Prof. Ms.Gustavo Gonzalez

O que é um sistema ? É um grupo de elementos inter-relacionados ou em interação que formam um todo unificado. No dia a dia encontramos diferentes tipos de sistemas, como sistema planetário, sistema biológico, eco- sistema, sistema digestivo, entre outros.

O que é um sistema de informação? Sistema de informação é um conjunto organizado de PESSOAS, HARDWARE, SOFTWARE, REDES DE COMUNICAÇÃO e RECURSOS DE DADOS.

Como o ambiente externo influencia um SI?

Entrada de Recursos de Dados Saída de Produtos de Informação Recursos Humanos: Usuários Finais e Especialistas em SI Recursos de Dados: Bancos de Dados e Bases de Conhecimento Controle do Desempenho do Sistema Armazenamento de Recursos de Dados Recursos de Hardware: Máquinas e Mídias Recursos de Rede: Meios de Comunicação e Suporte de Rede Recursos de Software: Programas e Procedimentos Processamento de Dados em Informações Modelo de um SI

Principais tipos de SIs Industrial: MRP (Material Requirement Planning) MRPII (Manufacturing Resource Planning) Administrativo: Operacional: ERP (Enterprise Resourse Planning) Negócios: CRM, BI

Dado x Informação x Conhecimento Dados: É a matéria prima da informação, ou seja, é a informação não tratada. Os dados isoladamente não podem transmitir uma mensagem ou representar algum conhecimento. Informações: Informações são dados tratados. O resultado do processamento de dados são as informações. As informações tem significado, podem ser tomadas decisões ou fazer afirmações considerando as informações. Conhecimento: Vai além de informações, pois ele além de ter um significado tem uma aplicação.

Apoio à Vantagem Estratégica Apoio à Tomada de Decisão Gerencial Apoio as Operações Principais finalidades de um SI

Características do Planejamento Operacional São de curto prazo Envolve normalmente as áreas funcionais As decisões tem impactos mais tênues Fácil diagnóstico (problemas atuais) Envolvimento dos funcionários nas decisões Estratégico São de longo prazo Envolve a empresa como um todo As decisões geram impactos de grandes proporções Difícil visualização Tem de ser decidido pela alta direção

Qualidade da informação Tempo Prontidão: A informação deve ser fornecida quando necessário Aceitação: A informação deve estar atualizada quando for fornecida Frequência: A informação deve ser fornecida tantas vezes quantas forem necessárias Período: A informação pode ser fornecida sobre períodos passados, presentes e futuros

Qualidade da informação Conteúdo Precisão: A informação deve estar isenta de erros Relevância: A informação deve estar relacionada às necessidades de informações de um receptor específico para uma situação específica Integridade: Toda informação que for necessária deve ser fornecida. Concisão: Apenas a informação que for necessária deve ser fornecida. Amplitude: A informação pode ter um alcance amplo ou estreito, ou um foco interno ou externo. Desempenho: A informação pode revelar desempenho pela mensuração das atividades concluídas, do progresso realizado ou dos recursos acumulados

Qualidade da informação Forma Clareza: A informação deve ser fornecida de uma forma que seja fácil de compreender. Detalhe: A informação pode ser fornecida de uma forma detalhada ou resumida. Ordem: A informação pode ser organizada em uma sequencia predeterminada. Apresentação: A informação pode ser apresentada em forma narrativa, numérica, gráfica ou outras. Mídia: A informação pode ser fornecida na forma de documentos em papel impresso, monitores de video ou outras mídias.

Estratégia e Informação Planejar estrategicamente é lidar com o futuro. A partir do conhecimento adquirido, pode-se traçar tendências que indiquem melhor o futuro ou ainda os melhores caminhos para evitar erros e riscos do passado. A tecnologia passa a ter um papel fundamental para produzir conhecimento, a partir do armazenamento e recuperação, eficiente e eficaz, das informações.

ALVIN TOFFLER - Primeira Onda - Segunda Onda - Terceira Onda PETER DRUCKER - Revolução Industrial - Revolução da Produtividade - Revolução Gerencial INFORMÁTICA - Era do Hardware - Era do Software - Era dos Negócios A evolução da sociedade Primeiro foi a revolução agrícola, depois a revolução industrial, atualmente a revolução tecnológica modifica fortemente o arcabouço do conhecimento e da realidade em que vivemos. Na primeira onda ou sociedade agrária, a principal forma de capital era a terra. Foi uma forma de criar riqueza cultivando a terra e havia necessidade de um mínimo de noção sobre o plantio e o ânimo corporal para trabalhar. Já na segunda onda, a forma de criar riqueza passou a ser a oficina industrial e a corretagem de bens. Na terceira onda o conhecimento adota o valor do principal recurso econômico e a riqueza construída pela sociedade. Atualmente, a este conjunto de conhecimento e informações é anexado o valor aos produtos por elas produzidos mediante o aproveitamento da inteligência, e foi denominado Capital-Intelectual. De acordo com Alvin Toffler - o analfabeto do século XXI não será aquele que não sabe ler nem escrever, mas aquele que não for capaz de aprender, desaprender e reaprender. Na terceiraonda o trabalho do homem é substituído pelas inovações tecnológicas, possibilitando o aparecimento da sociedade da informação.

ALVIN TOFFLER - Primeira Onda - Segunda Onda - Terceira Onda PETER DRUCKER - Revolução Industrial - Revolução da Produtividade - Revolução Gerencial INFORMÁTICA - Era do Hardware - Era do Software - Era dos Negócios A evolução da sociedade Na era do Hardware, o foco estava na capacidade das máquinas. O custo do hardware era muito elevado e qualquer equipamento com maior capacidade de armazenamento era um luxo. Na era do Software, o foco estava no potencial dos sistemas em absorver mais informações, novas linguagens. O custo do hardware já sofre grande redução. Na era dos Negócios, o foco está em gerenciar todas as informações disponíveis com o objetivo de aplicar nos negócios. O potencial do hardware já não é uma barreira e as possibilidades de softwares e plataformas ampliam mais suas aplicações.

O que é Tecnologia da Informação – TI ? São os recursos tecnológicos (equipamentos, sistemas e metodologias) utilizados para gerar, armazenar e recuperar as informações; Atualmente, a TI tem papel fundamental no apoio às organizações, pois além das questões meramente operacionais, ela auxilia na elaboração e execução das estratégias organizacionais.

Planejamento Estratégico da TI Há menos de uma década, o principal objetivo da TI era agilizar o tempo e o esforço na execução de tarefas antes realizadas manualmente; As novas ferramentas de TI possibilitaram as organizações a usufruir de um novo potencial, visando a melhoria da eficácia, como apoio no desenvolvimento e aplicação de Estratégias Empresariais.

CRM Segundo Zambom (2006), estima-se que a empresa varejista perde clientes pelos seguintes motivos: - 1% morre; - 5% adotam novos hábitos; - 9% consideram o preço alto demais; - 14% estão desapontados com a qualidade do produto; - 68% estão insatisfeitos com a atitude do pessoal (má qualidade do atendimento). a maior perda de clientes ocorre devido a atitudes das pessoas e não à qualidade do produto Por essa razão a necessidade que a empresa tem de cuidar do cliente, como forma de reduzir perdas e ganhar competitividade.

CRM CRM não se trata nem de um conceito nem de um projeto, mas de uma estratégia de negócios que visa entender, antecipar e administrar as necessidades dos clientes atuais e potenciais de uma organização. Uma jornada de estratégias, processos, mudanças organizacionais e técnicas pelas quais a empresa deseja administrar melhor seu próprio empreendimento acerca do comportamento dos clientes. Acarreta em adquirir e distribuir conhecimento sobre os clientes e usar essas informações por meio de vários pontos de contato para equilibrar rendimentos e lucros com o máximo de satisfação dos clientes. (BROWN apud ZAMBON, 2006). Uma jornada de estratégias, processos, mudanças organizacionais e técnicas pelas quais a empresa deseja administrar melhor seu próprio empreendimento acerca do comportamento dos clientes. Acarreta em adquirir e distribuir conhecimento sobre os clientes e usar essas informações por meio de vários pontos de contato para equilibrar rendimentos e lucros com o máximo de satisfação dos clientes. (BROWN apud ZAMBON, 2006).

CRM O CRM abrange, na generalidade, três grandes áreas: Automatização da gestão de marketing; Automatização da gestão comercial, dos canais e da força de vendas; Gestão dos serviços ao cliente

CRM Nesse contexto, a implantação de um CRM pode trazer diversas vantagens de marketing para a organização, que podem ser consideradas no e-relacionamento, como: redução de custos com propaganda; diminuição dos riscos de comunicação (propagandas) generalistas que podem confundir ou irritar o público-alvo; melhora da abordagem de clientes específicos, concentrando em suas necessidades e na capacidade de atendê-los.

CRM Para ser eficiente, o processo de Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente precisa ser totalmente integrado através dos departamentos de Marketing, Vendas e Serviço. Um bom sistema CRM precisa atender os seguintes requisitos: Disseminar por toda a organização uma cultura baseada no cliente; Identificar os casos de sucesso e permitir a replicação destas ações; Desenvolver um processo de atendimento ao cliente do começo ao fim; Permitir controle total de pós-venda, suporte, e acompanhamento de contratos de serviços; Auxiliar no questionamento que deve ser feito ao cliente para ajudar na solução de um problema; Auxiliar no tratamento dado a um cliente insatisfeito com a aquisição de um produto ou serviço; Rastrear todos os aspectos de atendimento aos clientes efetivos e potenciais, permitindo a avaliação de todo o processo, como instrumento de apoio à tomada de decisões; Gerar satisfação interna e externa.

CRM

Business Intelligence é um conceito baseado em softwares que auxiliam os gestores na tomada eficaz de decisões usando apenas os dados e informações que estão inseridos nos bancos de dados das empresas. O BI tem como principal objetivo à integração dos aplicativos e tecnologias para extrair e analisar os dados corporativos de maneira simples, no formato correto e no tempo certo, para que a empresa possa tomar decisões melhores e mais rápidas, auxiliando os executivos em seus negócios. Essa ferramenta tem como capacidade transformar dados em informação, informação em conhecimento e propiciar a descoberta de novos conhecimentos. BI

Modelo de cockpit com indicadores de eficiência econômica financeira. Modelo de dashboard com a informação da movimentação de insumos por ano.

Prof. Gustavo