Disciplina: Garantia da Qualidade - GQ PROFº. ESP. THIAGO CÉSAR MOREIRA Contato: tc_moreira@hotmail.com

PROGRAMA DE DISCIPLINA Objetivos: * Proporcionar ao aluno um aprendizado teórico e pratico sobre os principais e conceitos da qualidade. * Ao final do curso o aluno deverá ser capaz de elaborar um programa para implantação de sistemas da qualidade utilizando as diversas ferramentas e métodos.

CONTEÚDO PROGRAMÁTICO a] O que é Qualidade? - Filosofia da Qualidade, definições e conceitos fundamentais, enfoques e dimensões da Qualidade, características inerentes e qualidade em produtos e serviços. b] Importância da Qualidade: - Perdas e desperdício, campos de aplicação dos conceitos da qualidade, enfoques e prêmios da qualidade, o aspectos estratégico da qualidade, qualidade e competitividade, a qualidade e os objetivos de desempenho da função da produção. c] Principais Estudiosos da Qualidade no Mundo: - W.E., Deming, J.M. Juran, A.V. Feigenbaum, P.B. Crosby, K. Ishikawa, G. Taguchi e Vicente Falconi, pontos em comum. d] Evolução Histórica: Da Inspeção a concepção estratégica da qualidade: - Controle da Qualidade por inspeção 100%, Inspeção por amostragem, CEP, Garantia da Qualidade, Gestão da Qualidade, a evolução da Qualidade no Japão, EUA, Europa e Brasil.

CONTEÚDO PROGRAMÁTICO e] Princípios da Qualidade: - Satisfação do cliente, envolvimento de todos, gestão participativa, gerência de processos, desenvolvimento de RH, Constancia de propósito, aperfeiçoamento contínuo, não aceitação de erros. f] Planejamento da Qualidade: - Objetivos, conscientização e motivação para a qualidade, formaçõa dos grupos de trabalho, medida e avaliação do sistema da qualidade, elaboração do sistema desejado, implantação. g] Programa de Implantação: - Cronograma de implantação, ferramentas a serem utilizadas, gerenciamento do programa, medição e avaliação. h] Manutenção do Sistema da Qualidade: - Programa de Sugestões, processo de Benchmarking, indicadores do sistema, medição e avaliação da qualidade.

CONTEÚDO PROGRAMÁTICO i] Custos da não Qualidade: - Introdução, custo de implantação e prejuízo da não qualidade, estudos de caso. j] Noções Básicas de Normalização e Certificação: - As vantagens econômicas da normalização, os objetivos e princípios da Normalização, termos e definições, normalização de produtos e serviços, normalização como ferramenta de gestão, hierarquia da normalização, importância da certificação, pré-certificação e certificação da qualidade. l] Sistema de Garantia da Qualidade, segundo ISO 9000: - o que é sistema ISO 9000, técnicas para implantação, apresentação da ISO, Vantagens da certificação, módulos de avaliação da conformidade, organismos certificadores ISSO, manual da qualidade. m] Auditoria de Sistemas - Introdução, conceituação, objetivos, definições, classificação, funções e responsabilidade, execução da auditoria e pós-auditoria, lista de verificação, e etc.

ESTRATÉGIAS DE TRABALHO - Atividades em sala de aula em equipe, aulas com exposição em multimídia, quadro, vídeo, exercícios em sala de aula e a formação de grupos de trabalhos – seminários avançados, visitas técnicas em organizações da região, avaliação tradicional, participação em eventos tecnológicos e científicos, leitura de artigos e periódicos nas áreas de engenharia da produção, qualidade, industrial, desenvolvimento de produto, materiais e etc.

INTRODUÇÃO Qualidade em várias línguas ou visões; Qualidade é aquilo que cliente quer, satisfação, alvo constante, conformidade entre o que fazemos e o que os clientes querem. Nível de gerenciamento das organizações. Qualidade em várias línguas ou visões; Conformidade com requisitos – Engenharia Redução da variabilidade – Estatística Atender as necessidades do cliente – Marketing O alcance dos objetivos e metas - Estrategista

Transcendental – Padrões Elevadíssimos; DEFINIÇÕES Transcendental – Padrões Elevadíssimos; Focada no produto – Variáveis e atributos; Focada no usuário – Adequação ao Uso; Focada na Fabricação – adequação às normas e especificações; Focada no Valor – Adequação ao uso e preço;

Elementos da Qualidade - Produto Características operacionais principais – ou primárias: excelência no desempenho; Características operacionais adicionais – secundárias: atributos que atraem o desempenho e fazem a diferença; Confiabilidade: Probabilidade de o produto não apresentar falhas dentro de determinado período de tempo. MTBF – Mean Time Between Fails; Durabilidade: Medida de tempo de duração de um produto até sua degradação física; Conformidade: A adequação às normas e as especificações utilizadas para elaboração do produto; Assistência Técnica: Maneira como o cliente é tratado e o produto no momento de um reparo; Estética e qualidade percebida: Design do produto e excelência no produto

Elementos da Qualidade - Serviço Confiabilidade; Cortesia; Comunicação; Capacidade para entender as necessidades do cliente; Fácil Utilização; Credibilidade; Ser competente; Segurança; Rapidez na resposta; Aspectos visíveis.

QUALIDADE - CONCEITO GARANTIA -------------------------------------- “ É um conjunto de características de desempenho de um produto ou serviço que, em conformidade com as especificações, atende e, por vezes, supera as expectativas e anseios do consumidor ( cliente ).” Clientes satisfeitos – 3 pessoas Clientes insatisfeitos – 11 pessoas S A T I F C Ç Ã O CLIENTES ----------------------------------------

A HIERARQUIA DA EXCELÊNCIA CLASSE MUNDIAL EXCELÊNCIA (BENCHMARK) SINERGIA ( 1 + 1 >> 2 ) COMPETÊNCIA AUTOMAÇÃO SIMPLIFICAÇÃO COMPREENSÃO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE IMPLEMENTADO CONSCIÊNCIA CONTROLE CAOS INOCÊNCIA

Histórico da Qualidade: Produtividade baixa, artesões detinham a qualidade. Revolução Industrial, produção em massa de bens de consumo. Segunda Guerra Mundial, demanda reprimida de bens de consumo e grande oferta de capital e recursos naturais. Produtividade era considerada como Qualidade. Sistema Just in Case e em seguida JIT

Histórico da Qualidade: Anos 60 criação e a otimização de novas técnicas gerenciais, Zero defeito e CCQ(Círculo Controle de Qualidade). Década de 70 Japão vira mesa controlando não a qualidade do produto, mas a qualidade do processo.

Histórico da Qualidade: Década de 80 inicia-se a grande competição entre produtos. Era do TQC onde o foco é o mercado. Anos 90 Gestão da Qualidade Total. Empresas produzem em massa a baixo custo, com preço competitivos e com satisfação total. Atualmente trabalha-se com ferramentas de gestão DOE, MASP, GUT e outras.

 Destas ações posiciona dentro dos conceitos da qualidade FILOSOFIA DA QUALIDADE Concentrar todo os esforços no cliente externo Entender e administrar os sistemas Entender e utilizar os dados Entender as pessoas Saber adotar políticas de melhorias continuas Ter direção e foco estratégico  Destas ações posiciona dentro dos conceitos da qualidade

CONTROLE DA QUALIDADE A filosofia aplicada ao controle da qualidade está ligado diretamente ao preço baixo e a alta qualidade, mas não podemos deixar parâmetros importantes como eliminar a inspeção em massa. 100 50 Contribuição na qualidade INSPEÇÃO QUALIDADE CEP PROJETO DE EXPERIMENTO 1945 50 60 70 80 2012 Ano Inspeção = Final do Processo; CEP= Inicio e fim do processo; Projeto de Experimento= Reduz a variabilidade, experimento e Planejamento.

Capacidade de resposta Logística de Classe Mundial Qualidade Velocidade com que o sistema pode satisfazer as demandas de um mercado mutante Capacidade de resposta Minimização dos desperdícios em todos os recursos e atividades relevantes Precisão Custo Tempo A.T.Kearney e Associação Européia de Logística (ELA) Velocidade com que o sistema pode adaptar-se ao custo e serviço ótimos Flexibilidade Inteligência Maximizando o uso de toda a informação

A RELAÇÃO ENTRE QUALIDADE E DESENVOLVIMENTO Pode haver qualidade sem desenvolvimento? A qualidade é essencialmente uma questão cultural? Existe alguma pré-condição para que haja Qualidade? Sim. A educação da sociedade! O que é educação? “Ação exercida pelas gerações adultas sobre as gerações jovens, para adaptá-las à vida social”

SOBRE A EDUCAÇÃO... Pergunta de um pai zeloso a um filósofo: “Mestre, quando se deve iniciar a educação de um filho?” A resposta do filósofo: “Pelo menos vinte anos antes dele nascer”

CONCEITOS DA QUALIDADE A qualidade é uma noção bastante intuitiva ao homem. Todos, de alguma forma, temos os nossos conceitos. Na literatura, há muitas maneiras de mostrar o que é QUALIDADE ...

1. Conformidade com especificações QUALIDADE - CONCEITOS 1. Conformidade com especificações Exemplos de conformidade com especificações

2. Valor por dinheiro QUALIDADE - CONCEITOS Exemplos de valor por dinheiro

3. Adequação para uso QUALIDADE - CONCEITOS Exemplos de adequação para uso

4. Atratividade de mercado QUALIDADE - CONCEITOS 4. Atratividade de mercado Exemplos de atratividade de mercado

5. Satisfação do cliente do próximo processo QUALIDADE - CONCEITOS 5. Satisfação do cliente do próximo processo Exemplos de satisfação do cliente do próximo processo