inove processos, produtos e serviços em sua organização ouvindo o cliente-cidadão

Implantação e reorganização de ouvidorias. Desenvolvimento de sistemas informatizados para gestão de ouvidorias. Realização de cursos de capacitação e seminários de sensibilização.

Clientes em todo o Brasil PARCERIA Clientes em todo o Brasil 3

IMPLANTAÇÃO COMPLETA 6 etapas recomendadas: Diagnóstico da Instituição Projeto de Implantação Manual de Normas e Procedimentos Sistema Informatizado para Gestão Capacitação e certificação Sensibilização

Diagnóstico da Instituição Organizando uma Ouvidoria com efetividade - Mário Nélson Alves Jr. Diagnóstico da Instituição Reconhecimento dos processos, produtos e serviços oferecidos pela organização Levantamento dos serviços prestados pela Organização aos cidadãos. Identificação dos usuários dos serviços prestados pela Organização. Identificação dos principais tipos de manifestações potencialmente geradoras de demanda à Ouvidoria (reclamações, denúncias, sugestões, informações e elogios). Identificação das necessidades de capacitação e sensibilização do corpo funcional para implantação da Ouvidoria. Identificação da infra-estrutura disponível - recursos humanos, financeiros e materiais (instalações físicas, móveis, equipamentos etc.). Curso de Capacitação e Certificação em Ouvidoria. Copyright OMD 2008. Todos os direitos reservados. 5 5

Projeto de Implantação Organizando uma Ouvidoria com efetividade - Mário Nélson Alves Jr. Projeto de Implantação Definição do modelo conceitual e indicação da infra-estrutura necessária para funcionamento Definição dos assuntos a serem tratados. Identificação do perfil dos potenciais usuários. Indicação da infra-estrutura necessária para a implantação da Ouvidoria. Apresentação da proposta de capacitação e sensibilização do corpo funcional para implantação da Ouvidoria. Apresentação das formas de atendimento adequadas de acordo com o tipo de usuário e serviços prestados (atendimento pessoal, atendimento telefônico, internet, carta, fax, caixa de sugestões, etc.). Curso de Capacitação e Certificação em Ouvidoria. Copyright OMD 2008. Todos os direitos reservados. 6 6

Manual de Normas e Procedimentos Organizando uma Ouvidoria com efetividade - Mário Nélson Alves Jr. Manual de Normas e Procedimentos Documentação dos fluxos, prazos e responsabilidades Elaboração dos fluxos de encaminhamento das manifestações apresentadas pelos usuários. Definição dos prazos e das responsabilidades no encaminhamento das manifestações . Definição das competências, atribuições e rotinas de funcionamento do serviço e da equipe. Curso de Capacitação e Certificação em Ouvidoria. Copyright OMD 2008. Todos os direitos reservados. 7 7

Sistema Informatizado para Gestão Organizando uma Ouvidoria com efetividade - Mário Nélson Alves Jr. Sistema Informatizado para Gestão Dinamização do processo de tratamento das informações Acompanhamento das manifestações recebidas, encaminhadas e encerradas, incluindo o controle de prazos e identificação de pendências. Acesso descentralizado pelas diversas áreas da organização e pelo próprio manifestante. Segurança no tratamento das informações, com níveis de acesso diferenciados. Emissão de gráficos e relatórios gerenciais, permitindo gerar informações estatísticas abrangendo toda a organização e facilitando a identificação das áreas que estejam merecendo maior atenção dos gestores. Curso de Capacitação e Certificação em Ouvidoria. Copyright OMD 2008. Todos os direitos reservados. 8 8

Capacitação e Certificação Organizando uma Ouvidoria com efetividade - Mário Nélson Alves Jr. Capacitação e Certificação Preparação e aperfeiçoamento dos profissionais para atuação na área Competências e habilidades essenciais do Ouvidor Ética em Ouvidoria Mediação e solução de conflitos em Ouvidorias A defesa dos consumidores no âmbito público e privado A excelência no atendimento A arte de ouvir Organizando uma Ouvidoria com efetividade A Ouvidoria a serviço da melhoria da gestão das Organizações Curso de Capacitação e Certificação em Ouvidoria. Copyright OMD 2008. Todos os direitos reservados. 9 9

Demonstração aos colaboradores sobre a importância da ouvidoria Organizando uma Ouvidoria com efetividade - Mário Nélson Alves Jr. Sensibilização Demonstração aos colaboradores sobre a importância da ouvidoria Além de promover a estruturação e organização de uma ouvidoria, é preciso sensibilizar gestores e funcionários sobre a importância desse serviço para o cliente-cidadão. Os seminários de sensibilização auxiliam no entendimento quanto aos reais benefícios da ouvidoria para cada área da organização. Curso de Capacitação e Certificação em Ouvidoria. Copyright OMD 2008. Todos os direitos reservados. 10 10

Formas de comercialização: LICENÇA DE USO PERMANENTE Sistema Informatizado para Gestão de Ouvidorias (*) Formas de comercialização: LICENÇA DE USO PERMANENTE OU OUTSOURCING (*) Atende 100% exigências do BACEN

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