Apresentação dos principais resultados Esquema da Apresentação: I. Objectivos, actividades e públicos-alvo inquiridos no Diagnóstico II. Visão Global do Diagnóstico III. Apreciação por serviço/processo IV. Expectativas de melhoria por parte dos Clientes do INFARMED, I.P.

Objectivos, Actividades e Públicos-alvo inquiridos no Diagnóstico

- Captar a percepção dos clientes quanto à qualidade dos diversos serviços prestados pelo Instituto, bem como à imagem institucional do INFARMED, I.P. - Identificar os requisitos – necessidades e expectativas – dos clientes, no âmbito da Missão do INFARMED, I.P. Adaptação dos Inquéritos aplicados em 2007 e validação junto da Unidade da Qualidade. Aplicação de Inquéritos com distribuição ajustada à especificidade de Clientes (via correio tradicional e electrónico ou fax). Realização de acções de follow up, para a concretização das taxas de resposta estabelecidas. Tratamento e análise dos dados. Produção do Relatório de Diagnóstico de Satisfação de Clientes – 2008 e Volume de Anexos. Actividades desenvolvidas

Públicos-alvo UniversoAmostra a obter Inquéritos recebidos Taxa de cobertura da amostra (%) Entidades de Venda e Distribuição de Medicamentos e Produtos de Saúde Farmácias ,8 Locais de venda de medicamentos não sujeitos a receita médica (LVMNSRM) ,0 Distribuidores de Medicamentos (MUH) ,0 Distribuidores de Dispositivos Médicos (DM/DIV) ,4 Indústria Farmacêutica Titulares de Autorização de Introdução no Mercado (AIM) ,0 Fabricantes Nacionais de Medicamentos (MUH) ,0 Fabricantes ou Mandatários de Dispositivos Médicos (DM/DIV) ,0 Fabricantes ou Responsáveis de Produtos Cosméticos e de Higiene Corporal (PCHC) ,9 Promotores de Ensaios Clínicos (EC) ,0 Instituições de Saúde Administrações Regionais de Saúde (ARS)555100,0 Hospitais e outras instituições de saúde ,9 Centros de Saúde ,4 Total de Inquéritos recebidos: 1 059

Visão Global do Diagnóstico

Farmácias, Distribuidores de MUH e Instituições de Saúde Titulares AIM

Competência e Cumprimento da Missão Continuam a ser os aspectos que mais se salientam pelo lado positivo. Modernidade, Inovação e Transparência Reflectem uma melhoria global da avaliação face a 2007, sobretudo o critério Transparência (em 2007, cerca de 15% do total de inquiridos tinha uma imagem negativa ou muito negativa deste vector). Divulgação da actividade e dos serviços e Cooperação com clientes e parceiros Novos itens: apreciação global ligeiramente inferior (cerca de 15% de opiniões negativas na apreciação da Cooperação com clientes e parceiros).

Processo Índice Infarmed 87,5 CIMI - Centro de Informação do Medicamento e Produtos de Saúde 83,6 CDTC - Centro de Documentação Técnica e Científica 91,8 GRP - Gabinete de Relações públicas 83,9 Notificação de RAM 95,1 Relatórios Periódicos de Segurança 83,7 Alertas de Segurança ou Qualidade de Medicamentos 95,8 Alertas de Segurança de Medicamentos 98,0 Alertas de Qualidade de Medicamentos 91,8 Alterações por motivos de Segurança 91,6 Notificação de incidentes de DM/PCHC 95,3 Recepção de Alertas de DM/PCHC 94,9 Alertas de Segurança de DM/PCHC 92,3 Alertas de Qualidade de DM/PCHC 96,7 Autorização de Ensaios Clínicos 94,7 Comparticipação de Medicamentos 28,0 Legenda: > 90% 80-90% 70-80% 50-70% < 50%

Processo Índice Pedido de AIM 76,9 Alteração de AIM 63,9 Renovação de AIM 46,6 Pedidos de AIM de RM/DC 81,5 Alteração de AIM de RM/DC 67,4 Registo de Dispositivos Médicos 81,2 Pedido de Certidão de DM/DIV 84,7 Supervisão de Mercado de DM/DIV 83,7 Notificação de PCHC 85,0 Desalfandegamento de PCHC 69,6 Licenciamento de Entidades 85,4 Inspecção de Entidades 89,3 Acto inspectivo 89,1 Legenda: > 90% 80-90% 70-80% 50-70% < 50%

As diferenciações entre públicos-alvo são pouco significativas : As Entidades de Venda e Distribuição de Medicamentos e Produtos de Saúde (Farmácias, locais de VMNSRM, Distribuidores de MUH e Distribuidores de DM/DIV) registam níveis de satisfação muito elevados em todos os processos. No conjunto das Instituições de Saúde, as ARS e os Centros de Saúde manifestam também níveis de satisfação muito elevados. Destacam-se os Hospitais com níveis de satisfação ligeiramente inferiores. As entidades da Indústria Farmacêutica tendem a ser mais críticas em relação aos processos que lhes estão mais directamente relacionados, sobre os quais incidem as apreciações menos positivas:  processos ligados exclusivamente aos Titulares de AIM: procedimento nacional (pedidos, alterações e renovações de AIM) e comparticipação de medicamentos;  processos ligados exclusivamente aos Fabricantes ou Responsáveis pela colocação no mercado de PCHC: Desalfandegamento de PCHC ;  processos directamente relacionados com os Mandatários ou Fabricantes de DM: Registo de Dispositivos Médicos.

Satisfação positiva 2007 (%) Satisfação positiva 2008 (%) Diferença Infarmed 87,487,50,1 CIMI 85,483,6-1,8 CDTC 92,091,8-0,2 GRP 87,083,9-3,1 Notificação de RAM 90,095,15,1 Relatórios Periódicos de Segurança 71,983,711,8 Alertas de Segurança e Qualidade de Medicamentos 93,195,82,7 Alertas de Segurança de Medicamentos 95,198,02,9 Alertas de Qualidade de Medicamentos 95,191,8-3,3 Alterações por motivos de Segurança 73,791,617,9 Notificação de Incidentes com DM/PCHC 90,295,35,1 Alertas de Produtos de Saúde (DM/PCHC) 88,494,96,5 Alertas de Segurança de Produtos de Saúde (DM/PCHC) 92,3 0,0 Alertas de Qualidade de Produtos de Saúde (DM/PCHC) 94,496,72,3 Autorização de Ensaios Clínicos (AEC) 100,094,7-5,3 Comparticipação de Medicamentos 36,128,0-8,1

Satisfação positiva 2007 (%) Satisfação positiva 2008 (%) Diferença Procedimento Nacional - Pedido de AIM 68,376,98,6 Procedimento Nacional - Alteração de AIM 59,363,94,6 Procedimento Nacional - Renovação de AIM 47,446,6-0,8 Procedimento de RM/DC - Pedidos de AIM 89,781,5-8,2 Procedimento de RM/DC - Alterações de AIM 83,567,4-16,1 Registo de DM/DIV 88,381,2-7,1 Pedido de Certidão - Registo de DM/DIV 86,984,7-2,2 Supervisão de Mercado de DM/DIV 85,183,7-1,4 Notificação de PCHC 89,585,0-4,5 Desalfandegamento de PCHC 78,269,6-8,6 Licenciamento de Entidades 79,685,45,8 Inspecção de Entidades 84,989,34,4 Acto Inspectivo 85,389,13,8

Muito fraco FracoMédioBom Muito bom Facilidade no contacto com o serviço  Cortesia do atendimento  Clareza da informação prestada  Aconselhamento prestado  Rigor técnico na análise do processo  Flexibilidade nos aspectos procedimentais  Transparência dos procedimentos  Tempo de resposta  Actualização da informação disponibilizada no site  Exemplo: Como avalia os seguintes aspectos relativos ao Licenciamento de Entidades?

Avaliação por critérios Evolução face a 2007 CIMI CDTC GRP Notificação de RAM Relatórios Periódicos de Segurança Alertas de Segurança e Qualidade de Medicamentos Alertas de Segurança de Medicamentos Alertas de Qualidade de Medicamentos Alterações por motivos de Segurança Notificação de Incidentes com DM/PCHC Alertas de Produtos de Saúde (DM/PCHC) Alertas de Segurança de Produtos de Saúde (DM/PCHC) Alertas de Qualidade de Produtos de Saúde (DM/PCHC) Autorização de Ensaios Clínicos (AEC) Comparticipação de Medicamentos Avaliação positiva em todos os critérios Avaliação positiva na generalidade dos critérios Avaliação negativa em todos os critérios Avaliação negativa em alguns critérios

Avaliação por critério Evolução face a 2007 Procedimento Nacional - Pedido de AIM Procedimento Nacional - Alteração de AIM Procedimento Nacional - Renovação de AIM Procedimento de RM/DC - Pedidos e Alterações de AIM Registo de DM/DIV Pedido de Certidão - Registo de DM/DIV Supervisão de Mercado de DM/DIV Notificação de PCHC Desalfandegamento de PCHC Licenciamento de Entidades Inspecção de Entidades Acto Inspectivo Evolução positiva Evolução negativa Intensidade da evolução …

Expectativas de melhoria por parte dos Clientes do INFARMED, I.P.

Estreitar as redes de interacção com os Clientes e Parceiros, p.e., divulgando os Serviços de informação e atendimento do Instituto (CIMI, CDTC e GRP), melhorando o acesso a esses serviços (p.e., através da criação de uma linha directa de acesso ao GRP ou alargando os actuais horários de funcionamento) e promovendo manhãs informativas; Incentivar a troca de informação sobre o estado dos processos submetidos no Instituto; Melhorar a triagem da informação enviada pelo Instituto aos seus Clientes; Alargar a cobertura da informação disponibilizada, sobretudo via site (referências específicas à disponibilização de mais informação relativa a DM/DIV, RPS submetidos regularmente e sobre os RCM de todos os medicamentos);

Melhorar as funcionalidades dos meios electrónicos; privilegiando o para troca de informação; potenciando o uso do site para agilizar a tramitação dos processos (p.e., facilitar o acesso a formulários e criar Bases de Dados de submissão on-line de alterações de AIM por RM/DC); Rever os requisitos de Renovação de AIM Nacional, no sentido de uma maior aproximação à AIM comunitária; Reduzir o tempo de resposta na conclusão dos processos (designadamente, na comparticipação de medicamentos, assim como na disponibilização dos alertas de medicamentos ou produtos de saúde).