O QUE É A ISO ? , ISO é a sigla da Organização Internacional de Normalização ( International Organization for Standardization), com sede em Genebra, Suiça e que cuida da normalização ( ou normatização) em nivel mundial. A ISO cria normas nos mais diferentes segmentos, variando de normas e especificações de produtos, matérias-primas, em todas as áreas ( existem normas, por exemplo , para classificação de hotéis, café, usinas nucleares, etc). A ISO ficou popularizada pela série 9000, ou seja, as normas que tratam de Sistemas para Gestão e Garantia da Qualidade nas empresas.

O QUE É A SÉRIE ISO 9000 Em 1987 a ISO editou a série 9000 com o objetivo de estabelecer critérios para implantação de Sistemas de Garantia da Qualidade. A primeira versão criou uma estrutura de 3 normas sujeitas à certificação, a ISO 9001, 9002 e 9003, além da ISO 9000 que era uma espécie de guia para seleção da norma mais adequada ao tipo de organização. Com 3 anos de atraso, a ABNT emitiu a primeira versão ( tradução) da série no Brasil. A mesma foi "batizada" com o nome de série NBR 19000. Em 1994, a série foi revisada, porém sem grandes modificações, apenas com uma pequena ampliação e alguns esclarecimentos em seus requisitos, mantendo a mesma estrutura , ou seja três normas sujeitas à certificação; em paralelo, agora não mais com os três anos de atraso, a ABNT revisou as normas brasileiras, adotando o nome "série NBR ISO 9000", alinhando-se com o resto do mundo que já adotava nomenclatura similar para suas versões nacionais ( exemplo: na Alemanha: DIN ISO 9000). Em Dezembro de 2000 a série foi totalmente revisada; além das alterações em sua estrutura, agora temos apenas uma norma sujeita à certificação, a ISO 9001, a norma trouxe o enfoque de gerenciamento de processos

QUEM DECIDE SE A EMPRESA PODE TER O CERTIFICADO ISO Depois que uma empresa, seja lá porque motivo foi, decidiu implantar a ISO, ao final deste processo precisa contratar uma companhia certificadora que realizará uma auditoria a fim de verificar se a empresa atende aos requisitos da norma . Esta companhia certificadora é uma entidade independente e autorizada para realizar as auditorias ( Essas autorizações, normalmente são dadas por organismos ligados ao governo, no nosso caso, o INMETRO < Institudo Nacional de Metrologia e Qualidade Industrial>. Cada país tem o seu orgão semelhante ao nosso"INMETRO" que autoriza as companhias certificadoras a realizar as auditorias. Olhando o certificado de uma empresa, pode-se observar que nele vem estampado um selo do orgão que autorizou. Estes são chamados orgãos de acreditação.

QUANTO CUSTA IMPLANTAR A ISO ? Depende muito do nível de organização da empresa. Empresas bem estruturadas já com o "pensamento" voltado para a qualidade, normalmente precisam de pouco investimento, bastando formalizar (escrever os procedimentos e instruções) as atividades. Outras, com pouca estrutura, acabam necessitando um maior investimento, muitas vezes, necessitando investir muito em treinamento e até em aquisição de equipamentos. O que é importante considerar no cálculo do investimento necessário é o quanto a empresa precisa mudar, inclusive sobre aspectos culturais, para ter um bom sistema de gestão da qualidade. Sendo assim, o investimento pode ser mínimo ( apenas horas de profissionais para redigir os procedimentos), como gigantesco. Só é possível avaliar, conhecendo a empresa.

PARA QUE SERVE A ISO ? Em sua essência, a ISO 9000 é uma norma que visa estabelecer critérios para um adequado gerenciamento do negócio tendo como foco principal a satisfação do cliente e consumidor, através de uma série de ações, dentre as quais podemos destacar: a) a empresa precisa estar totalmente comprometida com a qualidade ( considerando qualidade = satisfação do cliente), desde os niveis mais elevados, até os operadores; b) adequado gerenciamento dos recursos humanos e materiais necessários para as operações do negócio c) existência de procedimentos, instruções e registros de trabalho formalizando todas as atividades que afetam a qualidade; d) monitoramento dos processos através de indicadores e tomada de ações quando os objetivos pré-estabelecidos não são alcançados Como comentamos acima, além dos aspectos exigência do cliente, diferencial de marketing, a ISO 9000 é uma excelente ferramenta gerencial.

QUEM DECIDE SE A EMPRESA PODE TER O CERTIFICADO ISO Depois que uma empresa, seja lá porque motivo foi, decidiu implantar a ISO, ao final deste processo precisa contratar uma companhia certificadora que realizará uma auditoria a fim de verificar se a empresa atende aos requisitos da norma . Esta companhia certificadora é uma entidade independente e autorizada para realizar as auditorias ( Essas autorizações, normalmente são dadas por organismos ligados ao governo, no nosso caso, o INMETRO < Institudo Nacional de Metrologia e Qualidade Industrial>. Cada país tem o seu orgão semelhante ao nosso"INMETRO" que autoriza as companhias certificadoras a realizar as auditorias. Olhando o certificado de uma empresa, pode-se observar que nele vem estampado um selo do orgão que autorizou. Estes são chamados orgãos de acreditação

EMPRESAS DE SERVIÇOS PODEM TER ISO? Podem e já existem muitas certificadas, como por exemplo o Hospital das Clinicas da USP, hospital Einstein, alguns laboratórios de análises clínicas, hotéis, alguma agências de viagem e até empresas de consultoria, segurança patrimonial, etc.. Pode-se ver que o campo é vasto. A ultima revisão da norma foi elaborada no sentido de torna-la mais ampla e abrangente. Os critérios são exatamente os mesmos, com as devidas adaptações.

Abordagem de Processo Esta Norma incentiva a adoção de uma abordagem de processo para o desenvolvimento, implementação e melhoria da eficácia de um sistema de gestão da qualidade.   A NBR ISO 9001 especifica requisitos para um sistema de gestão da qualidade que podem ser usados pelas organizações. A NBR ISO 9004 fornece orientação para um sistema de gestão da qualidade com objetivos mais amplos do que a NBR ISO 9001, especificamente no que tange à melhoria contínua do desempenho global de uma organização.

Sistemas de gestão da qualidade - Requisitos Requisitos gerais 1. Identificar os processos necessários para o sistema de gestão da qualidade; 2. Determinar a seqüência e interação desses processos; 3. Determinar critérios e métodos necessários para assegurar que a operação e o controle desses processos sejam eficazes; 4. Assegurar a disponibilidade de recursos e informações necessárias para apoiar a operação e o monitoramento desses processos; 5. Monitorar, medir e analisar esses processos; 6. Implementar ações necessárias para atingir os resultados planejados e a melhoria contínua desses processos.

NOTA Convém que os processos necessários para o sistema de gestão da qualidade acima referenciados incluam processos para atividades de gestão, provisão de recursos, realização do produto e medição.

Requisitos de Documentação A documentação do sistema de gestão da qualidade deve incluir: Declarações documentadas da política da qualidade e dos objetivos da qualidade; Manual da qualidade; Procedimentos documentados requeridos por esta Norma; Documentos necessários à organização para assegurar o planejamento, a operação e controle eficazes de seus processos, Registros da qualidade requeridos por esta Norma; NOTA A documentação pode estar em qualquer forma ou tipo de mídia.

Manual da Qualidade A organização deve instituir e manter um manual da qualidade que inclua o seguinte: O escopo do sistema de gestão da qualidade, incluindo detalhes e justificativas para qualquer exclusão; Os procedimentos documentados instituídos para o sistema de gestão da qualidade, ou referência a eles; A descrição da interação entre os processos do sistema de gestão da qualidade.

Controle de Documentos Aprovar documentos quanto a sua adequação, antes da sua emissão; Analisar criticamente e atualizar quando necessário, e re-aprovar documentos; Assegurar que alterações e a situação da revisão atual dos documentos sejam identificadas; Assegurar que as versões pertinentes de documentos aplicáveis estejam disponíveis nos locais de uso; Assegurar que os documentos permaneçam legíveis e prontamente identificáveis; Assegurar que documentos de origem externa sejam identificados e que sua distribuição seja controlada;

Comprometimento da Alta Administração A alta administração deve fornecer evidência do seu comprometimento com o desenvolvimento e com a implementação do sistema de gestão da qualidade e com a melhoria contínua de sua eficácia mediante: A comunicação à organização da importância em atender aos requisitos dos clientes como também aos requisitos regulamentares e estatutários: A instituição da política da qualidade; A garantia de que os objetivos da qualidade são instituídos; A condução de análises críticas pela administração; A garantia da disponibilidade de recursos;

Foco no cliente Política da Qualidade A alta administração deve assegurar que os requisitos do cliente são determinados e atendidos com o propósito de aumentar a satisfação do cliente. Política da Qualidade A alta administração deve assegurar que a política da qualidade: É apropriada ao propósito da organização; Inclui um comprometimento com o atendimento aos requisitos e com a melhoria contínua da eficácia do sistema de gestão da qualidade; Proporcione uma estrutura para instituição e análise critica dos objetivos da qualidade; É comunicada e entendida por toda a organização; É analisada criticamente para manutenção de sua adequação.

Objetivos da qualidade A alta administração deve assegurar que os objetivos da qualidade, incluindo aqueles necessários para satisfazer aos requisitos do produto, são instituídos nas funções e níveis pertinentes da organização. Planejamento do sistema de gestão da qualidade A alta administração deve assegurar que: O planejamento do sistema de gestão da qualidade é realizado de forma a satisfazer aos requisitos citados nos requisitos gerais, bem como aos objetivos da qualidade; A integridade do sistema de gestão da qualidade é mantida quando mudanças no sistema de gestão da qualidade são planejadas e implementadas.

Análise crítica pela administração Comunicação interna A alta administração deve assegurar que canais de comunicação apropriados são instituídos na organização e que seja efetuada comunicação com relação à eficácia do sistema de gestão da qualidade. Análise crítica pela administração A alta administração deve analisar criticamente o sistema de gestão da qualidade da organização, a intervalos planejados, para assegurar sua continua pertinência, adequação e eficácia. Essa análise crítica deve incluir a avaliação de oportunidades para melhoria e necessidades de mudança no sistema de gestão da qualidade, incluindo a política da qualidade e os objetivos da qualidade.  

Gestão de recursos A organização deve determinar e prover recursos necessários para: Implementar e manter o sistema de gestão da qualidade e melhorar continuamente sua eficácia; Aumentar a satisfação dos clientes mediante o atendimento aos seus requisitos.

Infra-estrutura Ambiente de trabalho Recursos humanos Competências, conscientização e treinamento Avaliar a eficácia das ações tomadas Manter registros apropriados da educação, treinamento, habilidades e experiência; Determinar as competências necessárias Fornecer treinamento Infra-estrutura Edifícios, espaço de trabalho e instalações associadas; Equipamentos de processo, tanto “hardware” quanto “software”; Serviços de apoio tais como transporte ou comunicação. Ambiente de trabalho A organização deve determinar e gerir as condições do ambiente de trabalho necessárias para alcançar a conformidade com os requisitos do produto.

Realização do produto ou Serviço Planejamento da realização do produto ou serviço A organização deve planejar e desenvolver os processos necessários para a realização do produto. O planejamento da realização do produto deve ser consistente com os requisitos de outros processos do sistema de gestão da qualidade.

atividades de pós-entrega; Processos relacionados a clientes Determinação dos requisitos relacionados ao produto ou serviço A organização deve determinar: Os requisitos especificados pelo cliente, incluindo os requisitos para entrega e para atividades de pós-entrega;   Os requisitos não declarados pelo cliente, mas necessários para o uso especificado para uso pretendido conhecido ; Requisitos estatutários e regulamentares relacionados ao produto; Q Qualquer requisito adicional determinado pela organização.

Gestão de recursos Infra-estrutura Ambiente de trabalho Recursos humanos Competência, conscientização e treinamento Infra-estrutura Ambiente de trabalho

Medição, análise e melhoria A organização deve planejar e implementar os processos necessários de monitoramento, medição, análise e melhoria para: Demonstrar a conformidade do produto; Assegurar a conformidade do sistema de gestão da qualidade; Melhorar continuamente a eficácia do sistema de gestão da qualidade.

Satisfação de clientes Como uma das medições do desempenho do sistema de gestão da qualidade, a organização deve monitorar informações relativas à percepção dos clientes sobre se a organização atendeu aos requisitos dos clientes. Os métodos para obtenção e uso dessas informações devem ser determinados.

Auditorias internas A organização deve executar auditorias internas a intervalos planejados Um programa de auditoria deve ser planejado, levando em consideração a situação e a importância dos processos e áreas a serem auditadas, bem como os resultados de auditorias anteriores. Os critérios da auditoria, escopo, freqüência e métodos devem ser definidos. A seleção dos auditores e a execução das auditorias devem assegurar objetividade e imparcialidade do processo de auditoria. Os auditores não devem auditar o seu próprio trabalho. A administração responsável pela área a ser auditada deve assegurar que as ações para eliminar não-conformidades e suas causas sejam tomadas sem demora indevida.

Medição e monitoramento de processos A organização deve aplicar métodos adequados para monitoramento e, quando aplicável, a medição dos processos do sistema de gestão da qualidade. Esses métodos devem demonstrar a capacidade dos processos em alcançar os resultados planejados. Medição e monitoramento de produto ou serviço A organização deve medir e monitorar as características do produto para verificar que os requisitos do produto são atendidos

Controle de produto não-conforme A organização deve assegurar que produtos que não estejam conforme com os requisitos do produto seja identificado e controlado para evitar seu uso não intencional ou entrega. Os controles e as responsabilidades e autoridades relacionadas para lidar com produtos não-conformes devem ser definidas em um procedimento documentado.

Análise de dados A organização deve determinar, coletar e analisar dados apropriados para demonstrar a adequação e eficácia do sistema de gestão da qualidade e para avaliar onde melhorias contínuas do sistema de gestão da qualidade podem ser realizadas. Isso deve incluir dados gerados como resultado do monitoramento e das medições e de outras fontes pertinentes.

Melhoria contínua A organização deve continuamente melhorar a eficácia do sistema de gestão da qualidade por meio do uso da política da qualidade, objetivos da qualidade, resultados de auditorias, análise de dados, ações corretivas e preventivas e análise crítica pela administração. Ações corretivas A organização deve executar ações corretivas para eliminar as causas de não-conformidades de forma a prevenir sua repetição. As ações corretivas devem ser apropriadas aos efeitos das não-conformidades encontradas.

Ações preventivas A organização deve definir ações para eliminar as causas de não-conformidades potenciais de forma a prevenir sua ocorrência. As ações preventivas devem ser apropriadas aos efeitos dos problemas potenciais.

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