Revisão, Expectativas, ...

Aprimoramento profissional Conhecer este setor Mercado Estratégia Mudanças Avaliar (desempenho) Funcionamento Padronização Clientes (escolhas, estratégias, comunicação, necessidades) Gestão Qualidade (padrões) Importância Tipos Comunicação Marketing (serviços) Conceitos

O conceito de valor para os clientes é o resultado da comparação que eles fazem, ao efetuar uma transação comercial, entre (A) atendimento e tempo (B) atributos e preços (C) benefícios e custos (D) empresa e concorrência (E) qualidade e reclamações Valor é um atributo que é percebido pelo cliente, e decorre da importância q ele dá ao serviço requerido. Consiste na diferença entre as percepções com relação aos benefícios da compra e os custos incorridos para a efetivação da mesma. A diferença entre as percepções do cliente quanto aos benefícios e aos custos da compra e uso de produtos e serviços é denominada: valor para o cliente. (c)

O maior objetivo de se administrar o ciclo de pedido é reduzir ao máximo o grau de incerteza incorporado a essa atividade. Isto porque, das 3 dimensões identificadas como fundamentais em nível de serviço, o ciclo de pedido é a base de todas elas. Relacione a dimensão fundamental em nível de serviço, apresentada na coluna da esquerda, à sua principal característica, indicada na coluna da direita. Estão corretas as associações I P , II Q , III R. I Q , II S , III P. I S , II R , III Q. I R , II P , III Q.

Considerando a intangibilidade do serviço, o cliente potencial precisa de indicadores de qualidade. A aparência do atendente é um deles. C ou E?

É correto incluir a seguinte recomendação: Não se pode imaginar uma organização prestadora de serviços sem pensar na forma de se comunicar com seus públicos/clientes. São recomendações de uma boa campanha de comunicação:  − use imagem com interação; − dê enfoque nos tangíveis quando possível; − prometa o que for possível cumprir; − estimule a propaganda boca a boca; − mostre os clientes satisfeitos; É correto incluir a seguinte recomendação:  A.mostre que a organização é capaz de cumprir o impossível.  B.mostre os funcionários na comunicação.  C.force a vontade de experienciar o produto.  D.estimule ao não uso do serviço de forma constante.  E.dê enfoque na qualidade, quando ela existir. 

Qualidade: Falhas em Serviços Uma companhia aérea que tenha um nível “aceitável” de pousos defeituoso. Para cada 100 pousos aceita-se que 1 não chegue inteiro e a salvo ao chão. Aceitar que 20% dos lançamentos bancários fossem feitos de maneira errada Uma enfermeira que fizesse seus superiores satisfeitos com seu trabalho porque ao longo de um ano ela só derrubou 1% dos recém-nascidos que carregou. Qual é a margem de falhas das industrias?

único nível “aceitável” de erros seja o “ZERO Dessa forma fazer bem o serviço da primeira vez é algo que envolve maior presteza e requer disciplina maior do que é necessária para assegurar a mercadoria não tenha defeitos quando o cliente compra.

Falhas no Projeto Pode ocorrer devido ao projeto estar mal dimensionado para necessidade de produção. Algumas falhas ocorrem porque uma característica da demanda não foi observada, outras porque as circunstancias sob as quais a produção tem que trabalhar não são esperadas. ( SLACK et al , 1997)

Falhas nas Instalações As máquinas, equipamentos, acessórios e edifícios tem a probabilidade de sofrerem uma avaria ou parar seu funcionamento completamente. Ambas podem causar prejuízos ao cliente.

Falhas de Fornecedores Qualquer falha no prazo de entrega ou na qualidade dos bens e serviços fornecidos pode desencadear uma falha dentro do processo produtivo. Quanto mais uma produção depender de fornecedores de materiais ou serviços, tanto mais terá probabilidade de falhar devido a inputs defeituosos ou de baixo padrão. ( SLACK et al , 1997)

Falhas dos Clientes 5 Gaps

GAP 1 : Falha na comparação expectativa do consumidor – Os gerentes de serviço nem sempre são capazes de identificar quais são as expectativas. GAP 2 : Falha na comparação percepção gerencial – especificação da qualidade do serviço. A gerência nem sempre incorpora, nas especificações do serviço ...

GAP 3 : Falha na comparação especificação do serviço – prestação do serviço GAP 4 : Falha na comparação prestação do serviço – comunicação externa com o cliente .

Gap 5 falha na comparação expectativa do cliente – percepção do cliente Esta falha é resultante da ocorrência de falhas dos tipos 1 e 4 . Um aspecto interessante é que as falhas 1 e 4 podem estar ocorrendo simultaneamente, anulando-se mutuamente, não gerando, num primeiro momento, falhas do tipo 5

Ferramentas da Qualidade – 5W1H

Ferramentas da Qualidade – Desenho de Processo

Exercicios 1.Exemplifique casos de ocorrencia de GAP 3 : Teatro municipal de Rivera Empresa de segurança de patrimonios Empresa que instala ar condicionado Butique Feminina Emprea de seguro de saúde 2. Exemplifique casos de ocorrencia dos 5 GAP em uma empresa de lavagem de roupa.

Recuperação de Serviço Porque falhas sempre existiram!

1. DESENVOLVER A CULTURA DE RECUPERAR SERVIÇOS Cultura - processo continuo de interação Recuperar - atitudes para corrigir falhas Serviços -produção frente ao cliente 1. DESENVOLVER A CULTURA DE RECUPERAR SERVIÇOS

Atitude Pró-ativa - Prever Identificar Falhas Atitude Pró-ativa - Prever Atitude Reativas - Atuar 2. IDENTIFICAR AS FALHAS

Retirada do Entrega do pedido pedido do cliente Recebimento, Solicitar mesa Solicitação do alimento e bebidas Solicitação da conta Pagamento e saída Ações do cliente Linha de contato Indicação da mesa e entrega do cardápio Retirada do pedido do cliente Entrega do pedido Conferência da Conta e entrega Pessoal de linha de frente Preparação das bebidas Recebimento, conferência e entrega para a produção Caixa emite a conta Suporte Linha de visibilidade Preparar a comida Produção

Sistematizar - Documentar Educar - Personalizar Sistematizar - Documentar 3. APRENDER

1. DESENVOLVER A CULTURA DE RECUPERAR SERVIÇOS 2. IDENTIFICAR AS FALHAS 1. DESENVOLVER A CULTURA DE RECUPERAR SERVIÇOS PREVER 3. APRENDER PERSONALIZAR DOCUMENTAR ATUAR