S ISTEMAS C ERTIFICÁVEIS DE G ESTÃO Professor Fernando Vianna

O QUE É QUALIDADE?

DEFINIÇÕES DE QUALIDADE Características do produto que vão ao encontro das necessidades dos clientes (SATISFAÇÃO) PRODUTO

DEFINIÇÕES DE QUALIDADE AUSÊNCIA DE FALHAS PROCESSOPRODUTO

PRODUTO ENTRADA S PROCESSO PRODUTO /SAÍDA CLIENTE EXTERNO CLIENTE INTERNO

CLIENTES INTERNOS Os clientes internos necessitam que o processo anterior seja executado com Qualidade, visando a melhor execução de seu processo.

CLIENTES EXTERNOS Sofrem o impacto do produto, mas não fazem parte da companhia que produz o produto.

PRODUTO A) Atraso na entrega; B) Refugos; C) Retrabalho; Etc. Deficiência do Produto: Insatisfação

G URUS DA Q UALIDADE Joseph M. Juran – Planejamento da Qualidade; William E. Deming – PDCA; Armand Feigenbaum – TQC (Qualidade Total); Kaoru Ishikawa – Círculos de Controle / Causa-e- efeito; Shigeo Shingo – Poka Yoke; Entre outros que serão estudados.

E VOLUÇÃO DA Q UALIDADE

E VOLUÇÃO NA Q UALIDADE Inspeção: Foco no produto = Não produção de qualidade Controle Estatístico de Processo: Técnicas de amostragem, procedimentos estatísticos

E VOLUÇÃO NA Q UALIDADE Total Quality Control (TQM) - Aquilo que era apenas controle de conformidades, passa a ser difundido por toda a organização, todos os processos; - Evolução da correção para a prevenção

E VOLUÇÃO NA Q UALIDADE Just in Time - Japão Pós Segunda Guerra Mundial; - Toyota Motors – STP - Taiichi Ohno - NECESSIDADE

E VOLUÇÃO NA Q UALIDADE Just in Time - Redução de desperdícios; - Melhoria Contínua - Kaizen

E VOLUÇÃO NA Q UALIDADE W. Edward Deming 14 Princípios de Deming (Material didático) Ciclo PDCA

C ICLO P DCA

P LANEJAR (PLAN) Levantamento da situação; Identificação de problemas; Formas de solução; Necessidades e expectativas dos clientes int/ext Objetivos do melhoramento e formas de medição

F AZER, E XECUTAR (DO) Implementação do plano de forma experimental; Melhoramento obtido é medido e resultados registrados;

C HECK (V ERIFICAÇÃO, C ONTROLE ) Avaliação do plano, baseado nos resultados obtidos; Objetivos alcançados? Formas de medição são suficientes? Análise da situação, existem novos problemas?

A CT (A GIR, A TUAR ) Implementação do plano como parte da operação; Este “novo padrão” estabelecido, é a “nova base” para o próximo ciclo e suas melhorias

T RILOGIA DE J URAN Planejamento da Qualidade Controle da Qualidade Melhoramento da Qualidade

P LANEJAMENTO DA Q UALIDADE Estabelecer objetivos: - Processo de estabelecer objetivos para a qualidade; - Desenvolver planos para atingir esses objetivos.

C ONTROLE DA Q UALIDADE Processo contínuo; Utilizado como forma para atingir objetivos planejados; Passos: - Avaliação do desempenho atual; - Compará-lo com os objetivos; - Agir nas diferenças.

M ELHORAMENTO DA Q UALIDADE Melhorar os níveis atuais de desempenho da qualidade.

TRILOGIA DE JURAN

J URAN X D EMING Ambos destacaram-se no Japão Pós Guerra; Terreno fértil para a redução de desperdícios e busca pela melhoria contínua; Ambos destacam a necessidade de revisão constante do processo e estabelecimento de novos padrões de qualidade; Análise constante do resultado e revisões de padrões.

P RINCÍPIOS DA Q UALIDADE As normas ISO 9000:2000 (fundamentos) e a norma ISO 9004:2000 (diretrizes) apresentam oito princípios a serem utilizados pela Alta Administração de modo a conduzir uma organização à melhoria de desempenho; Importância de seguir-se tais princípios a todos instante, não apenas em processos de certificação

P RINCÍPIOS DA Q UALIDADE Foco no Cliente: - Organizações dependem de seus clientes, sendo recomendável que atendam às suas necessidades atuais e futuras, aos seus requisitos declarados e não declarados, e procurem superar suas expectativas.

P RINCÍPIOS DA Q UALIDADE Liderança: - São os líderes que estabelecem a unidade de propósito e o rumo das organizações. - Convém que eles criem um ambiente interno no qual as pessoas se envolvam no propósito de atingir os objetivos das organizações. - (Instituída ou não) Autocrático, Liberal, Democrático, Paternalista, Técnico, Carismático, Motivador

P RINCÍPIOS DA Q UALIDADE Envolvimento das Pessoas: - As pessoas são a essência de uma organização, e seu envolvimento possibilita que suas habilidades sejam usadas para o benefício da organização; - Item mais importante – Caso do carrinho de transporte/kanban

P RINCÍPIOS DA Q UALIDADE Abordagem de Processo: - Quando as atividades e os recursos com elas relacionados são gerenciados como um processo, os resultados desejados são alcançados com mais eficiência.

P RINCÍPIOS DA Q UALIDADE Abordagem Sistêmica da Gestão: - Identificar, compreender e gerenciar processos inter-relacionados como um sistema contribui para a eficácia e para a eficiência de uma organização em alcançar seus objetivos. - “Os sistemas não podem ser compreendidos apenas pela análise separada e exclusiva de cada uma de suas partes” (Chiavenato) - Homeostasia (autocontrole, autorregulação) – caso Setor de compras

P RINCÍPIOS DA Q UALIDADE Melhoria contínua - Convém que a melhoria continua do desempenho global de uma organização seja um objetivo permanente da organização - Deming, Juran, JIT, etc... - Kaizen

P RINCÍPIOS DA Q UALIDADE Abordagem factual para a tomada de decisões: - Decisões eficazes são baseados na análise de dados e de informações; - Caso da ponte:

CASO DA PONTE João era casado com Maria e se amavam. Depois de um certo tempo, João começou a chegar cada vez mais tarde em casa. Maria se sentiu abandonada e procurou Paulo, que morava do outro lado da ponte. Acabaram amantes e Maria voltava para casa antes do marido chegar. Um dia, quando voltava, encontrou um bandido atacando as pessoas que passavam na ponte. Ela correu para casa de Paulo e pediu proteção. Ele respondeu que não tinha nada a ver com isto e o problema era dela. Ela, então procurou um amigo. Este foi com ela até a ponte, mas se acovardou diante do bandido e não teve coragem de enfrentá-lo.Resolveu procurar um barqueiro, mas para baixo do rio. Este aceitou levá-la por R$ 200,00 mas ela não tinha dinheiro. Insistiu e implorou, mas o barqueiro foi irredutível. Aí ela voltou para a ponte e o bandido matou a Maria. Colocar os seis personagens em ordem decrescente de culpa, isto é, coloque o número um como maior responsável pelo que aconteceu. MINHA OPINIÃO OPINIÃO DO GRUPO 1._________________________ 1._____________________________ 2._________________________ 2._____________________________ 3._________________________ 3._____________________________ 4._________________________ 4._____________________________ 5._________________________ 5._____________________________ 6._________________________ 6._____________________________

P RINCÍPIOS DA Q UALIDADE Relações mutuamente benéficas com fornecedores: - Uma organização e seus fornecedores são interdependentes e uma relação de benefício mútuo aumenta a possibilidade de criar valor para ambos. - O preço não é o único parâmetro - Deming