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2 “ Qualidade é o melhor poss í vel sob certas condi ç ões do consumidor. Estas condi ç ões são referentes ao uso geral e ao pre ç o de venda do produto. ” (A. V. FEIGENBAUM, 1961) “ Qualidade é o grau de excelência a um pre ç o aceit á vel e o controle da variabilidade a um custo razo á vel. ” (R. A. BROH, 1974) “ Qualidade é o grau com que o produto espec í fico se conforma a um projeto ou uma especifica ç ão. ” (H. L. GILMORE, 1974) “ Qualidade é adequa ç ão ao uso. ” (J. M. JURAN, 1974) “ Qualidade é a conformidade do produto à s suas especifica ç ões. ” (P. B. CROSBY, 1979) “ Qualidade é a totalidade das caracter í sticas de uma entidade que a torna capaz de satisfazer necessidades impl í citas e expl í citas ” (ISO 9000, 2000) O que é Qualidade?

Gestão de Projetos – Qualidade Prof. W. Carneiro 3 Mudanças nas Visões da Qualidade PassadoPresente Responsabilidade dos gerentes e operários. Responsabilidade de todos, incluindo os executivos, equipe de apoio, gerentes e operários. Defeitos devem ser escon- didos dos consumidores. Defeitos devem ser destacados e levados para ação corretiva. Problemas levam a culpa, justificativa pelo erro e desculpas. Problemas de qualidade levam a soluções em conjunto. O aumento da qualidade acarretará em aumento de custos. O aumento da qualidade traz economia e aumenta os negócios. Qualidade é focada no ambiente interno. Qualidade é focada no cliente. Qualidade ocorre durante a execução do projeto. Qualidade ocorre desde a iniciação do projeto e deve ser planejada para o projeto. Fonte: Kerzner, 2001

Gestão de Projetos – Qualidade Prof. W. Carneiro 4 Gerenciamento Estratégico da Qualidade - As cinco características essenciais - 1- Qualidade é definida segundo o ponto de vista do cliente; 2- Qualidade está ligada com lucratividade alcançada em relação ao mercado e aos custos; 3- Qualidade é vista como uma arma competitiva; 4- Qualidade está ligada ao processo de planejamento estratégico; 5- Qualidade exige amplo comprometimento de toda organização. - Como Competir através da Qualidade -

Gestão de Projetos – Qualidade Prof. W. Carneiro 5 - Dimensões da Qualidade – Performance Durabilidade Características atrativas Estética Confiabilidade Qualidade Percebida Conformidade Nível Serviços Administração Estratégica da Qualidade -Fontes de Lucratividade- O lado dos Custos Redução de Custo Redução de erros Redução de desperdícios Redução de retrabalho Redução de estoques Redução de materiais em processamento. O lado dos Mercado Aumento Vendas / Margens Satisfação do Cliente Altas taxas de recompensa Reputação boca a boca Melhoria do Relacionamento Lealdade dos Clientes Custo competitivo Qualidade superior Melhor posicionamento no mercado

Gestão de Projetos – Qualidade Prof. W. Carneiro 6 - Benchmarking – Conceito: é a busca das melhores práticas da indústria que conduzem a um desempenho superior. Métricas do Benchmarking Práticas do Benchmarking Benchmarking Gap:. Quanto. Onde. Quando Como Reduzir o Gap:. Aumento dos conhecimentos. Melhores práticas. Melhores processos.Comprometimento da Gerência.Informações para quem precisa.Participação dos Colaboradores Gerenciamento Estratégico da Qualidade

Gestão de Projetos – Qualidade Prof. W. Carneiro 7 - Uma abordagem estratégica para qualidade - Gerenciamento Estratégico da Qualidade

Gestão de Projetos – Qualidade Prof. W. Carneiro 8 - Comprometimento total da organização - Direção Superior Gerência Intermediária Piso da fábrica e empregados da linha de frente da organização Criação de valor e Diferenciação Melhoria Contínua Foco nos Clientes Sinalize Demonstre quão Importante é a qualidade Coordenação Facilitação e apoio para os esforços da qualidade Participação e Contribuição Comprometimento Empowerment Gerenciamento Estratégico da Qualidade

Gestão de Projetos – Qualidade Prof. W. Carneiro 9 1- A Evolução do Conceito da Qualidade “da adequação ao padrão até a adequação às necessidades latentes” Adequação ao Padrão: O produto tem qualidade se faz aquilo que os projetistas pretendem que ele faça. Modo de Atuação: Para atingir a adequação ao produto são definidas tarefas, práticas padrão para estas tarefas e procedimentos de inspeção para ter certeza que as práticas padrão conduzem ao resultado desejado. Para avaliar a adequação ao padrão, além do controle do produto, pode-se utilizar o controle do processo. Ao controlar o processo o que se está avaliando é se o padrão do processo permite chegar ao padrão do produto. Pontos Fracos: 1º- Transmite a noção de que a qualidade pode ser atingida através da Inspeção; 2º- Não leva em consideração as necessidades do mercado.

Gestão de Projetos – Qualidade Prof. W. Carneiro 10 Adequação ao Uso: O produto tem qualidade se satisfaz as reais necessidades ou desejos do cliente, não apenas o padrão estabelecido pelo produtor. Modo de Atuação: Para atingir a adequação ao uso são determinadas as necessidades do cliente, que então diz o padrão do produto, são definidas tarefas, práticas padrão para estas tarefas e procedimentos de inspeção para ter certeza que as práticas padrão conduzem ao resultado desejado. Para avaliar a adequação ao uso, além do controle do produto, pode-se utilizar o controle do processo. Ao controlar o processo o que se está avaliando é se o padrão do processo permite chegar ao padrão do produto. Pontos Fracos: 1º- A vantagem competitiva baseada na adequação do uso é tênue. Persiste enquanto se tem uma espécie de monopólio. 2º- Enquanto se tem a vantagem, pode-se repassar os custos devidos as perdas durante o processo de transformação.

Gestão de Projetos – Qualidade Prof. W. Carneiro 11 Adequação ao Custo: Alta QUALIDADE e baixo CUSTO. Modo de Atuação: Reduzir a variabilidade do processo de produção, de maneira que todas as unidades produzidas estejam dentro dos limites de aceitação e nenhuma tenha que ser descartada. Deve-se atuar não apenas na etapa final. Atua-se em cada etapa do processo de produção. Pontos Fracos: Outros produtores podem produzir produtos similarmente confiáveis e baratos. Limite superior de aceitação Limite inferior de aceitação (sem desperdícios) Inspeção Final

Gestão de Projetos – Qualidade Prof. W. Carneiro 12 Adequação às Necessidades Latentes: Satisfação das necessidades dos clientes antes que os mesmos estejam conscientes delas. Exemplos: Câmera Polaroid, Walkman da Sony, Relógio Swatch, Câmeras Digitais. Modo de Atuação: Inovação Rapidez para chegar ao mercado Pontos Fracos: Quando não se consegue evoluir tão rapidamente quanto os concorrente.

Gestão de Projetos – Qualidade Prof. W. Carneiro 13 Evolução da Qualidade Fatores que Influenciaram a Evolução Produção em Massa ANOS 50 Adequação ao Padrão Revolução das necessidades do consumidor ANOS 60 Adequação ao Uso Crise do Petróleo ANOS 70 Adequação ao Custo Competição de países recém industrializados ANOS 80 Adequação as Necessidades Latentes ANOS 90 Adequação às inovações e à rapidez das mudanças Abertura de mercado ANOS 2000 Adequação às Novas tecnologias e novas fontes de energia Novas tecnologias de comunicação – ex: Internet, e-business etc. Novo cenário- Guerras por controle de fontes de energia; Valorização ambiental

Gestão de Projetos – Qualidade Prof. W. Carneiro 14 A qualidade é importante desde a concepção do projeto Concepção 66% Projeto 24% Reprojeto 10% Tempo de desenvolvimento Tempo de definição e concepção Concepção 17% Projeto 33% Reprojeto 50% Tempo de desenvolvimento Tempo de definição e concepção “Melhor estaleiro britânico” “Melhor estaleiro japonês”

Gestão de Projetos – Qualidade Prof. W. Carneiro 15 GERÊNCIA DA QUALIDADE DO PROJETO (PMI, 2000) A Gerência da qualidade do projeto inclui os processos requeridos para garantir que o projeto irá satisfazer as necessidades para as quais ele foi empreendido. Qualidade: “é a totalidade das características de uma entidade que a torna capaz de satisfazer necessidades declaradas ou implícitas.” Um aspecto crítico da gerência de projetos e traduzir as necessidades implícitas em necessidades declaradas, por meio da gerencia do escopo do projeto.

Gestão de Projetos – Qualidade Prof. W. Carneiro 16 Os principais processos de gerenciamento da qualidade do projeto são: Planejamento da qualidade: Planejamento da qualidade: Identifica quais os padrões de qualidade são relevantes para o projeto e determina a forma de satisfazê-los. Garantia da Qualidade: Garantia da Qualidade: Avalia periodicamente o desempenho geral do projeto buscando assegurar a satisfação dos padrões relevantes de qualidade. Controle da Qualidade: Controle da Qualidade: Monitora os resultados específicos do projeto para determinar se eles estão de acordo com os padrões de qualidade relevantes e identificar as causas de desempenho insatisfatório. Gerencia do Projeto Satisfação do ClientePrevenção ao invés de inspeção

Gestão de Projetos – Qualidade Prof. W. Carneiro 17 Planejamento da Qualidade 1. Entradas 1 Ativos e fatores ambientais da empresa 2 Declaração do escopo do projeto 3 Especificações do produto a ser produzido 4 Padrões e regulamentações 5 Plano de gerenciamento do projeto 2. Ferramentas e técnicas 1 Análise de custo/benefício 2 Benchmarking 3 Custos da qualidade (CQD) 4 Projetos de experimentos 5 Custo da qualidade 3. Saídas 1 Plano de gerenciamento da qualidade 2 Plano de gerenciamento do projeto “atualizado” 3 Plano de melhoria dos processos 4 Métricas da qualidade 5 Checklists 6 Linha base da qualidade Identifica quais os padrões de qualidade são relevantes para o projeto e determina a forma de satisfazê-los.

Gestão de Projetos – Qualidade Prof. W. Carneiro 18 Garantia da Qualidade 1. Entradas 1 Plano de gerenciamento da qualidade 2 Resultados da medição do controle de qualidade 3 Solicitações de mudanças solicitadas e ações corretivas implementadas 4 Medições de controle de qualidade 5 Definições operacionais 6 Ações corretivas e reparos de defeitos implementados 2. Ferramentas e técnicas 1 Ferramentas e técnicas de planejamento e de controle da qualidade 2 Auditorias da qualidade 3 Análise de processo 3. Saídas 1 Mudanças solicitadas 2 Ações corretivas recomendadas 3 Atualização nos processos e no plano de gerenciamento do projeto Avalia periodicamente o desempenho geral do projeto buscando assegurar a satisfação dos padrões relevantes de qualidade.

Gestão de Projetos – Qualidade Prof. W. Carneiro 19 Controle da Qualidade 1. Entradas 1 Resultados do Trabalho 2 Plano de Gerenciamento da qualidade 3 Definições Operacionais 4 Lista de verificação 2. Ferramentas e técnicas 1 Inspeção e Gráficos de controle 2 Diagramas de causa e efeito 3 Diagramas de Pareto 4 Amostragem estatística 5 Fluxogramas e Análise das tendências 6 Revisão de reparo de defeitos 3. Saídas 1 Ações preventivas e corretivas recomendadas 2 Atualização nos ativos organizacionais e no plano do projeto 3 Reparo de defeitos (recomendados e validados) 4 Entregas validadas - decisões de aceitação 5 Listas de verificação preenchidas 6 Atualização da linha base do projeto Monitora os resultados específicos do projeto para determinar se eles estão de acordo com os padrões de qualidade relevantes e identificar as causas de desempenho insatisfatório.

Gestão de Projetos – Qualidade Prof. W. Carneiro 20 A Formulação do Produto Dirigida ao Cliente Desdobramento da Qualidade Funcional “QFD” É uma técnica desenvolvida a partir de 1970, pela indústria japonesa, o contexto da chamada Qualidade Total. É resultado da combinação ordenada de atividades conhecidas, exercidas de forma mais ou menos dispersa, nos vários níveis das empresas industriais. O grande valor do QFD é a sistematização das atividades desde o início do planejamento do produto e, ao longo das etapas de desenvolvimento do projeto e de todo o processo produtivo, até que o produto esteja nas mãos do cliente. Essencialmente, o QFD consiste das seguintes atividades etapas: a)Pesquisar, organizar, interpretar e classificar as necessidades e exigências do cliente. b)Estabelecer requisitos técnicos para o produto. c)Projetar e otimizar para atender aos requisitos. d)Desenvolver e implantar processos capazes de produzir com qualidade necessária. e)Acompanhar o comportamento do produto no mercado atualizando as informações.