÇOS CONCEITO DE LOGÍSTICA É o processo de planejamento, implementação  e controle do fluxo e armazenamento  eficiente e econômico de  matérias-primas, materiais semiacabados  e produtos acabados, bem  como as informações a eles relativas, desde  o ponto de origem  até o ponto de consumo,  com o propósito de  atender às exigências  dos clientes. (CLM, 2010) Dr. ALBERTOPOSSETTI possetti@fesppr.br

LOGÍSTICA É O PROCESSO DE PLANEJAR, IMPLEMENTAR E CONTROLAR O ... LOGÍSTICA DE SERVIÇOS LOGÍSTICA É O PROCESSO DE PLANEJAR, IMPLEMENTAR E CONTROLAR O ... ATÉ UM PONTO DE CONSUMO DESDE UM PONTO DE ORIGEM ... FLUXO E ARMAZENAGEM DE MATÉRIAS-PRIMAS WIPs PRODUTOS ACABADOS INFORMAÇÕES CONFORME AS NECESSIDADES DOS CLIENTES DE FORMA EFICIENTE E ECONÔMICA Dr. ALBERTOPOSSETTI possetti@fesppr.br

LOGÍSTICA DE SERVIÇOS NATUREZA DOS CANAIS Níveis de Canais Consumidores  Fabricante   Consumidor  Varejista  Outros Intermediários  Atacadista  Fabricante  Atacadista Dr. ALBERTOPOSSETTI possetti@fesppr.br

LOGÍSTICA DE SERVIÇOS Intermediários Estoque Produtos Acabados Fábricas  Consumidores Finais  Centros de Distribuição  Dr. ALBERTOPOSSETTI possetti@fesppr.br

LOGÍSTICA DE SERVIÇOS A logística de serviços pode ser equiparada à seguinte equação: Logística de Suprimentos + Logística de Produção + Logística de Distribuição Física = Logística Empresarial Dr. ALBERTOPOSSETTI possetti@fesppr.br

LOGÍSTICA DE SERVIÇOS ************************************************************* Administração de materiais: Fornecedor de Matéria Prima Estoque / Linha Controle de Produção: Estoque da Matéria Prima Produto final Distribuição Física Produto Final Cliente Final (Incluindo reciclagem) Dr. ALBERTOPOSSETTI possetti@fesppr.br

Fluxo Básico de Distribuição LOGÍSTICA DE SERVIÇOS Fluxo  Básico de Distribuição Carga Completa  Entregas Diretas   Entregas Fracionadas  Retornos  Retrabalho  Dr. ALBERTOPOSSETTI possetti@fesppr.br

LOGÍSTICA DE SERVICOS PROCESSAMENTO DOS PEDIDOS TRANSPORTE ARMAZENAGEM CLIENTE PROCESSAMENTO DOS PEDIDOS TRANSPORTE ARMAZENAGEM Dr. ALBERTOPOSSETTI possetti@fesppr.br

LOGÍSTICA DE SERVIÇOS As atividades de apoio oferecem suporte às atividades primárias. São elas: Armazenagem (na entrada) Manuseio de Materiais Embalagem de Proteção Obtenção (aquisição) Programação Manutenção de Informações Dr. ALBERTOPOSSETTI possetti@fesppr.br

LOGÍSTICA DE SERVIÇOS Integração das Funções Nível de Serviço Processamento de pedidos Manutenção de estoques Programação do pedido obtenção Armazenagem Manutenção de informações Transportes manuseio de materiais Embalagem de proteção       Dr. ALBERTOPOSSETTI possetti@fesppr.br

È um conjunto de atividades, cuja principal LOGÍSTICA DE SERVIÇOS Definição de Serviço È um conjunto  de atividades, cuja principal  produção é intangível : Ajudando,  consertando  e agregando  valor . Dr. ALBERTOPOSSETTI possetti@fesppr.br

LOGÍSTICA DE SERVIÇOS Transporte, Comunicação Comércio em geral Finanças, Contabilidade Restaurantes, Hotéis Logística   Assistência  técnica em geral Oficina mecânica Instalações hidráulicas Redes elétricas e telefones Estradas     Atendimento receptivo Atitudes pró-ativas Recompensas inesperadas Fast Food em domicílio Entregas com pontualidade Dr. ALBERTOPOSSETTI possetti@fesppr.br

LOGÍSTICA DE SERVIÇOS Introdução  ao Gerenciamento da  Cadeia de Supri-mentos -  Supply Chain Management  Relacionamento  com os Clientes  Desenvolvimento  de novos Produtos  Administração  da Demanda  Atendimento  de Pedidos  Administração  do Fluxo da Produção  Compras  / Suprimentos  Serviços  aos Clientes  Processos - chave da Cadeia  de Suprimentos  Dr. ALBERTOPOSSETTI possetti@fesppr.br

LOGÍSTICA DE SERVIÇOS Eficiência Logística Organização Ambiente Dr. ALBERTOPOSSETTI possetti@fesppr.br

LOGÍSTICA DE SERVIÇOS O Triângulo de Serviços A Estratégia de Serviços O  Cliente As pessoas        Os  Sistemas de  Serviços Dr. ALBERTOPOSSETTI possetti@fesppr.br

SERVIÇOS ESPECIALIZADOS LOGÍSTICA DE SERVIÇOS AMBIENTE EMPRESARIAL SERVIÇOS ESPECIALIZADOS  CORREIOS  IMOBILIÁRIAS  ASSOCIAÇÕES COMÉRCIO EM  GERAL  SERVIÇOS PÚBLICOS  RESTAURANTES  HOTÉIS  SUPERMERCADOS  OFICINAS MECÂNICAS  TRANSPORTADORAS Dr. ALBERTOPOSSETTI possetti@fesppr.br

PARÂMETROS DE COMPETITIVIDADE INPUTS SISTEMA PRODUTIVO QUANTIDADE OUTPUTS PREÇOS VARIEDADE PRAZO QUALIDADE Dr. ALBERTOPOSSETTI possetti@fesppr.br

PARÂMETROS DE COMPETITIVIDADE INPUTS SISTEMA PRODUTIVO S O E Ç R I V OUTPUTS Dr. ALBERTOPOSSETTI possetti@fesppr.br

TÉCNICO- ORGANIZACIONAL Exigências ao Sistema Logístico ECONÔMICAS SOCIAIS POLÍTICAS ECOLÓGICAS SISTEMA LOGÍSTICO SANITÁRIAS RELIGIOSAS FINANCEIRAS JURÍDICAS TÉCNICO- ORGANIZACIONAL AMBIENTE Dr. ALBERTOPOSSETTI possetti@fesppr.br

EXIGÊNCIAS TÉCNICO-ORGANIZACIONAIS Capacidade de Reação Flexibilidade Dinâmica do Rendimento SISTEMA PRODUTIVO Estabilidade Ambiente Confiabilidade Dr. ALBERTOPOSSETTI possetti@fesppr.br

LOGÍSTICA DE SERVIÇOS Avaliação do Desempenho Para se mensurar a eficiência, e mesmo a eficácia, dos sistemas logísticos é necessário que se proceda a avaliação do desempenho de cada um dos subsistemas logísticos. Dr. ALBERTOPOSSETTI possetti@fesppr.br

LOGÍSTICA DE SERVIÇOS Avaliação do Desempenho Partes Componentes do Sistema Dr. ALBERTOPOSSETTI possetti@fesppr.br

LOGÍSTICA DE SERVIÇOS – Metodologias para Avaliação do Desempenho 1 Indicadores Chave de Performance 2 Diagrama de Árvore 3 Cartão de Escore Balanceado Dr. ALBERTOPOSSETTI possetti@fesppr.br

LOGÍSTICA DE SERVIÇOS -Indicadores chave de performance Key Performance Indicators (KPI) Oriundo das práticas contábeis Normalmente, índices relativos Aplicável a vários aspectos lucro por ação; custo por unidade etc Permite comparação entre dados históricos (planejado x realizado) concorrentes melhores práticas (benchmarking) Desdobrado por todos os níveis do negócio Dr. ALBERTOPOSSETTI possetti@fesppr.br

Desdobrado por todos os níveis LOGÍSTICA DE SERVIÇOS - Indicadores-chave de performance 2 Inconvenientes: Dífícil avaliação integrada Proliferação de índices Normalmente aplicado a performance física A PIRÂMIDE Desdobramento de medida Desdobrado por todos os níveis Indicadores Direção Adequado a cada tipo de ação Coerente com a estratégia e entre si Indicadores Gerência Indicadores Supervisão Indicadores Execução Dr. ALBERTOPOSSETTI possetti@fesppr.br

LOGÍSTICA DE SERVIÇOS - Diagrama de Árvore Elaborada para análises financeiras retorno sobre investimento retorno sobre capital empregado etc Aplicável a outros tipos de medidas Permite analisar influência de cada parcela no resultado Desdobrado conforme necessidade de detalhe Dr. ALBERTOPOSSETTI possetti@fesppr.br

LOGÍSTICA DE SERVIÇOS – Diagrama de Árvore Permite acompanhar a influência dos fatores componentes Receita Operacional Lucro Operacional Custos Operacionais Resultado Antes do Imposto de Renda Custos de Capital Inconvenientes: Conforme desdobramento, causas podem não ficar transparentes (não ser realçadas) Dr. ALBERTOPOSSETTI possetti@fesppr.br

LOGÍSTICA DE SERVIÇOS - Cartão de Escore Balanceado Balanced Scorecard Permite visualizar de forma integrada, a situação do negócio Sistematização da aplicação de índices Desenvolvido a partir da estratégia, missão, valores e visão da empresa Contempla várias óticas e dimensões Dr. ALBERTOPOSSETTI possetti@fesppr.br

LOGÍSTICA DE SERVIÇOS - Cartão de Escore Balanceado Exemplo: Coerente com a estratégia: Medidas Possíveis Liderança em Custos Fidelidade do Cliente Inovação Retorno sobre Investimentos Retorno de P & D Aceitação de novos produtos Oferecimento de novos serviços Auto desenvolvimento Retorno sobre Vendas Receita por cliente Classificação frente concorrência Classificação de Confiabilidade Imagem dos empregados financeira Retorno sobre Ativos Percepção dos Preços Receita por empregado Custos de Atendimento Produtividade operacional Sob a ótica: do cliente da qualidade do serviço das pessoas Dr. ALBERTOPOSSETTI possetti@fesppr.br

O Problema da Avaliação Bases e ótica para avaliação do desempenho enfoque e dimensões da avaliação escolha das medidas Dr. ALBERTOPOSSETTI possetti@fesppr.br

O Problema da Avaliação Bases para a avaliação do desempenho As medições do desempenho características referência perspectiva enfoque Dr. ALBERTOPOSSETTI possetti@fesppr.br

Características das Medições 1.- Seletividade 2.- Simplicidade 3.- Estabilidade 4.- Valor de referência Dr. ALBERTOPOSSETTI possetti@fesppr.br

Referência das Medições medições internas medições externas Dr. ALBERTOPOSSETTI possetti@fesppr.br

Perspectiva das Medições Medições baseadas na atividade Medições baseadas no processo Dr. ALBERTOPOSSETTI possetti@fesppr.br

Enfoque para as Medições Medições físicas Medições financeiras Dr. ALBERTOPOSSETTI possetti@fesppr.br

Escolha das medições em função: do Sistema das tarefas do desempenho Dr. ALBERTOPOSSETTI possetti@fesppr.br

Ponto de partida para a Avaliação Identificação da Estratégia Geral da Organização Determinação dos Objetivos do Sistema Logístico Estabelecer Partes Componentes do Sistema Logístico Dr. ALBERTOPOSSETTI possetti@fesppr.br

Possíveis medidas de desempenho em Sistemas Logísticos disponibilidade confiabilidade custos Medidas de Utilização de capacidade Flexibilidade operacional Flexibilidade do processo Atendimento ao cliente Dr. ALBERTOPOSSETTI possetti@fesppr.br

Pontos de Medição no Sistema Logístico Performance total Performance parcial Performance interna Performance da interface Performance externa Dr. ALBERTOPOSSETTI possetti@fesppr.br

Medidas aplicáveis ao Sistema Logístico Giro Produção Giro Distribuição Giro Suprimentos Dr. ALBERTOPOSSETTI possetti@fesppr.br

Exemplos de Medidas ... 2 Indicadores financeiros -valor do inventário em processo -custos de produção -valor do inventário de produtos acabados -valor do inventário de suprimento -custo do produtos X giro internos -custo dos materiais -índice de preços dos materiais comprados -custos de inventário -custos de transporte -custos de créditos da interface Fornecedor Logística de Suprimento Produção Distribuição Física Cliente Dr. ALBERTOPOSSETTI possetti@fesppr.br

Exemplos de Medidas ... 3 Indicadores gerais (da logística integrada) -resultado x orçamento -retorno sobre ativos -valor total do inventário -custo de capital -Ciclo logístico Fornecedor Logística de Suprimento Produção Distribuição Física Cliente Dr. ALBERTOPOSSETTI possetti@fesppr.br

Padrões de comparação metas benchmarking do Serviço Logístico do Processo Logístico do Fornecedor do Distribuidor Dr. ALBERTOPOSSETTI possetti@fesppr.br

Aspectos complementares da Avaliação satisfação das exigências relacionamento dos padrões de referência com os fluxos logísticos Dr. ALBERTOPOSSETTI possetti@fesppr.br

LOGÍSTICA DE SERVIÇOS PLANEJAMENTO - Definição de Objetivos e Recursos LIDERANÇA - Realização  dos Planos  CONTROLE  - Verificação dos  Resultados  ORGANIZAÇÃO - Disposição  dos Recursos em  uma Estrutura Dr. ALBERTOPOSSETTI possetti@fesppr.br

LOGÍSTICA DE SERVIÇOS CLIENTES FORNECEDORES RECEBIMENTO PRODUÇÃO VENDAS  EXPEDIÇÃO  INFORMAÇÃO  CADEIA  DE VALOR  - atividades  Dr. ALBERTOPOSSETTI possetti@fesppr.br

LOGÍSTICA DE SERVIÇOS “A atividade deve agregar valor ao processo. ” Conceito  de Processos    Desenvolvimento  do  Capital Intelectual     Administração  de conflitos Relacionamento com o cliente Equipes multifuncionais Tecnologia da informação Logística sistêmica Foco em prósperos resultados Dr. ALBERTOPOSSETTI possetti@fesppr.br

LOGÍSTICA DE SERVIÇOS Captação do Capital Intelectual auto-estima,  empatia e afetividade Projeto de vida pessoal e profissional Inteligência emocional x racional Confiança, iniciativa, criatividade, tomada de decisão, Liderança, lidar com diferenças, multifuncionalidade e     trabalhar  em equipe Dr. ALBERTOPOSSETTI possetti@fesppr.br

LOGÍSTICA DE SERVIÇOS "ALEGRE-SE COM O CLIENTE!"   Não é fácil,  nem rápido...  Mas vale  a pena tentar!!!  “O CLIENTE É A RAZÃO DA EXISTÊNCIA DE UM NEGÓCIO!” Sua  Empresa Mais Forte!        Dr. ALBERTOPOSSETTI possetti@fesppr.br

Conclusões Processo de avaliação em três fases: realização de medições determinação padrões referência comparação Necessidade de se estender o processo de avaliação do desempenho. Dr. ALBERTOPOSSETTI possetti@fesppr.br