A comunicação e gestão do conhecimento nas organizações: Luis Roque klering A comunicação e gestão do conhecimento nas organizações: desafios e novas tecnologias

Luis Roque klering Professor da EA/UFRGS (graduação e PG); Mestrado PPGA/UFRGS; Doutorado FEAC/USP; Em pós-doutorado no EGC; tema: Governança Digital Pública Experiência em TI desde 1974; mentor AVA NAVI Interesses de estudo: estrat. org.; Adm P.; EAD.

Agenda 1) Enfoques da comunicação nas organizações (4-8) 2) A comunicação nos estudos organizacionais (9-15) 3) A gestão do conhec. nos estudos organizacionais (16-25) 3) Evolução das tecnologias de comunicação (26-27) 4) TICS – novos equipamentos (28-30) 5) TICS – novas soluções de softwares (31-35) 6) TICS – novas bases de dados (36-37) 7) TICS – implicações organizacionais (38-43) 8) TICS – implicações sociais (44-51) 9) TICS – conclusões (52-54)

Imbricamento comunicação-gestão do conhecimento Conhecimento <--> Comunicação Conhecimento e comunicação baseiam-se em informações/bases de dados Conhecimento é comunicado A comunicação comunica conhecimentos

Funções da comunicação nas organizações Funções específicas: informar; regular; persuadir; integrar (Thayer, 1968)

Papel da comunicação interna nas organizações: A comunicação interna tem o papel de: efetivar o fluxo interno de informações; integrar os membros de uma organização; promover mudanças culturais; construir uma imagem adequada ao negócio ou modo de atuação organizacional (Neves, 2000)

A dimensão simbólica da comunicação: “Comunicação nas organizações é mais do que simples transmissão de informações... todo discurso, toda palavra pronunciada, todo documento escrito se insere em maior ou menor grau na esfera do agir, do fazer, do pensar e do sentir” (Grize, apud Chanlat)

Perspectivas de análise da comunicação: Tradicional: eficácia do processo de transmissão; Interpretativa: vida organizacional é uma realidade socialmente construída; Crítica: focaliza os aspectos subjetivos e simbólicos da comunicação, especialmente a organização (e sua comunicação) como instrumento de opressão

A comunicação nos estudos organizacionais: Mary P. Follett (década de 1920): princípios e fundamentos de administração: “do contato direto” “das relações recíprocas” “da resposta circular”; “do conflito construtivo” “do poder com”

A comunicação nos estudos organizacionais: Chester Barnard (década de 1930): função central de um executivo: assegurar o propósito de uma organização via sistema cooperativo, com as seguintes funções essenciais: comunicação, formulação de objetivos, manutenção dos serviços essenciais

A comunicação nos estudos organizacionais: Conclusões de Elton Mayo (Experiência de Hawthorne , 1927-1932): o trabalho é uma atividade grupal, os indivíduos reagem como membros de grupos sociais informais, os administradores devem compreender e se comunicar, o reconhecimento é um importante estímulo para o trabalhador

A comunicação nos estudos organizacionais: Max Weber - Teoria da Burocracia (publicada em 1916, mas valorizada a partir de 1940): o modelo ideal de organização (moderna) é o burocrático, onde predomina a racionalidade, o caráter legal das normas e regulamentos, a formalidade da comunicação, impessoalidade nas relações, a padronização das rotinas e procedimentos, a competência técnica e meritocracia, a profissionalização dos participantes.

A comunicação nos estudos organizacionais: Maslow – Teoria Comportamental (década de 50): as pessoas tem necessidades sociais e de realização Bertalanfy / Katz e Kahn – Teoria de Sistemas (década de 60): as organizações funcionam como sistemas abertos, realizando constantes intercâmbios (trocas / comunicações) com seu meio ambiente, buscando um equilíbrio dinâmico; as organizações funcionam como organismos

A comunicação nos estudos organizacionais: Lewin – Dinâmica de Grupos (década de 1960): as mudanças organizacionais ocorrem via grupos; Piaget - Teoria do Construtivismo: “aprender a aprender pela prática e pela interação”

A comunicação nos estudos organizacionais: Vigotsky - Teoria do Construtivismo: a construção do conhecimento pelo sujeito se faz a partir de sua interação com o meio, sendo esta a base para o seu desenvolvimento.

A gestão do conhecimento nos estudos organizacionais: As organizações podem ser consideradas atualmente como organizações do conhecimento, quando adquirem a capacidade de usar a informação para criar significado, construir conhecimento e tomar decisões, sendo estas estratégias fundamentais em qualquer instituição (Soares, Soares, 2007).

A gestão do conhecimento nos estudos organizacionais: A troca e gestão mais intensificada das informações pelas Tecnologias de Informação e Comunicação – TIC´s torna-se um fator fundamental no processo de capacitação de pessoas, e para um país (e suas instituições) se tornar intensivo em conhecimento.

A gestão do conhecimento nos estudos organizacionais: Modelo da espiral de conhecimento, de Nonaka e Takeuchi (1997) – fases: 1) Compartilhamento do conhecimento tácito 2) Criação de conceitos 3) Justificação de conceitos 4) Construção de um arquétipo 5) Difusão interativa do conhecimento

A gestão do conhecimento nos estudos organizacionais: 1) Compartilhamento do conhecimento tácito conhecimento “silencioso”, próprio de cada um, adquirido pela experiência; subjetivo e inerente às habilidades de uma pessoa; de difícil revelação/comunicação; Conhecimento de difícil escrituração, formalização, verbalização =>> Compartilhar significa socializar

A gestão do conhecimento nos estudos organizacionais: 2) Criação de conceitos Ocorre pela socialização, por diálogos e palavras, em busca da externalização e construção de conceitos explícitos No processo de externalização, é oportuno recorrer a uma variedade de requisitos (diferentes perspectivas, visando a conciliar) bem como ao uso de diferentes métodos de raciocínio: indução, dedução e abdução (uso de analogias e metáforas)

A gestão do conhecimento nos estudos organizacionais: 3) Justificação de conceitos Os novos conceitos precisam ser verdadeiramente justificados, para avaliar/checar/verificar se atendem às expectativas (anseios) da sociedade

A gestão do conhecimento nos estudos organizacionais: 4) Construção de um arquétipo É a transformação do conceito justificado em um arquétipo (algo tangível, concreto; um modelo ou protótipo, por exemplo); É construído pela combinação de conhecimento explícito novo ao já existente

A gestão do conhecimento nos estudos organizacionais: 5) Difusão interativa do conhecimento Acontece quando a ocorrência (conceito) que foi criada, justificada e transformada em modelo passa para uma nova etapa de conhecimento diferenciado; esta etapa pode desenvolver melhorias nos processos, na forma de um ciclo repetitivo virtuoso

A gestão do conhecimento nos estudos organizacionais: Condições capacitadoras propostas por Nonaka e Takeuchi (1997): Intenção Autonomia Flutuação/Caos criativo, Redundância Variedade de requisitos

A gestão do conhecimento nos estudos organizacionais: gestão do conhecimento não é uma simples questão de capturar, estocar e transferir informação, mas requer interpretação e organização da informação em múltiplas perspectivas (Bhatt, 2001).

Tecnologias antigas de comunicação: sinais (fogo/fumaça, sons) hieróglifos, gravuras e desenhos códigos escritos em pergaminhos, docs e livros imprensa escrita (com tipografia, sec. XV) telégrafo (1837); facsímile cartas escritas

Tecnologias “tradicionais” de comunicação: rádio / jornal/boletim impresso / TV telefone de mesa (1876) ; PABX; Fax memorandos/bilhetes/anotações impressos murais (quadros) de avisos; reuniões presenciais prospectos impressos terminais de computador remotos

Tecnologias de Informação e Comunicação (TICS) – novos equipamentos: microcomputadores celulares; smartphones; tablets; palmtops equipamentos de auto-atendimento; eletrônica embarcada câmeras de fotos e vídeos digitais; GPS (Global Positioning System);

Tecnologias de Informação e Comunicação (TICS) – novos equipamentos: mecanismos de automação e regulação; captadores de imagens (webcams, de leitura de códigos de barras, biométricos); telefones por internet (VOIP, Skype); telefones por rádio; novos meios de suporte à internet (redes de luz, tecnologias wireless, redes de celulares);

Tecnologias de Informação e Comunicação (TICS) – novos equipamentos: TV digital/interativa; controladores diversos (de temperatura, detectores de objetos, de substâncias e movimentos, controladores de velocidade) equipamentos de imagens

Tecnologias de Informação e Comunicação (TICS) – novas soluções de softwares: linguagens de software livre (PHP, Mysql, Linux); ambientes virtuais de aprendizagem (AVAs) internet banking; governança digital; redes de relacionamentos (orkut, facebook); compras de produtos e serviços por internet (passagens, livros, entradas para eventos etc.);

Tecnologias de Informação e Comunicação (TICS) – novas soluções de softwares: comunidades virtuais (temáticas, profissionais, sociais); recursos de acesso aberto; recursos de comunicação: sms, twitter, correio eletrônico, chat, forum, videoconferências); navegação por mapas virtuais digitalização, edição e difusão de vídeos

Tecnologias de Informação e Comunicação (TICS) – novas soluções de softwares: desenho e planejamento (CAD/CAM, Project); pesquisa e prospecção de assuntos (Google, Bing); jogos eletrônicos (de lazer, de simulação, de estratégia, empresariais); novos meios de comunicação social online: webrádios, webTVs, webjornais, newsletters, blogs

Tecnologias de Informação e Comunicação (TICS) – novas soluções de softwares: planilhas de cálculos; aplicativos/sistemas de simulação; sistemas de pesquisa estatística; sistemas de digitalização de documentos; sistemas de gestão e produção (SAP);

Tecnologias de Informação e Comunicação (TICS) – novas soluções de softwares: plataformas de educação (AVAS); plataformas de comunicação; cartões de crédito dados e processamento “nas nuvens”

Tecnologias de Informação e Comunicação (TICS) – novas bases de dados: sites livrarias e bibliotecas (de arquivos) digitais; bibliotecas de vídeos e multimídia; plataformas de EAD; (bibliotecas de) objetos de aprendizagem; (bibliotecas de) mapas virtuais

Tecnologias de Informação e Comunicação (TICS) – novas bases de dados: de serviços públicos referentes a pessoas (com dados civis, demográficos, financeiros, sociais, profissionais, de pesquisa etc.) de serviços públicos referentes a entidades públicas, questões sociais, empresas e terceiro setor; de serviços públicos e privados referentes a produção, comércio e serviços de organizações;

Tecnologias de Informação e Comunicação (TICS) – implicações organizacionais: maior disponibilização de informações gerenciais e capacidade de planejamento organizacional; melhores condições de gestão dos dados (especialmente de organização, transporte e controle); melhores condições de apoio ao processo administrativo (tomadas de decisão): P, O, C, D, C

Tecnologias de Informação e Comunicação (TICS) – implicações organizacionais: maior capacidade de vigilância e controle de ocorrências; maior inibição da liberdade; promoção do desenvolvimento das pessoas e instituições, ao fomentar as atitudes de iniciativa, pro-atividade, responsabilidade, visão de prazo mais longo, e de mundo mais plural;

Tecnologias de Informação e Comunicação (TICS) – implicações organizacionais: promoção do trabalho em grupo; promoção de novas profissões e atores profissionais (e regras organizacionais): web designers; desenhistas digitais; tutores e coordenadores de EAD; técnicos e gestores de mídias

Tecnologias de Informação e Comunicação (TICS) – implicações organizacionais: alterações nas estruturas de poder (nos organogramas, alguns perdem e outros ganham); mudanças nos espaços ocupados, atos valorizados, tecnologias e soluções adotadas; alterações em valores e códigos (representações);

Tecnologias de Informação e Comunicação (TICS) – implicações organizacionais: alterações nas formas de controle; alterações em processos de produção (exemplo: ensino presencial para EAD; na obtenção e despacho de informações); promoção de novos conhecimentos e inovações

Tecnologias de Informação e Comunicação (TICS) – implicações organizacionais: revisão do conhecimento existente; incremento do conhecimento existente; exclusão de conhecimento superado ou não mais válido; renovação do conhecimento existente

Tecnologias de Informação e Comunicação (TICS) – implicações sociais: maior facilidade e flexibilidade de atuação e comunicação, de qualquer lugar e a qualquer hora (simplificação, agilização, desburocratização, desterritorialização, destemporização); comunicação mais democrática, sem presunção (e distinção) sobre classe social (renda, cargo, status, gênero, idade etc);

Tecnologias de Informação e Comunicação (TICS) – implicações sociais: comunicação com maior possibilidade de autonomia, participação mais intensa e equitativa, melhor capacidade de expressão (de pessoas e instituições), e maior possibilidade de obtenção de resposta (comunicação em dupla via); melhor acesso a estoques de conhecimentos

Tecnologias de Informação e Comunicação (TICS) – implicações sociais: maior facilidade e capacidade de formação de redes sociais, temáticas e profissionais (comunidades de prática, comunidades virtuais, comunidades sociais e organizacionais); maior capacidade de manifestação política, social e cultural maior domínio e apropriação da justiça;

Tecnologias de Informação e Comunicação (TICS) – implicações sociais: acesso a novas formas e opções de aprendizagem e estoques de conhecimento, com diminuição de distâncias, custos, restrições de ocupação, compromissos e deslocamento; geração de alternativas para o rompimento de ortodoxias políticas, sociais e culturais -maior impulso às inovações sociais e empresariais

Tecnologias de Informação e Comunicação (TICS) – implicações sociais: maior inclusão digital; aumento da participação (especialmente das camadas mais periféricas) no processo de criação de idéias, soluções, conhecimentos, produtos (bens e serviços); transformação de usuários passivos para co-criadores; maior acesso a produtos (bens e serviços) intangíveis (do setor público, social e empresarial);

Tecnologias de Informação e Comunicação (TICS) – implicações sociais: maior transparência, publicização, legalização e controle do espaço público, social e empresarial; inibindo naturalmente a corrupção e promovendo maior justiça e equidade; agilização, eficientização, inovação e barateamento dos serviços em geral, especialmente os públicos; promoção da responsabilidade e responsabilização pública, social e empresarial

Tecnologias de Informação e Comunicação (TICS) – implicações sociais: promoção da boa conduta (ao formalizar virtualmente os processos); registro, comunicação e delatação da má conduta (e dos descaminhos; a comunicação escrita deixa provas dos erros e descaminhos); possibilidade de melhor gerenciamento social, com base em dados estatísticos

Tecnologias de Informação e Comunicação (TICS) – implicações sociais: promoção de maior cidadania e democracia organizacional e social: um mundo (contexto) mais informado, mais comunicativo, mais aberto, com maior confiança, mais sensato, mais criativo, mais justo, mais legal, mais tolerante, com maior conhecimento.

Tecnologias de Informação e Comunicação (TICS) – tendências de evolução: “apresentação de informações” ; “repasse de informações, de forma dinâmica”; “consulta de informações” “trocas de informações / participação” “co-criação de informações e decisões” “personalização da participação”

Propriedades de bons sistemas de comunicação/conhecimento – desafios de gestão efetividade / resolutividade / criação de valor agilidade e menores custos de transação participação personalizada/colegiada das diferentes camadas (ou níveis), com integração gestão integrada / recursiva / subsidiária contínuo ajustamento / geração de confiança

Muito obrigado pela atenção!