MARKETING DE RELACIONAMENTO
Introdução Baseado no continuum transacional-relacional, ou seja, na premissa de que o relacionamento com o consumidor pode ser construído de duas formas: a atração do consumidor o alcance de objetivos econômicos
Benefícios do Relacionamento Confiança adquirida; Socialização; Tratamento especial.
Estratégias Marketing 1to1; CRM – Customer Relantionship Management; B2C – Business to consumer.
Termos Fidelidade x lealdade; Transação x relação.
Fidelidade X Lealdade Fidelidade = relação por conveniência Exemplo: Consumidor de pão francês Lealdade = relação mais profunda Exemplo: Usuário de plano de saúde
Transação x Relação Transação = Critérios avaliados pelo consumidor: O produto; O preço; O prazo: Relação = Critérios avaliados pelo consumidor: A credibilidade; A empatia. O custo da transferência de fornecedor irá desempenhar papel fundamental.
Marketing 1 to 1 ≠ Marketing de massa; Todas as pessoas são diferentes (individualização); Personalização de produtos e promoções; Diminuição de estoques; Atenção aos sinais dos consumidores.
Customer Relationship Management (CRM) Software que arquiva informações de consumidores; Ordenação de prioridades de consumidores; Perfil dos principais consumidores (sexo, ocupação, residência, preferências, periodicidade de compra, produto e modalidade de pagamento preferidos, etc).
Business to consumer (B2C) Internet como meio de comunicação com os consumidores; “Torpedos”; Proximidade, respostas rápidas, interatividade e confiança com o consumidor.