O que é ? Por que é tão importante ? Qualidade O que é ? Por que é tão importante ?

Gurus da Qualidade - W. Eduards Deming Qualidade representa atender as exigências e necessidades do consumidor. Defende a utilização de métodos estatísticos no controle da qualidade. Criticou a não participação dos trabalhadores no processo de decisão das empresas. Suas idéias ganharam força no Japão pós-guerra (1950). Só na década de 80 conseguiu difundir suas idéias nos Estados Unidos.

14 pontos de DEMING Criar Constância de propósitos. Adotar nova filosofia (iniciar mudanças). Deixar de contar com a inspeção em massa. Acabar com o sistema de compras baseado no preço. Melhorar constantemente com o sistema de produção e serviço. Implantar métodos modernos de treinamento no trabalho. Implantar métodos modernos de supervisão e instruir a liderança.

14 pontos de DEMING Expulsar o medo da organização. Romper as barreiras entre as área e a gerência e diretoria. Eliminar slogans, exortações e metas para a mão-de-obra, sem oferecer meios para alcançá-las. Eliminar os padrões de trabalho e cotas numéricas. Eliminar as barreiras que privam o empregado de ter orgulho do seu trabalho. Treinamento contínuo. Criar uma estrutura na alta administração que tenha como função implantar os 13 pontos anteriores.

Gurus da Qualidade - Armand V. Feigenbaun A qualidade não está restrita ao processo de produção de produtos e deve ser preocupação de todos os trabalhadores da empresa. Propôs o conceito de controle da qualidade total, ou seja, qualidade em toda organização. A qualidade está voltada para o exterior da empresa.

Gurus da Qualidade - Joseph Juran Deu a qualidade uma visão estratégica e empresarial. Qualidade é ter características que atendam as necessidades dos consumidores e gerem lucro. Ao mesmo tempo qualidade é a ausência de defeitos (ou seja, erros de fabricação). Desenvolveu a trilogia da qualidade : Planejamento da qualidade Melhoria da qualidade Controle da qualidade

Gurus da Qualidade - Philip Crosby Defensor do movimento de zero defeito. Qualidade é um investimento, pois os melhoramentos advindos da qualidade são sentidos pela empresa e pela sociedade a sua volta. É preciso mensurar o preço da não-conformidade e do que é gasto pela operação com a qualidade.

14 passos de CROSBY Dedicação da alta gerência e comprometimento por meio da elaboração de um documento com a política e objetivos da empresa. Constituição de equipes para melhorias coordenadas pelos gerentes. Medição dos resultados. Avaliação dos custos da qualidade. Comunicação dos resultados aos supervisores e operários. Reunião para identificação dos problemas. Estabelecimento de um comitê informal para a divulgação do programa.

14 passos de CROSBY Treinamento da gerência e supervisão. Instauração do dia Zero Defeitos; os resultados são divulgados e efetua-se o reconhecimento a todos os participantes do programa. Estabelecimento dos objetivos a serem seguidos. Consulta aos operários sobre a origem dos problemas. Recompensa àqueles que atingirem seus objetivos. Formação dos conselhos da qualidade. Etapa final: Faça tudo de novo.

Gurus da Qualidade - Kaoru Ishikawa Criador dos Círculos de Controle da Qualidade (CCQ) Preconizava que a chave para a implementação da qualidade estava nas pessoas. Foi um dos impulsionadores da utilização das ferramentas da qualidade para a resolução de problemas.

Gurus da Qualidade - Genichi Taguchi Qualidade através do projeto do produto. Os custos da não-conformidade são sentidos pelo fabricante, absorvidos pelas empresas intermediárias e aumentados pelos consumidores. QLF - Quality loss function (função dos custos de garantia, retornos, reclamações do consumidor e sua frustração)

A busca pela qualidade é motivada por : Desejo de ser o melhor ou estar entre os melhores. Necessidade de satisfazer as aspirações dos consumidores. A exigência global de ter custos cada vez menores.

Visão da qualidade Ausência de defeitos. Adequado ao uso do cliente. Atender necessidades do cliente. Superar as expectativas do cliente.

Qualidade para o consumidor... David Garvin sumarizou os motivos pelos quais o consumidor escolhe um produto em 5 abordagens: Confiança no processo de produção. Aceitação do produto. Valor associado ao produto. Confiança na imagem ou na marca. Adequação a usuário.

Expectativas X Percepção (do consumidor)

Visão da operação X Visão do consumidor

Qualidade de projeto e conformidade No projeto Necessidades do mercado. Requisitos dos clientes. Acompanha comportamento do mercado. Na conformidade Adequação do produto ao projeto. Requisitos do projeto. Acompanha o processo produtivo

Tipos de defeitos Acabamento e aparência Características funcionais Defeitos críticos (totais e de contorno) Defeitos maiores Irregularidades

Porque analisar defeitos ? Qualidade controlada a Jusante do evento (depois). Qualidade controlada a montante do evento (antes).

Ambientes da qualidade ON-LINE IN-LINE (interno) + OFF-LINE Empresa

Ambiente da qualidade In Line Enfatiza a qualidade obtida no processo produtivo, ou seja, nas linhas de produção. Produto é o resultado de várias operações do processo produtivo, logo é o foco é o melhoramento do processo. Prioriza os esforços para correção e prevenção de defeitos. Não há nenhuma forma de satisfazer o consumidor se os produtos não tem uma qualidade esperada por ele.

Ambiente da qualidade Off Line São todas as tarefas que funcionam em paralelo com o processo produtivo. Exemplos : área comercial, marketing, manutenção, aspectos burocráticos. É responsável pela a construção do conceito da qualidade.

Ambiente On Line É a interface que trata das relações entre a empresa (através do produto) e o mercado. Enfatiza a melhoria de operações em atividades de pesquisa de mercado, sistemas de informações do mercado e feedback do consumidor. O projeto do produto depende das informações deste ambiente.

Gerenciamento da qualidade A empresa precisa definir uma postura frente ao mercado (consumidor) para com os seus produtos. Etapas para fazer o planejamento da qualidade: 1. Política da qualidade 2. Diagnóstico 3. Organização e Administração 4. Planejamento (efetivo) 5. Implantação 6. Avaliação

Custos da qualidade O que são ? Qual a importância de estudá-los ? Qual o impacto no produto ? Custo de qualidade do projeto. Custo do defeito e do não-defeito (conformidade).

Custos da qualidade Alguns exemplos de custos da qualidade: Custo de avaliação da qualidade. Custo de prevenção. Custo de garantia da qualidade. Custo com informações.

Qualidade Total Porque o termo total ? A qualidade não é feita pela operação, mas sim por todos que integram a empresa. Olhar para a empresa por todos os lados (dentro e fora). Os defeitos devem ser compartilhados, juntamente com as responsabilidades.