Professor Flávio Toledo Gestão da Qualidade Professor Flávio Toledo www.masterjuris.com.br

O QUE É QUALIDADE? (JURAN,1992) Qualidade possui duas definições: 1. qualidade são aquelas características do produto que atendem as necessidades dos clientes e, portanto, promovem satisfação com o produto; 2. qualidade consiste na ausência de deficiências. (FEIGENBAUM, 1994) "Qualidade é a correção dos problemas e de suas causas ao longo de toda a série de fatores relacionados com marketing, projetos, engenharia, produção e manutenção, que exercem influência sobre a satisfação do usuário." (CROSBY, 1986) "Qualidade é a conformidade do produto às suas especificações.”

O QUE É QUALIDADE? (DEMING, 1993) "Qualidade é tudo aquilo que melhora o produto do ponto de vista do cliente". (ISHIKAWA, 1993) "Qualidade é desenvolver, projetar, produzir e comercializar um produto de qualidade que é mais econômico, mais útil e sempre satisfatório para o consumidor.“ (GARVIN, 2002)  “Se a qualidade deve ser gerenciada, precisa ser primeiro entendida”.

JURAN E SUAS CONTRIBUIÇÕES. O CONCEITO DE CLIENTE EXTERNO/INTERNO. CLASSIFICAÇÃO DOS CUSTOS DA NÃO QUALIDADE. OS TRÊS TIPOS DE CUSTOS SÃO: Falhas Avaliação Prevenção TRILOGIA DA QUALIDADE Planejamento Controle Melhoria

A definição de Qualidade proposta por Garvin é mais complexa que as propostas por outros Gurus da Qualidade, que tentaram sintetizá-la em poucas palavras. Para ele, a Qualidade se define a partir de CINCO ABORDAGENS principais: 1 – Transcendental:  2 – Centrada no produto:  3 – Centrada no valor: 4 – Centrada na fabricação:  5 – Centrada no cliente: 

Segundo David Garvin evolução da qualidade é composta por quatro eras da história da qualidade: • Era da Inspeção – Qualidade com foco no produto • Era do Controle Estatístico da Qualidade – Qualidade com foco no processo • Era da Garantia da Qualidade – Qualidade com foco no sistema • Era da Gestão da Qualidade Total ("Total Quality Management - TQM") – Qualidade com foco no negócio.

(GARVIN, 2002) identifica ainda oito dimensões com vistas a identificar seus elementos básicos: 1. DESEMPENHO 2. CARACTERÍSTICAS 3. CONFIABILIDADE 4. CONFORMIDADE 5. DURABILIDADE 6. ATENDIMENTO 7. ESTÉTICA 8. QUALIDADE PERCEBIDA

QUALIDADE TOTAL Segundo Chiavenato, em sua obra “Introdução à Teoria Geral da Administração, enquanto a melhoria contínua da qualidade é aplicável no nível operacional, a qualidade total estende o conceito de qualidade para toda a organização, abrangendo todos os níveis organizacionais, desde o pessoal do escritório e do chão de fábrica até a alta cúpula em um envolvimento total. A qualidade total deve ser aplicada a todas as áreas e níveis da empresa, devendo sempre começar do topo, com comprometimento total da alta administração. Este apoio é fundamental para o sucesso da abordagem.

QUALIDADE TOTAL A Qualidade Total está baseada no empoderamento das pessoas (empowerment), que proporciona  aos funcionários a autoridade para tomar decisões que normalmente eram dadas aos gerentes. Assim, os funcionários podem resolver questões sem ter que consultarem seus gerentes a todo o momento, poupando tempo e agilizando a resolução de problemas. Este processo de empowerment traz diversos benefícios, tanto para a empresa quanto para os clientes, que tem suas necessidades atendidas em pouco tempo. Assim, a empresa economiza tempo e dinheiro, e ainda proporciona a satisfação de seus clientes. O gerenciamento da qualidade total trouxe técnicas muito conhecidas, entre elas: Enxugamento (downsizing),  Terceirização (outsourcing) e Redução do tempo do ciclo de produção.

Os 10 mandamentos da Qualidade Total Chiavenato apresenta, uma lista chamada “Os 10 mandamentos da Qualidade Total”: 1. Total Satisfação do cliente; 2. Gerência participativa; 3. Constância de propósitos; 4. Melhoria Contínua; 5. Desenvolvimento das pessoas; 6. Delegação; 7. Garantia de qualidade; 8. Não aceitação de erros; 9. Gerência de Processos; 10. Disseminação de informações;

Os 14 princípios de Deming Os denominados "14 princípios", estabelecidos por Deming, constituem o fundamento dos ensinamentos ministrados aos altos executivos no Japão, em 1950 e nos anos subseqüentes. Esses princípios constituem a essência de sua filosofia e aplicam-se tanto a organizações pequenas como grandes, tanto na indústria de transformação como na de serviços. Do mesmo modo, aplicam-se a qualquer unidade ou divisão de uma empresa. São os seguintes: 1º princípio: Estabeleça constância de propósitos para a melhoria do produto e do serviço, objetivando tornar-se competitivo e manter-se em atividade, bem como criar emprego; 2º princípio: Adote a nova filosofia. Estamos numa nova era econômica. A administração ocidental deve acordar para o desafio, conscientizar-se de suas responsabilidades e assumir a liderança no processo de transformação;

3º princípio: Deixe de depender da inspeção para atingir a qualidade 3º princípio: Deixe de depender da inspeção para atingir a qualidade. Elimine a necessidade de inspeção em massa, introduzindo a qualidade no produto desde seu primeiro estágio; 4º princípio: Cesse a prática de aprovar orçamentos com base no preço. Ao invés disto, minimize o custo total. Desenvolva um único fornecedor para cada item, num relacionamento de longo prazo fundamentado na lealdade e na confiança; 5º princípio: Melhore constantemente o sistema de produção e de prestação de serviços, de modo a melhorar a qualidade e a produtividade e, conseqüentemente, reduzir de forma sistemática os custos; 6º princípio: Institua treinamento no local de trabalho;

7º princípio: Institua liderança 7º princípio: Institua liderança. O objetivo da chefia deve ser o de ajudar as pessoas e as máquinas e dispositivos a executarem um trabalho melhor. A chefia administrativa está necessitando de uma revisão geral, tanto quanto a chefia dos trabalhadores de produção; 8º princípio: Elimine o medo, de tal forma que todos trabalhem de modo eficaz para a empresa; 9º princípio: Elimine as barreiras entre os departamentos. As pessoas engajadas em pesquisas, projetos, vendas e produção devem trabalhar em equipe, de modo a preverem problemas de produção e de utilização do produto ou serviço; 10º princípio: Elimine lemas, exortações e metas para a mão-de-obra que exijam nível zero de falhas e estabeleçam novos níveis produtividade. Tais exortações apenas geram inimizades, visto que o grosso das causas da baixa qualidade e da baixa produtividade encontram-se no sistema, estando, portanto, fora do alcance dos trabalhadores;

11º princípio: Elimine padrões de trabalho (quotas) na linha de produção. Substitua-os pela liderança; elimine o processo de administração por objetivos. Elimine o processo de administração por cifras, por objetivos numéricos. Substitua-os pela administração por processos através do exemplo de líderes; 12º princípio: Remova as barreiras que privam o operário horista de seu direito de orgulhar-se de seu desempenho. A responsabilidade dos chefes deve ser mudada de números absolutos para a qualidade; remova as barreiras que privam as pessoas da administração e da engenharia de seu direito de orgulharem-se de seu desempenho. Isto significa a abolição da avaliação anual de desempenho ou de mérito, bem como da administração por objetivos 13º princípio: Institua um forte programa de educação e auto-aprimoramento. 14º princípio: Engaje todos da empresa no processo de realizar a transformação. A transformação é da competência de todo mundo.

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