Administração de Marketing

Conceito Necessidades, desejos e demandas Produtos (bens, serviços e idéias) Valor, custo e satisfação Troca e transações Relacionamentos e redes Mercados Empresas e consumidores potenciais

Conceito Identificado como “pós-marketing” e o define como o processo de proporcionar satisfação contínua e reforço aos indivíduos ou organização que são clientes atuais ou que já foram clientes. Os clientes devem ser identificados, reconhecidos, comunicados, auditados em relação a satisfação e respondidos. (Terry Vavra – 1993).

Conceito Marketing de relacionamento é o é o marketing visto como relações, redes interações. (Evert Gummsson 1994)

Conceito A compreensão, explicação e gerenciamento de relações de negócio colaborativos contínuos entre fornecedores e clientes. (Jagdish Sheth – 1994).

Conceito Marketing é construir e sustentar infra-estrutura dos relacionamentos de clientes. É a integração de clientes ‘a empresa, desde o projeto, desenvolvimento, processos industriais e de vendas. (Regis Mckenna 1991).

Conceito Marketing de relacionamento é o processo por meio do qual ambas as partes – o comprador e o fornecedor – estabelecem relações eficazes, eficientes, agradáveis, entussiastas e éticos, isto é, pessoalmente, profissionalmente e proveitosamente recompensadores para ambas partes. (Michael Porter – 1993).

Conceito Marketing é um processo social e gerencial pelo qual indivíduos e grupos obtêm o que necessitam e desejam através da criação, oferta e troca de produtos de valor com outros. (Kotler – 1998).

Administração de marketing É o processo de planejamento e execução da concepção , preço, promoção e distribuição de idéias, bens e serviços para criar trocas que stisfação metas individuais e organizacionais.

Produção Assume que os consumidores darão preferência aos produtos que estiverem amplamente disponíveis e forem de preço baixo. Os gerentes de organizações orientadas para a produção concentra-se em atingir eficiência de produção elevada e distribuição ampla.

Produto Assume que os consumidores favorecerão aqueles produtos que oferecem mais qualidade, desempenho ou caracteristicas inovadoras. Os gerentes das organizações orientadas para produto focam sua energia em fazer produtos superiores, melhorando-os ao longo do tempo.

Venda Assume que se os consumidores se deixados sozinhos, normalmente, não comprarão o suficiente dos produtos da organização. Assim, a organização deve empregar um esforço agressivo de venda e de promoção.

Conceito – Vendas x Marketing

Algumas maneiras de expressar o marketing Atender às necessidades de forma rentável. Encontrar desejos e satisfazê-los. Amar o consumidor, não o produto. Faça ao gosto do consumidor. (Burger King) Você é o chefe. (United Airlines). As pessoas em primeiro lugar. (British Airways. Parceiros no lucro. (Milliken Company)

Marketing de Serviços A importância do Setor de Serviços Como serviços pode-se entender, as transações realizadas por uma empresa ou pessoas e não está associada a transferência de um bem físico. (Verni,2005). Rathmell (1966), define serviço como um ato, uma ação, um esforço, um desempenho. No entanto, a Associação Americana de Marketing, tem esse entendimento: “aquelas atividades, vantagens ou mesmo satisfações que são oferecidas à venda ou a que são proporcionadas em conexão com a venda de mercadorias”.

Marketing de Serviços O Setor de Serviços Detém a maior participação no PIB dos países desenvolvidos em muitos em desenvolvimento. Mais gera empregos. 55% da economia brasileira (mais da metade da produção e dos empregos brasileiros.

Marketing de Serviços Foco e Dimensões: Os clientes atuais e potenciais; Os funcionários; A interação cliente-prestador de serviços; (hora da verdade); Somente quando essas três dimensões são atendidas é que o Marketing de Serviços pode obter resultados.

Marketing de Serviços As necessidades dos clientes vem antes dos produtos e dos serviços; Não é possível inverter a ordem dos processos; O cliente é que indica o “norte” para as empresas; É a partir das necessidades e desejos que os serviços devem ser concebidos;

Marketing de Serviços Numa Empresa de Serviços não existe: Departamento de compras; Produção; Armazenamento; Manutenção; Segurança; Distribuição; Controle de qualidade; Pesquisa e desenvolvimento;

Marketing de Serviços No Entanto, voce encontrará: Departamento de vendas; Marketing; Finanças; Operações (isto é, serviços); Recursos humanos; Cada uma dessas funções responde pela maneira como o cliente aceita os serviços oferecidos.

Diferenças entre Marketing de Produtos e Marketing de Serviços Produção antes da venda; Contato físico antes da posse; Influenciado pelo desempenho Venda antes da produção; Compra uma promessa; Experimenta já como usuário; A percepção da qualidade é influenciada pela experiência.

Marketing de Serviços A qualidade é a base do Marketing de Serviços; No Marketing de Produtos, o desempenho; Serviço é a parte que deve ser vivenciada, uma experiência vivida.

Marketing de Serviços – Tipos de Serviços Serviços de Consumo Serviços Industriais Diretamente prestados ao consumidor final; De conveniência: ocorre quando o consumidor não quer perder tempo em procurar um prestador de serviços e também por não perceber a diferença entre os ofertantes; De escolha: Quando alguns serviços tem custos diferenciados. Consumidor escolhe de acordo com seu interesse e condições. De especialidade: São aqueles altamente técnicos e especializados. Procurará fornecedores especialistas. São prestados por industria, comércio ou Instituições. De equipamentos: relacionados com instalação; montagem ou manutenção; De facilidade: serviços financeiros; de seguros; Facilitam as operações da empresa; De onsultoria/Orientação: auxiliam na tomada de decisão e incluem a consultoria, pesquisa e educação.

Marketing de Serviços - Características Intangibilidade Como Evidenciar Não podem ser vistos, provados, sentido, ouvido ou cheirado; A QUALIDADE, procurando tangibilizar aquilo que é oferecido; Inseparabilidade Produção, entrega e consumo simultâneos A presença do cliente, o sentido de agradar Variabilidade Não é igual de um cliente para o outro Manter uma qualidade uniforme na produção e entrega Perecibilidade Não podem ser estocados para ser utilizado em outro momento Estabelecer equilíbrio entre demanda e oferta. Um assento no avião, fila de espera.

Marketing de Serviços Atividade de Fixação Pesquisa de serviços bem como a caracterização das ofertas.