CONSTRUÇÃO DE VALOR SATISFAÇÃO e QUALIDADE

CLIENTES CLIENTES Organograma de empresa orientada para o cliente Organograma tradicional CLIENTES Alta ADM Linha de frente Gerência de nível médio Gerência de nível médio C L I E N T E S C L I E N T E S Linha de frente Alta ADM CLIENTES

Valor e satisfação para o consumidor Os consumidores se deparam com uma grande quantidade de produtos e serviços capazes de satisfazer determinada necessidade.

Como escolher? A partir das expectativas em relação ao valor do produto e à satisfação das necessidades.

Por que esse produto é caro? Preço é o que o consumidor paga (a quantia em dinheiro) pelo produto/serviço. Valor é o que o consumidor leva. Há tipos de valores: afetivo, simbólico, cultural, utilitário, etc.) É o consumidor quem determina o valor de um produto ou serviço. Quer comprar?

Ações inteligentes que fazem clientes menos sensíveis a preços. O valor que uma empresa consegue criar é a sua base de sustentação desde que os seus clientes o percebam e estejam dispostos a pagar por ele. Michael Porter Ações inteligentes que fazem clientes menos sensíveis a preços.

O que valorizamos? Qual é o preço? Como avaliar em um trabalho ou obra todo o percurso intangível, somando a experiência anterior, que foram necessários para que o resultado tangível possa ser recompensado, remunerado, apreciado?

Quanto vale o trabalho de um artesão, de uma cozinheira, um mecânico, um médico, um dentista, uma professora, uma cientista, um músico, um jornalista, uma aula, uma rede indígena, uma consultoria jurídica, uma camisa bem passada, uma rua asfaltada, um jardim bem cuidado, uma obra de arte, a Natureza...

Valor não é o quanto custa para o consumidor, não é o quanto custa para a empresa produzir de acordo com o material usado na fabricação. Valor é a composição da razão entre os benefícios e os custos e a percepção do Valor pelo consumidor. Menshhein

Valor percebido pelo consumidor VPC Depende do desempenho do produto percebido com relação ao valor relativo às expectativas do comprador.

O valor do cliente é definido por três outros valores, os quais podem atuar em conjunto ou isoladamente. Rust, Zeithaml & Lemon Valor patrimonial do valor: percepção do valor de utilidade de um produto, sendo avaliado pelo cliente, basicamente, em três dimensões: Qualidade percebida Preço Conveniência

O valor do cliente é definido por três outros valores, os quais podem atuar em conjunto ou isoladamente. Rust, Zeithaml & Lemon Valor da marca: consiste na consciência, na atitude e na percepção de ética acerca de uma marca. Valor de retenção: consiste em programas de lealdade, de afinidade, de reconhecimento e tratamento especial proporcionado aos clientes e percebido por eles.

Valor patrimonial do valor Valor do cliente Valor da marca Valor de retenção

Processo de determinação do valor para a empresa Quem são os consumidores relevantes para a empresa? O que o consumidor valorizará no futuro? Quais são as dimensões valorizadas por eles? Quanto a empresa entrega o que o consumidor valoriza? Por que a empresa entrega dessa maneira?

CADEIA DE VALOR PARA O CLIENTE INFRA-ESTRUTURA INFRAESTRUTURA DA EMPRESA ADMINISTRAÇÃO DE RECURSOS HUMANOS ATIVIDADES DE APOIO DESENVOLVIMENTO TECNOLÓGICO M M A A AQUISIÇÃO R R G G E E LOGÍSTICA INTERNA OPERAÇÕES LOGÍSTICA EXTERNA MARKETING E VENDAS SERVIÇOS PÓS-VENDA M M ATIVIDADES PRINCIPAIS Representa todas as atividades que acontecem dentro da empresa com a finalidade de criar Valor para os clientes.

As atividades de apoio – aquisição, desenvolvimento tecnológico, administração de recursos humanos e infra-estrutura da empresa não se restringem apenas a departamentos especializados, porque outros departamentos podem fazer alguma compra e contratar pessoal.

As atividades principais representam a seqüência de entrega de materiais da empresa (logística interna), sua transformação em produtos finais (produção), sua entrega (logística externa), seu marketing (marketing e vendas) e os serviços decorrentes.

Para o marketing, no processo de comunicação as percepções são mais importantes do que a realidade. É a percepção que de fato influencia o comportamento de compra do consumidor. As pessoas podem ter diferentes percepções do mesmo objeto devido a três processos: Atenção seletiva Distorção seletiva Retenção seletiva

Os profissionais de marketing devem se Pessoas são expostas em média a mais de 1.500 anúncios por dia. Como não é possível prestar atenção em todos, a maioria dos estímulos é filtrada, de modo que o cliente escolhe em qual mensagem prestará atenção. ATENÇÃO SELETIVA Os profissionais de marketing devem se esforçar ao máximo para atrair a atenção dos consumidores.

É a tendência que temos de acrescentar significados pessoais à informação percebida e interpretá-la de modo que se adapte a nossos julgamentos. DISTORÇÃO SELETIVA Não há nada que os profissionais de marketing possam fazer em relação a esse processo perceptivo.

As pessoas esquecem muito do que veem, mas tendem a reter informações que confirmam suas crenças e atitudes. RETENÇÃO SELETIVA Permite lembrar os pontos positivos mencionados a respeito de um produto de que gostamos e a esquecer os pontos positivos expostos a respeito de produtos concorrentes.

AINDA SOBRE A PERCEPÇÃO Quando o serviço percebido é maior que o serviço esperado, há uma tendência de ocorrer o retorno do cliente ao mesmo fornecedor de serviços quando ocorrer uma necessidade semelhante.