Marketing de Serviços O diferencial
QUARTA PARTE essoas
Administrando clientes QUINTA PARTE Administrando clientes
ADMINISTRANDO CLIENTES Mais importante que o “erro zero” é a capacidade de resolver o problema A segurança do resultado é fator fundamental para o cliente
INSEPARABILIDADE POSSÍVEIS SOLUÇÕES Gerenciamento do cliente Separar clientes com características distintas reduz riscos Casais x Grupos Crianças x Adultos Antecipar procedimentos burocráticos diminui duração do encontro de serviço Estabelecer reservas dilui a demanda criada pelos ciclos tradicionais Isolar o cliente do núcleo técnico da empresa permite o envolvimento mas limita o impacto direto dele sobre as operações
RELUTÂNCIA A MUDANÇAS Desconfiança Dificuldades para aceitar novos hábitos Importante: testar previamente procedimentos e equipamentos Divulgar benefícios Ensinar clientes a usar e testar inovações Monitorar continuamente
ADMINISTRANDO A PARTICIPAÇÃO DO CLIENTE Desenvolver a confiança Promover benefícios e estimular o teste Entender os hábitos do cliente Entender o que determina o comportamento do cliente Fazer pré-teste dos novos procedimentos (de novo) Ensinar o cliente a usar as inovações Monitorar e avaliar o desempenho
ADMINISTRANDO A ESPERA DO CLIENTE Princípio n° 1 A espera ociosa é sentida como mais longa que a espera ocupada Princípio n° 2 A espera antes do processo é sentida como mais longa do que a espera durante o processo – a espera depois do processo é sentida como a mais longa de todas Princípio n° 3 A ansiedade faz a espera parecer mais longa Princípio n° 4 A espera incerta é mais longa do que a espera conhecida e finita
ADMINISTRANDO A ESPERA DO CLIENTE Princípio n° 5 A espera não explicada é mais longa do que a espera explicada Princípio n° 6 A espera injusta é mais longa do que a espera justa Princípio n° 7 Quanto mais valioso o serviço, mais tempo o cliente estará disposto a esperar Princípio n° 8 A espera solitária é mais longa que a espera em grupo