Curso EFA Nível Secundário-Turma D FTE ATENDIMENTO DE EXCELÊNCIA Trabalho realizado por: Fátima Santos

Nasce assim o produto “formação à medida” em que o trabalho de concepção e de avaliação de impacto são desenhados em conjunto com o cliente, pelo que a obtenção de resultados em cada um dos projectos formativos a todos envolve e compromete. A destacar: Formação à medida (em diversas áreas e adaptada a distintos sectores de actividade). Formação em sala Formação acção Processos de Avaliação Esta acção tem como objectivo ajudar todos os interessados a obter uma qualidade de serviços podendo igualmente contribuir para um enriquecimento curricular Perfil da formadora - Fátima Santos Licenciada em Sociologia - formadora na área Comportamental, Atendimento e Vendas - Experiência em formações no sector referido - Excelente capacidade de comunicação e interacção com os formandos

Acção / Curso: Atendimento de Excelência Finalidade: No final da acção os formandos deverão estar dotados para efectuar um serviço de excelência / qualidade no atendimento ao público. Duração Total: 35 Horas Local: Escola Josefa, Sala 10, Óbidos Destinatários: M/F; Maiores; Com Escolaridade Obrigatória Pré-Requisitos: Conhecimentos e Prática de Atendimento ao Público Formador: Fátima Santos, nº10-SEC D

Estrutura Modular: N.º Módulo 1 Acolhimento - 4 Horas 2 Introdução à Excelência de Serviços - 4 Horas 3 Atendimento de Clientes na loja - 6 Horas 4 Atendimento do Cliente num Posto de Abastecimento - 6 Horas 5 Entrega da mercadoria no Domicilio - 7 Horas 6 Assistência Pós-Venda 8 - Horas TOTAL da Carga Horária - 35 Horas Observações: No final do módulo n.º 3 – Atendimento de Clientes na Loja, os formandos deverão saber receber e detectar as necessidades do cliente, fazendo um atendimento específico e esclarecedor

Plano de Sessão Formador: Fátima Santos Curso: Atendimento de Excelência Data: inicio - 01 / 06 /2010 Fim - 14 / 06 / 2010 Módulo n.º 3: Atendimento de Cliente na Loja Sessão: Receba bem o cliente/ criar uma primeira boa impressão; Detectar necessidades do cliente e fazer venda cruzada. Objectivos Específicos: No final da sessão os formandos deverão ser capazes de: 1. – Receber bem o cliente e criar uma primeira boa impressão, sem consultar a ficha técnica, devendo acertar em pelo menos três pontos-chave; 2. – Deverão ser capazes de detectar necessidades do cliente para posteriormente efectuarem uma venda cruzada, sem consultar ficha técnica, devendo acertar em pelo menos três pontos-chave;

Conteúdos Programáticos: 1. – Receber bem o cliente e criar uma primeira boa impressão; 2. – Detecção de necessidades do cliente para uma venda cruzada Métodos e Técnicas Pedagógicas: Método Expositivo Recursos Pedagógicos: Ficha Técnica de Atendimento para os Objectivos Específicos 1 e 2 Recursos Materiais: Sala de Formação com mesas e cadeiras em “U”, quadro branco e respectivos marcadores

Justificação das Necessidades Formativas: Num contexto económico global, onde a concorrência, acrescida e a exigência do mercado interno e externo, é cada vez mais a pedra base para o sucesso das empresas. Neste sentido, urge dotar todos os colaboradores de conhecimentos para efectuarem um serviço de excelência ao público, com vista a atingir a qualidade total. Esta Acção de Formação procura seguir uma abordagem simples e directa relativamente ao perfil desejável dos profissionais que atendem directa ou indirectamente o público, num mercado onde o cliente começa a ter consciência do seu poder de escolha. São, ainda, focados aspectos em que o atendimento de excelência não se resume, apenas, a uma tratamento com cortesia, mas passa por todo um conjunto de técnicas de auto-aperfeiçoamento no desempenho individual, técnicas de comunicação e inter- relacionamento, bem como lidar com situações de conflito e reclamação, visando a melhoria da qualidade do atendimento como uma verdadeira diferenciação na prestação de um serviço e satisfação do cliente.

Por conseguinte, a empresa que pretende fornecer um atendimento de excelência, agradando os seus clientes, sendo a única forma de fidelizá-los, deverá conhecer o mais aprofundadamente possível o perfil do público alvo. Deverá, ainda chegar o mais próximo do “Marketing. Para tal, a empresa deverá lançar mão a duas estratégias principais: Ouvir, e ouvir o cliente sempre e trabalhar com uma equipe adequada ao seu segmento de negócios, ao perfil de seus clientes e, acima de tudo, que gostem de pessoas e saibam tratá-las bem. Atendimento de excelência aplica-se em todo o quotidiano da nossa vida, mas é no elo profissional que ele mais se destaca. Existindo muitos exemplos de atendimento de excelência, vamos mencionar alguns muito importantes não significando isto que não existam outros relevantes.

Vamos falar de 6 principais exemplos de atendimento de excelência Atendimento de cliente na loja Receba bem o cliente/ Criar uma 1º boa impressão Atendemos sempre com um sorriso Dizemos ao cliente quem somos e perguntamos o seu nome Cumprimentamos e falamos por Sr. ou Sr.ª Mostramos interesse pelo cliente (em que posso ajudar) Fazemos perguntas ao cliente, perguntas abertas fechadas Detecção de necessidades e venda cruzada Temos conhecimento e apresentamos a melhor solução para a necessidade do cliente, sempre baseado em benefícios Estar atentos a sinais de compra do cliente Convidamos sempre o cliente a um ruma nova visita Fecho/Despedida Informarmos os clientes sobre as campanhas e promoções em curso Informarmos o cliente sobre o que fazer em caso de avaria e deixamos os contactos que podem utilizar Explicamos ao cliente como verificar a validade do produto Interessamo-nos pelo cliente, perguntamos se necessita de algo mais Dizemos sempre o preço e entregamos a factura/recibo ao cliente Agradecemos sempre a confiança depositada na nossa empresa Disponibilizamos ajuda para fazer a manobra se necessário

Recepção de um pedido de entrega ao domicílio pelo telefone Receber bem o cliente/criar uma 1ª boa impressão Dizemos ao cliente quem somos e perguntamos-lhe o seu nome Cumprimentamos e falamos por Sr. e Sr. Desenvolvimento da chamada/surpreenda o cliente Porque nos asseguramos da sua necessidade Porque nos adaptamos aos seus horários Porque se é urgente ligamos logo ao motorista e dizemos ao cliente se é possível fazer a entrega Porque informamos das campanhas e promoções em vigor Porque nos preocupamos em facilitar o pagamento Despedida Interessamo-nos pelo cliente, perguntamos se precisa de algo mais Fazemos um resumo e confirmamos a encomenda Agradecemos a confiança depositada na nossa empresa

Como tratar uma reclamação Recepção da reclamação Somos simpáticos para o cliente Registamos sempre as reclamações no formulário próprio Estamos calmos e confiantes para os clientes Entendemos o ponto de vista do cliente, compreendendo a situação Resolva a situação Colocamos sempre perguntas para entender a situação Apresentamos sempre soluções ao cliente e confirmamos com este a sua satisfação Explicamos sempre ao cliente como e para quem vai encaminhar a sua reclamação Resumimos sempre a situação à pessoa que vai receber a reclamação Agradecemos sempre ao cliente a oportunidade de nos permitir melhorar os nossos serviços Saiba quando deve dizer não Sabemos dizer “não” ao cliente, argumentando com base no conhecimento das regras e procedimentos da empresa Respeitamos a opinião do cliente Propomos soluções ao cliente e validamos se a reclamação foi resolvida

Assistência após venda Receber bem o cliente Somos rápidos no atendimento da chamada Identificamos o vendedor e a nós próprios logo no inicio da chamada Tratamos o cliente pelo 1º e ultimo nome Recebo a mensagem eficazmente Tiramos sempre notas do que o cliente diz Fazemos perguntas adequadas para receber qual a situação Se não identificarmos, o problema enviamos de imediato a assistência técnica Confirmamos sempre os dados do cliente Informamos sempre o cliente de quais os próximos passos Despedida Dispomo-nos para responder a mais questões ao cliente Agradecemos a confiança depositada na empresa Porque nos preocupamos com o cliente, mais tarde ligamos para confirmar se o cliente ficou satisfeito com a resolução do problema

Entrega de mercadoria no domicílio Cumpra o acordado Avisarmos sempre no caso de estarmos atrasados Agendamos a entrega para quando o cliente quiser 1º Contacto com o cliente/criar uma impressão positiva Temos sempre uma apresentação do empregado, bem como o da mercadoria a entregar Porque nos disponibilizamos a levar a mercadoria ao local pretendido pelo cliente e fazemos as ligações ou as montagens Porque temos uma postura correcta perante o cliente Como ser ainda mais profissional Porque verificamos se toda a mercadoria funciona e se está dentro da validade e disponibilizamo-nos de imediato a substitui-la Porque nos interessamos se necessita de mais algum esclarecimento Porque nos preocupamos com a segurança do cliente Porque informamos o cliente dos nºs de telefone úteis Despedida Temos sempre trocas para os clientes Disponibilizamos ao cliente várias formas de pagamento Interessamo-nos em saber se o cliente precisa de algo mais Agradecemos sempre a confiança depositada na nossa empresa

Atendimento ao cliente num posto de abastecimento Receba bem o cliente / criar uma boa 1ª impressão Cumprimentar o cliente Detecção de necessidades Mostramos interesse pelo cliente “em que posso ajuda-lo” Despedida Entregamos os folhetos com informação de promoções, campanhas Interessamo-nos pelo cliente, perguntamos se necessita de algo mais Dizemos sempre o preço e entregamos a factura/recibo ao cliente Disponibilizamo-nos sempre que solicitado ajudar a fazer a manobra Agradecemos sempre a confiança depositada na empresa

O Cliente é a razão de qualquer negócio Conclusão Hoje em dia, é indiscutível que o atendimento de excelência ao Cliente é um dos principais indices de competividade e o factor principal para o crescimento das vendas e a evolução das empresas. Não existe empresa estavel com bons adminitradores, imagem de qualidade,optimo materiall de trabalho, que prospere e conquiste mercado sem Clientes satisfeitos. Ainda assim, organizações de todos os portes persistem em atendê-los com desatenção. Consumidores mais maduros e exigentes com concorrência, a cada dia, mais acirrada é uma equação devastadora para as empresas que negligenciam o atender bem. Portanto, a maneira como os funcinários atendem os seus Clientes pode fazer a diferença entre obter sucesso ou fracasso na empresa. Finalizando, se tivermos em conta as seis principais etapas, mencionadas ao longo desta apresentação obtemos um ATENDIMENTO DE EXCELENCIA. Tal como um cubo, são seis partes qualitativamente iguais, que resultam no sucesso. O Cliente é a razão de qualquer negócio

Ficha Técnica 1 – Dizemos ao cliente quem somos e perguntamos-lhe o seu nome; 2- Cumprimentamos e falamos por Sr. ou Sra. 3 – Fazemos perguntas ao cliente: abertas-fechadas; 4 – Temos conhecimentos e apresentamos a melhor solução para a necessidade do cliente, sempre baseados em benefícios; 5 – Estamos atentos de sinais de compra do cliente; 6 – Temos sempre algo a sugerir ao cliente; 7 – Convidamos sempre o cliente a uma nova visita; 8 – Informamos o cliente sobre as campanhas e promoções em curso;

9 – Informamos o cliente em caso de urgência e deixamos o contacto que pode utilizar; 10 – Explicamos ao cliente como verificar a validade do equipamento; 11 – Interessamo-nos pelo cliente, perguntando se necessita de algo mais; 12 – Dizemos sempre o preço e entregamos a factura/recibo ao cliente; 13 – Somos sempre nós a levar e trazer a garrafa de gás; 14 – Agradecemos sempre a confiança depositada em nós; 15 – Disponibilizamo-nos a ajudar a fazer a manobra.

Lista de Perguntas de Verificação Nome do Formando: _________________________________________________________________ Data: ________________________ 1 – Como é que se deve receber um cliente? R.: 1 – Dizemos ao cliente quem somos e perguntamos-lhe o seu nome. 2 – Como detectamos as necessidades do cliente? R.: 3 – Fazemos perguntas ao cliente: abertas-fechadas; 3 – Como se inicia uma venda cruzada ao cliente R.: 4 – Temos conhecimentos e apresentamos a melhor solução para a necessidade do cliente, sempre baseados em benefícios; 5 – Estamos atentos de sinais de compra do cliente; 6 – Temos sempre algo a sugerir ao cliente; 4 – Devemos informar o cliente sobre campanhas? R.: 8 – Informamos o cliente sobre as campanhas e promoções em curso; 5 – Que se deve dizer ao cliente em caso de uma urgência? R.: 9 – Informamos o cliente em caso de urgência e deixamos os contactos que pode utilizar