Alguns Dados Uma Organização com bom desempenho gasta 80% de seu esforço na prevenção de problemas, enquanto uma Organização de baixo desempenho gasta 90% de seu tempo corrigindo sintomas em vez de causas de problemas

Por que a Qualidade Total? CLIENTE cada vez mais EXIGENTE, exigindo da empresa competência para satisfazê-lo CONCORRÊNCIA cada vez mais ACIRRADA, exigindo da empresa capacidade para competir MUDANÇAS constantes, exigindo velocidade, flexibilidade, agilidade SER HUMANO fazendo a diferença, exigindo valorização das pessoas comprometimento com a SOCIEDADE, exigindo uma visão global do papel da empresa

O que é Qualidade? “Perseguição às necessidades dos clientes, homogeneidade dos recursos do processo, previsibilidade e redução da variabilidade”. (Edward Deming) “Adequação ao uso através da percepção das necessidades dos clientes e aperfeiçoamentos introduzidos a partir de patamares já alcançados”. (Juran)

é ausência de desperdício, é ‘atitude’. Qualidade conformidade com os requisitos, ou, adaptabilidade ao uso, adequação ao cliente e/ou usuário; atendimento perfeito de forma confiável (sem defeitos), acessível (baixo custo), segura e no tempo certo às necessidades do cliente; é ausência de desperdício, é ‘atitude’.

Qualidade Total (Edward Deming 1. Melhorar constantemente produtos e serviços. Investir em pesquisa e inovação. 2. Não aceitar mão de obra desqualificada, materiais defeituosos e maus serviços. 3. Não confiar em inspeção em massa. Peça defeituosa já deu prejuízo. 4. Fornecedores de materiais e serviços não devem ser selecionados apenas com base no preço. 5. Focalizar em aperfeiçoamento contínuo envolvendo a mão de obra. Usar métodos estatísticos.

Qualidade Total (Edward Deming) 6. Treinamento no local de trabalho. 7. Métodos modernos de supervisão. Participação ativa do supervisor no trabalho. 8. Funcionários não devem ter medo de falar sobre problemas que prejudicam o seu trabalho. 9. Quebrar barreiras entre áreas funcionais. Equipes interdepartamentais são essenciais para qualidade.

competitividade decorre da produtividade, e esta da qualidade. é a relação entre os resultados obtidos e os recursos disponíveis consumidos; produzir cada vez mais e melhor, com máxima satisfação das necessidades dos clientes; vem do latim productivus, que significa fértil, rendoso, proveitoso, profícuo; pode-se generalizar que a produtividade existe quando a produção tiver qualidade. Os conceitos de qualidade, produtividade e competitividade caminham juntos e estão interligados e interdependentes, pois a competitividade decorre da produtividade, e esta da qualidade.

Eficiência, Eficácia Eficiência significa fazer as coisas bem, com desempenho; está baseada em métodos, meios, tempos.   Eficácia significa fazer as coisas certas; está baseada em resultados e produtos. Efetividade significa fazer certa a coisa certa e da maneira certa; é a soma da eficiência e da eficácia; está baseada na regularidade, praticidade, durabilidade e constância.

Quem se beneficia com a Qualidade Total? CLIENTES melhores produtos, maior velocidade, preço ACIONISTAS produtividade, competitividade, lucratividade ADMINISTRADORES melhor gerenciamento, maior controle, delegação FUNCIONÁRIOS ambiente de trabalho, motivação para o trabalho COMUNIDADE educação, bem-estar social, orientação

Dimensões da Qualidade Total?

Evolução do Controle da Qualidade Estatística qualidade Inspeção Supervisor Operador 1900 1918 1937 1960 2000

Gestão da Qualidade é... Um sistema gerencial no qual todas as pessoas, de todos os setores em todos os níveis hierárquicos, de uma organização cooperam em promover e engajar vigorosamente as atividades do controle da qualidade por toda empresa.

Princípios da Qualidade Total Primazia pela Qualidade Postura voltada ao consumidor/cliente Decidir baseado em fatos e dados Respeito à Natureza Humana O próximo processo é o cliente Controle do Processo

Participação dos Funcionários na Qualidade Total Mudança Cultural Desenvolvimento Individual Prêmios e Incentivos Equipes de Trabalho

Equipes para Resolver Problemas (Círculos de Qualidade) Grupo de supervisores e funcionários que se reúnem para identificar, analisar e resolver problemas de qualidade. Pessoas envolvidas diretamente na produção de um produto ou serviço estão mais aptas para achar caminhos de solução. Funcionários com mais interesse e orgulho no trabalho pelo seu maior envolvimento. Tendem a não mais existir se não forem implementadas as sugestões.

Desdobramento da Função Qualidade 1. Opinião do Usuário Necessidades e Desejos 2. Análise da Competitividade Como estamos (em termos dos usuários) em relação aos nossos competidores 3. Opinião do Engenheiro Quais especificações técnicas estão relacionadas com as necessidades dos usuários. 4. Correlações Relação entre a opinião do usuário e a do engenheiro. 5. Comparação Técnica Performance do nosso produto comparado com o de nossos competidores. 6. Solução de compromisso: Interação entre características de qualidade.

Custos da Qualidade Custo de Prevenção Reprojeto do processo para remover causas de defeitos Reprojeto do produto para simplificar a produção Treinamento de funcionários e fornecedores. Custo de Avaliação Identificação de problemas de qualidade Inspeção Auditoria para qualidade Controle estatístico de processo Custo de Falhas Internas Refugo, Retrabalho Custo de Falhas Externas Perda de mercado Reparos dentro da garantia Ações judiciais

(Sistemático, capaz, legítimo O que é um Processo? “É uma sistemática de ações direcionadas para a consecução de uma meta”. (Juran) (Sistemático, capaz, legítimo e orientado a uma meta)

O que é um Processo?

MASP - Método para Solução de Problemas Conceito de Problema É um resultado (EFEITO) indesejado de um processo É a diferença entre seu resultado atual e um valor desejado (META) Resolver problemas é atingir metas

Do (fazer): implementar os processos; MASP - Ciclo PDCA Metodologia conhecida como "Plan-Do-Check-Act" (PDCA) para todos os processos Plan (planejar): estabelecer os objetivos e processos necessários para entregar resultados de acordo com os requisitos e políticas da organização; Do (fazer): implementar os processos; Check (checar): monitorizar e medir processos e produtos contra as políticas, objetivos e requisitos para o produto e relatar os resultados; Act (agir): tomar ações para promover continuamente a melhoria do desempenho do processo

Verificar Resultados da Tarefa Executora Executar (Coletando dados) MASP - Ciclo PDCA A P Definir Metas PLAN ACT Atuar Corretivamente Definir Métodos Verificar Resultados da Tarefa Executora Educar e Treinar C Executar (Coletando dados) D CHECK DO

MASP

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Processo Imaturo Características Improvisado Fortemente dependente dos profissionais Indisciplinado, o cumprimento não controlado Consequências pouca produtividade qualidade de difícil previsão alto custo de manutenção risco na adoção de novas tecnologias

Processo Maduro Características Processo conhecido por todos Apoio visível da alta administração Auditagem da fidelidade ao processo Medidas do produto e do processo Adoção disciplinada de tecnologias Consequências papéis e responsabilidades claramente definidos acompanhamento da qualidade do produto e da satisfação do cliente expectativas para custos, cronograma, funcionalidades e qualidade do produto é usualmente alcançada

HARDWARE Equipamentos e Materiais SOFTWARE Procedimentos e Informações Onde deve acontecer? HARDWARE Equipamentos e Materiais SOFTWARE Procedimentos e Informações HUMANWARE Elemento Humano Fonte: CAMPOS, V. F. TQC - Controle da Qualidade Total (no estilo japonês)

Em momentos de REESTRUTURAÇÃO para orientar a mudança Quando Começar? Na CRIAÇÃO da Empresa para planejar a empresa com qualidade desde o início Em momentos de REESTRUTURAÇÃO para orientar a mudança Nas Fases de MARASMO para preparar a empresa para a competição Na CRISE para ajudar a empresa a superar as ameaças e aproveitar as oportunidades No SUCESSO para asegurar a posição de liderança

Modelo de Referência para a Gestão da Qualidade 1 Gestão Estratégica 3 4 Gestão de Processos Homem Método Recursos Planejamento da Qualidade Sistema da Garantia da Qualidade 2 Gestão dos Recursos Humanos 5 Gestão da Produtividade 6 Aperfeiçoamento Contínuo

Gestão Estratégica Quem somos? Em que acreditamos? O que fazemos? Para quem? Onde queremos estar no futuro?

Planejamento Estratégico Tendências e condicionantes do ambiente (oportunidades e riscos) Recursos da Organização (pontos fortes e fracos) Análise de todas as combinações Avaliação para determinar a melhor alternativa entre oportunidades e recursos Estratégia Escolha de produtos e mercados

Formulação da Estratégia Competitiva Valores centrais/ Filosofia Declaração de Missão Declaração de Visão Análise Interna Análise Externa Estratégia Empresarial Qualidade Velocidade Confiabilidade Flexibilidade Produtividade Custo Áreas-chave de Resultado